Стратегии развития современного ОЦО

Первая секция первого дня «Стратегии развития современного ОЦО» началась с доклада Алексея Шипилова, генерального директора, ДОМ.РФ Центр сопровождения, «Развитие зрелого ОЦО: как оценить результаты прошлого года и разработать стратегию на 2024 год». В первую очередь эксперт объяснил, для чего нужна стратегия развития, и описал стратегические приоритеты на примере своей компании: сотрудники, клиенты, процессы, технологии. Оценка результатов развития и обновления стратегии включает в себя следующие критерии:

1. Выполнение общих показателей работы ОЦО.
2. Потребности заказчиков и клиентов.
3. Обратная связь от заказчиков.
4. Самооценка зрелости ОЦО по направлениям.
5. Рыночные тренды.
6. Потребности сотрудников.
7. Выполнение целей стратегии ОЦО.

Как аутсорсинг помогает бизнесу сделать рывок в развитии? На этот вопрос ответила Нелли Мещерякова, генеральный директор, Центр Корпоративных Решений. Прежде всего, спикер отметила: делегирование – признак зрелости и успешности. Исследование Gallup показало, что менеджеры, которые постоянно делегируют задачи, генерируют на 33% больше выручки по сравнению с теми, кто практикует самостоятельное выполнение задач. Далее спикер объяснила, что из ОЦО на аутсорсинг можно передавать, например, типовые функции, в которых отсутствует отраслевая специфика, и рассказала, какие эффекты получают ОЦО от передачи процессов на аутсорсинг. Также Нелли поделилась советами, как не потерять контроль и качество при передаче процессов. В завершение доклада она представила успешный кейс автоматизации командировочного процесса на примере обслуживаемых компаний.

Динар Галин, руководитель направления по развитию Process Mining, СБЕР, рассмотрел тему использования Process Mining в ОЦО. Эксперт описал основные выгоды от применения Process Mining в общем центре обслуживания, среди которых устранение лишних этапов, типизация и стандартизация, возможность анализировать сквозной процесс независимо от сложности ИТ-архитектуры, в которой он протекает, и т.д. Затем эксперт рассказал про моделирование будущих показателей по ключевым метрикам за счет удаления избыточных согласований и рассмотрел Machine learning и Data science как инструменты, ускоряющие исследование процессов. Также Динар представил метрики расчета эффектов от внедрения Process Mining в ОЦО и поделился кейсами применения технологии в ОЦО.

Далее Александр Бочкин, основатель, Инфомаксимум, поделился опытом оцифровки работы бухгалтерской службы с помощью авторазметки. Авторазметка – это обнаружение и выделение операций, которые выполняются сотрудниками во время работы за компьютером. Эксперт рассказал про систему активной бизнес-аналитики Proceset и поделился кейсом ее успешной реализации в общем центре обслуживания, где был внедрен уникальный алгоритм разметки данных. От ручной разметки компания перешла к автоматическому алогоритму, а потом к продвинутой авторазметке. В завершение выступления спикер продемонстрировал возможности системы: показал, как Proceset работает в реальном времени.

Нужна ли стратегия внутригрупповому юридическому ОЦО, рассказала Светлана Бухтоярова, старший директор по правовым вопросам, руководитель центра развития бизнес-партнерства, Газпромнефть Экспертные решения. В первую очередь она объяснила, нужны ли стратегии развития сервисным функциям, выделенным в рамках крупных корпораций в самостоятельные бизнес-единицы. Затем Светлана представила цели стратегий сервисных функций и ответила на вопрос, может ли быть внешняя коммерциализация услуг частью такой стратегии. Также спикер поделилась стратегией внутригруппового юридического подрядчика на примере Газпромнефть Экспертные решения.

Вторая секция «Как меняются направления деятельности руководителя ОЦО» началась с доклада Екатерины Румянцева, генерального директора, ОМК-Центр Единого Сервиса. Она поделилась ключевыми ИТ-проектами, реализованными в ОЦО за 2023 год». Эксперт представила «сет из 4-х блюд»: рассказала про внедрение КЭДО в ОЦО, кейсы роботизации, собственную ИТ-разработку компании – электронный технический архив, и self-сервис для заказа командировочных услуг. Например, собственная ИТ-разработка дала сокращение времени с 5 р.д. до 5 минут на предоставление документов по запросу и, что очень важно, помогла ОЦО нарастить компетенции для следующих проектов.

