Главная
Алексей Шипилов, генеральный директор ООО «ДОМ.РФ Центр сопровождения», рассказал о цикле процессного управления в своём ОЦО.
В прошлой статье я рассказал о развитии зрелого ОЦО. Одна из его особенностей – это налаженное процессное управление. В Едином сервисном центре Группы ДОМ.РФ процессное управление выстроено на базе цикла PDCA и осуществляется на постоянной основе.
P – Plan
Каждый год мы определяем ключевые цели: ориентир по численности персонала, цели по оптимизации процессов. Под эти цели непрерывно в течение года формируем и актуализируем план по анализу и оптимизации процессов и реестр инициатив. Также мы планируем регулярность и формат проведения опросов обратной связи по сервису.
D – Do
На постоянной основе мы реализуем инициативы по оптимизации и автоматизации наших процессов, а также планы мероприятий, созданные по итогам сбора обратной связи о качестве сервиса.
Взаимодействие с заказчиками и их информирование также стало нашей рутиной. Для нас важно обеспечить полную прозрачность процессов и организации работы в ЕСЦ.
C – Check
Ежемесячно мы собираем данные для расчета и прогнозирования нагрузки персонала, оценки SLA и расчета себестоимости процессов. Раз в квартал мы проводим опросы ключевых заказчиков, а раз в полгода – потребителей по удовлетворенности нашими сервисами.
Для некоторых действий у нас нет графика, мы совершаем их по мере необходимости. Например, если появилась новая идея по оптимизации и автоматизации, мы обновляем реестр инициатив и приступаем к реализации с учетом приоритетов, также на постоянной основе актуализируем модели численности, проводим оценку результатов реализации инициатив и т.д.
A – Act
По отдельному графику мы проводим актуализацию моделей численности и деревьев SLA, причем актуализация может быть как плановой (не реже раза в год смотрим каждое подразделение), так и внеплановой (если произошли изменения в составе процессов или прошла оптимизация).
По итогам опросов по качеству сервиса мы разрабатываем и реализуем планы мероприятий по улучшению.
Таким образом, мы реализуем главный цикл процессного управления PDCA: Планируй-Действуй-Проверяй-Воздействуй.
