Оценка целесообразности перевода процессов в ОЦО

Пируза Есаян, руководитель направления по эффективности и качеству сервисов «Черкизово-ОЦО», поделилась с Центром компетенций ОЦО алгоритмом оценки целесообразности перевода процессов в общий центр обслуживания.

Одна из задач «Черкизово-ОЦО» – оценка целесообразности перевода новых процессов в общий центр обслуживания. Чтобы она была максимально прозрачной и правильной, мы разработали соответствующий стандарт, который будет содержать критерии для оценки бизнес-выгод и алгоритм действий.

Критерии для оценки бизнес-выгод

Мы определили для себя 2 вида критериев (грубых фильтров):

КАЧЕСТВЕННЫЕ

1. Повышение эффективности:

• снижение трудозатрат по процессу и времени на обработку;
• потенциал сокращения ошибок;

2. Повышение унификации:

• унификация процесса для группы «Черкизово»;
• потенциал разработки единых нормативно-регулирующих документов;
• использование единой ИТ-системы.

3. Повышение управляемости:

• повышение уровня контроля;
• повышение уровня доступности данных;

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ

1. Уменьшение потенциальных затрат ОЦО;
2. Повышение уровня операционной экономии;
3. Адекватный срок окупаемости.

Алгоритм оценки целесообразности перевода процессов в ОЦО следующий:

1. Получение запроса на перевод процесса;
2. Анализ запросов на перевод процесса в ОЦО:

• определение границ процесса;
• определение его типа;
• определение перечня процессов для проведения детального анализа;

3. Сбор данных:

Определение шагов процесса, систем, типовых взаимодействий, трудозатрат, количественных показателей, контрольных процедур, текущих SLA;

4. Оценка потенциальных бизнес-выгод
5. Принятие решения о переводе

Решение принимают директор ОЦО, руководитель проектного офиса и владелец бизнес-процесса в группе «Черкизово»;

6. Детальная проработка, перевод:

• SLA и КПЭ по процессам;
• НРД: карты процесса, регламент;
• определение роли методолога для принятия решения, не связанного с операционной деятельностью, и ключевого пользователя, отвечающего за поддержку пользователей и запуск заявки по доработкам учетных систем на нашем корпоративном портале, в которой выстроен маршрут со всеми функциями ответственными за согласование, разработку, тест и т.д.

Мы уже протестировали наш грубый фильтр на процессе заведения в учетные системы трансфертных цен, определив целесообразность передачи данного процесса.

Вместо выводов

Часто инициатором перевода функционала в ОЦО выступает бизнес. Для этого мы разработали шаблон заявки на передачу функционала, который включает в себя все необходимые параметры для оценки целесообразности перевода, и разместили заявку на корпоративном портале. Инициатору нужно заполнить все поля шаблона, далее заявка согласовывается руководителем инициатора и далее попадает на оценку и реализацию в проектный офис.