Как с помощью цифровизации процессов снизить зависимость от ручного труда и решить проблему нехватки кадров? На этот вопрос ответила Татьяна Щелчкова, руководитель департамента управления персоналом и коммуникациями, ОЦО Уралхим. Спикер рассмотрела ограничения и возможности моногородов и отметила, что ¾ моногородов в России неблагополучные. Отток населения в них в 3 раза выше, чем в остальных городах России, а 50% численности ОЦО Уралхим как раз находится в моногородах. Татьяна рассказала, какие меры были предприняты в их ОЦО для решения проблемы нехватки кадров и зависимости от ручного труда. Среди них: перевод 99% внутренних и до 90% внешних документов в ЭДО, разворачивание КЭДО с личным кабинетом сотрудника, в целом выработка высокой готовности к трансформации и т.д.

Вероника Васильева, директор центра сопровождения операций на глобальных рынках, СБЕР Операционный центр, поделилась опытом цифровизации операционных процессов в условиях импортозамещения. Спикер рассказала, о чем важно помнить, реализуя цифровую трансформацию, и представила инструменты повышения эффективности операционного производства. Например, поделилась опытом СБЕРа в программной роботизации. В СБЕРе реализован один их крупнейших проектов роботизации в мире – это ~ 1,5 тыс. одновременно работающих роботов, которые выполняют ~ 400 тыс. операций в день. Далее спикер рассказала про RPA на примере процессов Операционного центра и про другие кейсы, напомнив, что сначала должна идти оптимизация процессов, и только за ней следовать автоматизация.

Про психологию общения с коллективом и о том, как руководителю построить эффективную коммуникацию внутри ОЦО, рассказала Марина Трикачева, руководитель ОЦО, Группа Компаний «Русагро». Она рассмотрела культуру «коммуникативного равновесия» и ее роль в эффективных коммуникациях и объяснила, как справедливая оплата труда сплачивает команду, а также рассказала о проекте «Нормирование труда» в их компании. Помимо этого, Марина акцентировала внимание на том, как удержать ключевых сотрудников. «Открытость – это золотой ключик к команде. Открытость во всем – начиная с открытых дверей для любого сотрудника кабинета руководителя, до проведения стратегических сессий, мозговых штурмов, открытых диалогов, обучающих сессий, мессенджеров. Открытость позволяет установить с командой сбалансированный уровень доверия!» – подчеркнула спикер.

Завершила секцию Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь – ЦЕС, с докладом «Стратегия ОЦО с учетом современных трендов». Эксперт разобрала такие ключевые современные тренды, как персонализация, старение населения и автоматизация, и поделилась рекомендациями, как адаптировать стратегию ОЦО к ним. Что можно сделать, например, чтобы влияние второго тренда не стало для компании катастрофическим? Поможет пересмотр навыков и ролей сотрудников, внедрение гибкой занятости, постоянное совершенствование, пересборка и автоматизация процессов. В завершение выступления Кира рассказала, чем дополнить свою повестку и задачи руководителю ОЦО.

Третья секция прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Лучшие практики лучших ОЦО. Среди спикеров: Наталья Быкова, руководитель ОЦО, TELE2 — победитель в номинации «Лучший проект цифровизации в ОЦО 2022» (модератор); Наталья Самигуллина, генеральный директор, МФЦ Полюс — победитель в номинации «Лучший HR-ОЦО 2022»; Оксана Лейссон, HR-директор, ЦЕС Аскона Лайф Групп — победитель в номинации «Лучший запуск ОЦО 2022»; Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер — победитель в номинации «Лучший запуск ОЦО 2021»; Алексей Шипилов, генеральный директор, ДОМ.РФ Центр сопровождения — победитель в номинации «Лучшая трансформация 2022».

Лауреаты конкурса «Лучший ОЦО России и СНГ» поделились опытом по следующим вопросам:

• Ключевые инструменты повышения эффективности ОЦО
• Как с помощью цифровизации процессов стать лидерами отрасли
• Развитие ЭДО в ОЦО: как снизить до минимума процент бумажных документов
• Команда – главный ресурс ОЦО: актуальные методы обучения, поддержки и мотивации сотрудников
• Как обеспечивать лучший сервис для внутренних и внешних клиентов
• Как стать лучшим ОЦО