Маргарита Волчкова, Норникель Спутник: «Уровень удовлетворенности сервисом в нашем ОЦО составляет 98,5%»

В целом функция казначейства очень чувствительна к каким-либо изменениям и неточностям в процессах, так как денежные средства влияют не только на деятельность компании, но и на личные потребности сотрудников. Например, чуть позже выплаченная зарплата или чуть позже полученные деньги на командировку могут сильно влиять и на личную жизнь каждого в компании.

Поэтому очень важно выстраивать качественные взаимоотношения с клиентом. Любые изменения ожиданий клиента могут повлечь снижение уровня удовлетворенности клиента, и, как следствие, понижение качества сервиса.

Мы базируемся на принципах клиентоориентированности. Ключевое – это выявлять ожидания клиента, его потребности, и своевременно на них реагировать. Помимо этого, мы категоризируем клиента, проводим обучение среди сотрудников по клиентоориентированности и формируем волну партнерства с клиентом, чтобы он был не просто заказчиком, а партнером. Это вызывает доверие, мы выглядим надежными в лице заказчика.

И, конечно, формальное общение, личные взаимоотношения с клиентом тоже очень важны. Мы обращаем внимание на потребности и проблемы клиента, помогаем в их решении.

Кроме того, наращивание экспертизы внутри сервиса позволяет повышать его качество и уровень удовлетворенности.

По результатам 2023 года, мы для себя побили все рекорды – наш уровень удовлетворенности сервисом составляет 98,5%. В целом, наш сервис ежегодно прирастал в уровне удовлетворенности, начиная с 2020 года, и на текущий момент он практически достиг 100%.