Что такое ОЦО?

ОЦО, или общий центр обслуживания – это организационная модель, при которой поддерживающие функции централизуются и передаются специализированной компании или отделу. Чаще всего в ОЦО выносятся бухгалтерия, кадровое администрирование, ведение документооборота, казначейство и т.д. Общий центр обслуживания позволяет повысить эффективность конкретных функций, сократить затраты на них и улучшить обслуживание клиентов. Например, один бухгалтер в ОЦО может работать сразу с несколькими магазинами, и ритейлеру не нужно будет нанимать в каждый из них отдельного специалиста.

Может показаться, что общий центр обслуживания=аутсорсинг. Но это не так. Основное отличие ОЦО от традиционной модели аутсорсинга – главный заказчик и общий центр обслуживания входят в одно юридическое лицо или одну бизнес-группу (холдинг, группа компаний и т.д.).

Как ни назови выделенный сервис, он останется таковым. Некоторые компании называют его ЕЦО (единый центр обслуживания), УСЦ (учетно-сервисный центр), ЦОСО (центр операционно-сервисного обслуживания), ЦЕС (центр единого сервиса) и т.д. Но общепринятым названием такого подразделения остаётся ОЦО, или общий центр обслуживания.

1. Повышение эффективности: централизация функций позволяет более эффективно использовать ресурсы, уменьшать дублирование усилий и снижать затраты;
2. Улучшение качества услуг: ОЦО обеспечивает более высокий уровень стандартизации и контроля качества, что приводит к улучшению услуг;
3. Сокращение затрат: за счет централизации функций и оптимизации процессов можно снизить затраты на обслуживание бизнеса;
4. Упрощение доступа к ресурсам: сотрудники компаний-клиентов ОЦО получают более легкий доступ к необходимым ресурсам и услугам;
5. Улучшение управления рисками: ОЦО может помочь в управлении рисками путем стандартизации процессов, улучшения контроля качества и снижения вероятности ошибок;
6. Гибкость и масштабируемость: ОЦО может легко адаптироваться к изменениям в бизнесе и потребностям клиентов, а также масштабироваться для удовлетворения растущих требований.

Во-первых, их не так много:

• увеличение затрат на транспортировку и логистику документов;
• сложность координации работы между удаленными подразделениями;
• возможные проблемы с качеством услуг из-за увеличения расстояния между сотрудниками и клиентами;
• необходимость адаптации процессов и стандартов работы в разных подразделениях компании;
• риск потери контроля над ключевыми функциями и процессами.

Во-вторых, первые 3 пункта практически перечеркивают современные технологии. Например, ЭКДО позволяет экономить деньги на подписании кадровых документов, так как убирает необходимость распечатки бумажных договоров и при необходимости их пересылку почтой.

1. Не измеряют затраты и качество услуг до внедрения;
2. Не документируют процессы и порядок выполнения работ перед реализацией проекта;
3. Не назначают руководителя проекта на ранних этапах;
4. Не уделяют достаточно внимания переходному периоду;
5. Отказываются проработать проектный план по трудовым ресурсам;
6. Слишком рано прекращают контроль и надзор, используемый при внедрении;
7. Не учитывают взаимозависимость процессов;
8. Разрабатывают слишком подробный и запутанный SLA или, наоборот, прописывают размытые требования;
9. Слепо следуют сторонним рекомендациям;
10.  Недооценивают расходы.

Подробнее об ошибках мы писали в этих материалах:

• 10 самых распространенных ошибок при переходе на ОЦО
• Еще 10 ошибок при переходе на модель ОЦО

Выбор функций для вывода в ОЦО зависит от специфики компании и потребностей бизнеса. Так, в общий центр обслуживания можно перевести:

• административные функции: обработка входящей и исходящей корреспонденции, управление кадрами, поддержка клиентов, обработка заказов и платежей, управление отношениями с поставщиками;
• финансовые функции: бухгалтерский учет, казначейство, налоговое планирование и отчетность;
• ИТ-функции: обслуживание и поддержка пользователей, разработка и внедрение информационных систем;
• операционные функции: управление цепочками поставок, планирование и контроль производства, логистика и закупки;
• HR-функции: рекрутинг, обучение и развитие персонала, оценка эффективности и планирование карьеры сотрудников;
• юридические функции: сопровождение сделок и договоров, консультации, разрешение споров и конфликтов;
• маркетинговые функции: исследование рынка, продвижение продуктов и услуг, организация рекламных кампаний и мероприятий;
• функции управления рисками: идентификация, анализ и управление рисками, обеспечение соответствия требованиям регуляторов и законодательства.

SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об оказании услуг между общим центром обслуживания и его клиентом. Обычно SLA содержит следующие разделы:

• определение услуги или сервиса, который предоставляется в рамках договора;
• описание уровня сервиса, который должен быть обеспечен, включая такие параметры, как доступность, производительность, время отклика и т. д.;
• требования к качеству услуг, включая стандарты и нормативы, которым должны соответствовать услуги;
• обязанности сторон, участвующих в предоставлении и использовании услуг, а также ответственность за нарушение условий соглашения;
• процедуры разрешения споров и конфликтных ситуаций, связанных с нарушением условий договора;
• сроки действия и условия изменения или прекращения действия SLA.

История ОЦО начинается в конце 1990-х годов, когда крупные компании начали понимать, что они могут сократить затраты и улучшить качество услуг, передавая определенные функции и процессы на аутсорсинг. Первые общие центры обслуживания были созданы в США и Европе, а затем распространились по всему миру. Сегодня ОЦО стали неотъемлемой частью многих крупных корпораций (IBM, Intel, Microsoft, Amazon и др.), позволяя им сосредоточиться на своих основных видах деятельности и снизить затраты на поддержку и обслуживание.

Первые общие центры обслуживания в нашей стране начали открываться в начале 2000-х годов. Их основывали крупные компании, такие как «Газпром», «Лукойл» и «Сбербанк». С тех пор количество ОЦО в России растет, и сегодня они стали неотъемлемой частью многих организаций, представляющих крупный бизнес.

«Норильский Никель», «Росатом», «Ростелеком», FESCO, «РусГидро», «ФосАгро», «Газпром», «Лента», «ЕвроСибЭнерго», «ЭН+», СУЭК, РЖД, «Вымпелком», «Северсталь», «Балтика», «СТС Медиа», ГК «Руст», «Силовые машины», ПСБ, «Райффайзенбанк», «Интер РАО» и др. Их представители выступают на наших конференциях. Ознакомиться с ближайшими из них вы можете в разделе Мероприятия.