Есть ли цифровые ОЦО в России?

The Hackett Group определила 10 характеристик цифровых глобальных общих центров обслуживания (GBS). Цифровизация помогает GBS создавать большую ценность для бизнеса, операционную эффективность, а также предоставляет ещё больше  конкурентных преимуществ. Какие же из этих 10 характеристик свойственны российским ОЦО? Давайте разбираться.

1. Согласование стратегий ОЦО и бизнеса

Оно гарантирует, что стратегия и операционные планы GBS (включая распределение ресурсов, инвестиции и приоритеты преобразований) отражают стратегию и операционные планы компании-заказчика.

В России такую стратегию продвигают все крупные ОЦО, называя её «бизнес-партнерством». Другими словами, команды общих центров обслуживания прикладывают все усилия, чтобы из транзакционного центра их ОЦО стали бизнес-партнёрами. Об этом в своих интервью говорит Светлана Бухтоярова, старший директор по правовым вопросам, руководитель центра развития бизнес-партнерства «Газпромнефти». Наталия Савинцева, директор центра компетенций по договорному обеспечению Филиала ОЦО «Ростелеком», посвятила целый доклад этапам становления ОЦО бизнес-партнером.

2. Удалённая работа

Благодаря технологиям GBS не привязаны к местоположению заказчика или сотрудников. Они могут нанимать работников как в стране нахождения бизнеса, так и в других государствах. При этом сегодня GBS не обязательно открываться в локациях с низкой оплатой труда, нанять оттуда сотрудников можно и находясь в тысячах километрах от них.

Этот тренд лишь наполовину затронул российские компании. Отечественный бизнес в основном нанимает сотрудников, проживающих на территории России, о чём говорит, например, это исследование. Однако для многих работодателей при найме город и регион нашей страны не важен. Так, Оксана Лейссон, HR-директор «ЦЕС Аскона Лайф Групп», в своей статье рассказала, что в её ОЦО удалённо могут работать не только сотрудники из других городов России, но и те, кто может легко добираться до офиса каждый день.

3. Партнёрская экосистема

Для предоставления услуг бизнесу GBS используют собственные ресурсы и нанимают третьих лиц с большей квалификацией по тому или иному вопросу. Например, они охотно приглашают подрядчиков для цифровизации процессов.

За последние несколько лет в России увеличилось число компаний, которые предпочитают вырастить собственные кадры, а не нанимать специалистов со стороны. Особенно это касается цифровизации. Например, собственный ИТ-интегратор есть в МТС («МТС Диджитал»), «Газпроме» («Газпром автоматизация» и «Газпром информ»), «Озоне» («Озон Технологии), «Росатоме» («Гринатом Простые Решения») и т.д. Причём у всех вышеперечисленных компаний также есть и ОЦО. Другими словами, российским общим центрам обслуживания не нужно искать специалистов извне, достаточно обратиться с запросом к коллегам.

4. Бизнес-партнёрство

The Hackett Group выделяет его в отдельный пункт. В России же он един с первым пунктом «Согласование стратегий ОЦО и бизнеса».

5. Предоставление сервиса «под ключ» (сквозные процессы)

В GBS сначала переносятся фрагментированные и функционально изолированные процессы, а затем глобальный ОЦО их стандартизирует, оптимизирует и, наконец, интегрирует в сквозные процессы.

В российских общих центрах обслуживания подобная практика также распространена. Об этом говорили участники Тридцать восьмой конференции и Тридцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие».

6. Клиентоориентированность

Цифровые GBS сосредоточены на оптимизации взаимодействия с клиентами, а также постоянном повышении эффективности и результативности предоставления услуг.

Буквально все российские общие центры обслуживания, с представителями которых удалось пообщаться CFO Russia и Центру компетенций ОЦО, заявляют клиентоориентированность одной из своих ключевых ценностей. Тридцать пятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие» почти полностью была посвящена этой теме. В своих интервью об этом говорили Маргарита Волчкова, руководитель сервисной линии по казначейству «Норникель Спутника», Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества «ГПМ Партнер», и Алексей Шипилов, генеральный директор «ДОМ.РФ Центр сопровождения».

7. Превращение в центры компетенций

На мировом рынке их ещё называют «центры передового опыта» (center of excellence).  В том числе речь идёт о цифровизации бизнеса.

Российские ОЦО поддерживают этот тренд. Оказывая услуги, общие центры обслуживания постепенно копят экспертизу. В итоге оказывается, что ОЦО из сотрудников транзакционных функций вырастили настоящих экспертов, которые способны увидеть «узкие места» процессов и расширить их.

О роли общего центра обслуживания в цифровой трансформации процессов подробно рассказал Михаил Мирошниченко, руководитель центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету «Гринатом», в своей статье.

8. Технологические возможности

Цифровые GBS активно используют все возможности современных технологий, включая роботизацию, применение ИИ и чат-ботов.

Отечественные ОЦО также активно их используют. О своём опыте они рассказывали на конференциях, запись которых вы можете найти в разделе Обучение.

Также вы можете прочитать о нём в следующих материалах:

• Управление проектами в ОЦО: ключевые особенности;
• Александр Бочкин, Инфомаксимум: «ИИ помогает бухгалтерам выполнять больший объём задач и получать более высокую зарплату»;
• В ОЦО АЛРОСА развивают сотрудников-роботов;
• и в других с тегом #роботизация.

9. Ориентация на данные и аналитику

Управление информационными ресурсами и развитие расширенных аналитических возможностей позволяет цифровым GBS принимать более взвешенные и экономически эффективные решения. Они даже разработали MDM (Master data management, или Управление основными данными) – это комплекс процессов, систем управления, стандартов и программ, позволяющих единообразно работать с данными. Проще говоря, МДМ-система предоставляет целостный взгляд на все составляющие бизнеса, в том числе на источники данных, авторство, качество, полноту и на потенциальное использование.

ОЦО в России также осознали важность умения работать с данными, тем более в современном мире, где количество информации увеличивается каждую минуту. Но недостаточно просто что-то записывать. Чтобы данные можно было использовать и делать на их основе верные выводы, их нужно правильно не только обрабатывать, но и собирать. По этой причине ОЦО активно внедряют различные системы сбора, систематизации и обработки информации.

Например, о Data Science в управлении дебиторской задолженностью рассказали в своей совместной статье Дмитрий Тарасов, директор Центра разработки аналитических решений ОЦО, и Марк Попов, директор направления Data Science «Ростелекома».

10. Динамичное управление талантами

Сегодня многие традиционные роли работников перестают быть актуальными. Но цифровые GBS не поддерживают панику по поводу «скоро роботы нас заменят», а переучивают своих сотрудников, обучают их навыкам, необходимым сегодня.

Представители HR-отделов российских ОЦО единогласно отмечают, что один из главных навыков, которые они ищут при найме специалистов – умение учиться и быстро переучиваться. Для этого общие центры обслуживания разрабатывают программы для поддержания непрерывного обучения. Подробнее о подходах своих компаний к реализации подобных проектов рассказывали:

• Елена Кондратьева, директор по развитию Сервисного центра FESCO;
• Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – ЦЕС»;
• Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами «Магнит»;
• и представители других российских ОЦО.

Выводы

Ответ на поставленный в начале вопрос – однозначный. Цифровые ОЦО в России есть. Причём, если ориентироваться на характеристики, представленные The Hackett Group, это не единичные исключения из правила, а скорее тренд. Российские общие центры обслуживания активно используют все доступные сегодня инструменты цифровизации, стараясь сделать свой сервис максимально эффективным.