ОЦО сегодня: функции, приоритеты, сотрудники, общение с клиентом

Компания SSON провела исследование, чтобы выявить, на каком уровне развития находится рынок ОЦО. Согласно её анализу, активнее всего общие центры обслуживания открывались последние 3 года (30%). На втором месте ОЦО, которым 4-6 лет – 26%, на третьем (23%) – общие центры обслуживания, которым 10 и более лет. Реже всего ОЦО открывали 7-9 лет назад, таких на рынке всего 14%. Кроме того, исследователи выяснили, что 6% общих центров обслуживания уже планируют своё открытие и 1% находится на стадии разработки проекта.

Функции

Что касается выбора между многофункциональным центром и моно-ОЦО, большинство представленных на рынке организаций (70%) относятся к первому типу. Самыми популярными функциями в моно-ОЦО стали финансы и администрирование (16%) и HR (10%). На моно-ОЦО с остальными функциями приходится лишь 4%.

О том, что ОЦО с одной функцией сегодня не актуальны, рассказывала своём интервью Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению «Страхового Дома ВСК».

Также участники Тридцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» рассказали, какие новые функции они выводили в ОЦО в последнее время.

Приоритеты

Эксперты SSON отмечают, что сегодня 2 главных приоритета ОЦО – это увеличение прибыли заказчиков и «близость к клиенту». Последнее они расшифровывают как «понимание конкретных потребностей клиентов и возможность оказывать им адресную помощь».

О важности этих фокусов внимания говорят и российские эксперты в своих статьях и интервью:

• Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – ЦЕС»;
• Дмитрий Тарасов, директор Центра разработки аналитических решений ОЦО, и Марк Попов, директор направления Data Science «Ростелеком»;
• Маргарита Волчкова, руководитель сервисной линии по казначейству «Норникель Спутника»;
• и др.

Кроме того, мы писали о трёх главных фокусах ОЦО на протяжении всего его существования, которые выделили в ходе опроса участники Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие».

Трансформация общения с клиентом

Кай-Эберхард Луэг (Kai-Eberhard Lueg), главный операционный директор по глобальным бизнес-услугам Siemens AG, отмечает явление, которое он называет «платформатизация». Под этим термином подразумевается цифровизация общения с клиентом. Другими словами, сегодня не обязательно общаться с заказчиком услуг по телефону или за столом переговоров, сидя напротив друг друга. Возможностей стало намного больше: чат-боты, соцсети и даже роботы, которые общаются по телефону с клиентом.

Все эти инструменты уже активно применяют и российские компании. В частности, мы писали о том, что

В «Силовых машинах» ИИ заменит голосового диктора для создания новостных выпусков в телеграм-канале дивизиона и обучающих роликов;

«Генериум» завершил роботизацию закупочной деятельности;

Голосовой робот помогает РЖД в подборе персонала.

Привлечение и удержание персонала

Для привлечения и удержания талантливых сотрудников компании готовы предоставлять им привлекательные условия труда. В ТОП-10 таких предложений вошли:

• возможность работать вне офиса (80%);
• привлекательная корпоративная культура (61%);
• компенсации и льготы (55%);
• приверженность разнообразию, равенству и инклюзивности (53%);
• возможность карьерного роста (49%);
• гибкий график работы (44%);
• корпоративное обучение (39%);
• узнаваемый бренд (37%);
• обустройство офиса (дизайн, наличие столовой, комнат отдыха и т.д.) (23%);
• организация внерабочей деятельности (22%).

О том, как «Интер РАО – Управление сервисами» обеспечивает закрытие вакансий транзакционного персонала и его удержание , рассказала Майя Евдокимова, генеральный директор этого ОЦО.

В следующей статье мы расскажем о способах оптимизации бизнес-процессов, которые выявили в ходе исследования эксперты SSON.

У вас есть возможность рассказать о своей команде – дружной семье общего центра обслуживания – в рамках конкурса «Лучшая семья ОЦО». Запишите видеоролик от 2 до 5 минут и отправьте заявку до 12 марта по адресу konkurs@cfo-russia.ru. Все подробности здесь

Победители конкурса будут награждены 21 марта 2024 года в рамках Вечернего приема Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая состоится 21-22 марта 2024 года.