Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Алексей Шипилов, генеральный директор ООО «ДОМ.РФ Центр сопровождения», рассказал о цикле процессного управления в своём ОЦО.

В прошлой статье я рассказал о развитии зрелого ОЦО. Одна из его особенностей – это налаженное процессное управление. В Едином сервисном центре Группы ДОМ.РФ процессное управление выстроено на базе цикла PDCA и осуществляется на постоянной основе.

P – Plan

Каждый год мы определяем ключевые цели: ориентир по численности персонала, цели по оптимизации процессов. Под эти цели непрерывно в течение года формируем и актуализируем план по анализу и оптимизации процессов и реестр инициатив. Также мы планируем регулярность и формат проведения опросов обратной связи по сервису.

D – Do

На постоянной основе мы реализуем инициативы по оптимизации и автоматизации наших процессов, а также планы мероприятий, созданные по итогам сбора обратной связи о качестве сервиса.

Взаимодействие с заказчиками и их информирование также стало нашей рутиной. Для нас важно обеспечить полную прозрачность процессов и организации работы в ЕСЦ.

C – Check

Ежемесячно мы собираем данные для расчета и прогнозирования нагрузки персонала, оценки SLA и расчета себестоимости процессов. Раз в квартал мы проводим опросы ключевых заказчиков, а раз в полгода – потребителей по удовлетворенности нашими сервисами.

Для некоторых действий у нас нет графика, мы совершаем их по мере необходимости. Например, если появилась новая идея по оптимизации и автоматизации, мы обновляем реестр инициатив и приступаем к реализации с учетом приоритетов, также на постоянной основе актуализируем модели численности, проводим оценку результатов реализации инициатив и т.д.

A – Act

По отдельному графику мы проводим актуализацию моделей численности и деревьев SLA, причем актуализация может быть как плановой (не реже раза в год смотрим каждое подразделение), так и внеплановой (если произошли изменения в составе процессов или прошла оптимизация).

По итогам опросов по качеству сервиса мы разрабатываем и реализуем планы мероприятий по улучшению.

 

Таким образом, мы реализуем главный цикл процессного управления PDCA: Планируй-Действуй-Проверяй-Воздействуй.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Алексей Шипилов
Должность: генеральный директор
Компания: ДОМ.РФ Центр сопровождения

справка о компании

Полное название

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ДОМ.РФ ЦЕНТР СОПРОВОЖДЕНИЯ»

Дата создания

15.10.2019 г.

Город присутствия

Воронеж

вам может понравиться

Марина Трикачева, руководитель ОЦО группы компаний «Русагро», поделилась опытом построения эффективной коммуникации внутри коллектива.
19-21 июня 2024 года в Коврове в тридцать девятый раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia и Центра компетенций ОЦО.
Алексей Шипилов, генеральный директор ООО «ДОМ.РФ Центр сопровождения», рассказал о цикле процессного управления в своём ОЦО.
У руководителей ОЦО огромное количество операционных задач, а у самих ОЦО главная цель – сокращение затрат. Так как же найти в таких условиях ресурсы для внедрения инноваций?
Ирина Французова, руководитель ЦЕС «Силовые машины», рассказала Центру компетенций ОЦО о важности коэффициента жизненной энергии и почему его так важно поддерживать в руководителях ОЦО.
Подождите! Зачем генеративному ИИ спаситель? О его популярности не говорил только ленивый. Давайте разбираться вместе.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности