Расширение функционала ОЦО в 2024 году

Первая секция второго дня прошла в СПЕЦФОРМАТЕ: «Мировое кафе». Участники обсудили следующие темы:

• Цифровой ОЦО. Модератор: Александр Завражин, директор ОЦО, Вымпелком (Ярославль).
• Поддержка персонала. Модератор: Татьяна Щелчкова, руководитель департамента управления персоналом и коммуникациями, ОЦО Уралхим.
• Управление клиентским сервисом. Модератор: Наталья Быкова, руководитель ОЦО, TELE2 — победитель в номинации «Лучший проект цифровизации в ОЦО 2022».
• Оптимизация старых функций и добавление новых. Модератор: Марина Трикачева, руководитель ОЦО, Группа Компаний «Русагро».

В рамках второй секции прошло Интервью на сцене: Руководитель ОЦО 2024: основные вызовы и задачи. Спикеры: Лариса Зубрилова, генеральный директор, Центр обслуживания бизнеса, КАМАЗ, и Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям, Балтика. Ведущий беседы: Марина Трикачева, руководитель ОЦО, Группа Компаний «Русагро». Эксперты ответили на следующие вопросы:

• К чему стремится руководитель ведущего ОЦО? Планы на 2024 год
• С какими основными вызовами столкнулась ваша команда за последнее время? Как их удалось решить?
• Как стать успешным лидером команды и грамотно строить общение с сотрудниками?
• Как создавать универсальных сотрудников ОЦО?
• Каковы ваши ключевые инструменты удержания команды?
• Каковы работающие методы повышения мотивации и вовлеченности персонала?
• Как вы планируете расширять функционал ОЦО в ближайшем будущем?
• Какие проекты цифровизации сейчас внедряются в вашем ОЦО? Как решается проблема согласования бюджета на эти проекты?
• Каким требованиям должен отвечать ОЦО, чтобы быть ведущим на рынке?

Третья секция «Расширение функционала ОЦО» началась с доклада Майи Евдокимовой, генерального директора, Интер РАО – Управление сервисами, «Передача рекрутинга в ОЦО: как организовать процесс подбора персонала согласно требованиям клиента». Спикер рассказала про трансформацию подбора персонала и создание «Единого центра подбора персонала на базе ОЦО». Также она поделилась главным итогами создания подобного центра:

• В текущих реалиях рынка труда подбор персонала становится бизнес-функцией, а ОЦО – бизнес-партнером.
• Совместная работа над HR-брендом: создана единая брендированная страница для Группы на сайте hh.ru; ОЦО вошел в ТОП-100 в рейтинге работодателей hh.ru; сформирован комплексный подход к работе с ВУЗами и ССУЗами (ярмарки вакансий, экскурсии для учащихся, практики и т.д.).
• Внедрение новой услуги «Анализ рынка труда» для поддержки принятия стратегических и тактических HR-решений.

О создании контакт-центра в ОЦО и о том, как сформировать систему эффективного обслуживания клиентов, рассказала Светлана Сафронова, руководитель проекта, проектный отдел дирекции по персоналу, ОК РУСАЛ. Спикер рассмотрела автоматизацию обработки входящих звонков как современный механизм, позволяющий обслуживать 40+ тысяч внутренних клиентов всего несколькими единицами специалистов КЦ. Также она отметила, что Service Desk и автоматизированная очередь обращений – это залог эффективного управления обращениями. В заключение Светлана ответила на вопрос: искусственный интеллект и чат-бот – это помощь оператору КЦ или дополнительная нагрузка.

Завершилась секция выступлением Анастасии Пархоменко, руководителя Федерального сервисного центра, Страховой дом ВСК. Она рассмотрела централизацию процессов как одну из ключевых составляющих операционной эффективности. Спикер рассказала, как принимается решение о передаче сервиса в ОЦО, и объяснила, почему важно правильно подготовиться к приему нового функционала. Также Анастасия отметила, с чем неизбежно придется столкнуться и на что обратить внимание. Среди неизбежных сложностей:

• Негатив и жалобы. Решение: проводим коммуникации, ведем диалог
• Текучесть кадров. Решение: совместно обсуждаем сложности и находим решения
• Технические ошибки по причине перехода на новый фронт. Решение: инициируем доработки ПО, повышаем приоритет

Четвертая секция «Как эффективно управлять командой ОЦО» началась с доклада Оксаны Лейссон, HR-директора, ЦЕС Аскона Лайф Групп, «Как решать проблему отсутствия кадров на рынке: переобучение, привлечение студентов, снижение ручного труда». Эксперт поделилась опытом создания партнерств с учебными заведениями для обучения специалистов с учетом требований рынка труда и рассказала про активное привлечение и удержание перспективных специалистов через программы менторинга и развития профессиональных навыков. Затем Оксана описала внедрение гибких моделей трудоустройства (удаленная работа, сокращенный рабочий день и др.) для привлечения специалистов с различными потребностями. Также она акцентировала внимание на развитии корпоративной культуры и бренда работодателя, чтобы привлечь лучшие кадры и удержать их в компании. Спикер отметила, что удержание специалистов – это «новое золото», а признание достижений сотрудников и вознаграждение их усилий являются мощными стимулами.

Екатерина Недельчо, директор по привлечению и подбору персонала, АШАН Ритейл Россия, рассказала, как в ее компании разрабатывали новую систему KPI для команды Единого центра по подбору персонала. Эксперт перечислила пять причин поменять систему премирования и отметила, что нужно учесть, чтобы команда выполняла план, но не теряла качество:

• Единый чек-лист
• Оценка по системе BARS
• Возможность улучшений
• Регулярность
• Прозрачность и информирование

Также Екатерина акцентировала внимание на том, как планировать в турбулентный период.

Как развивать hard skills у топ-менеджеров и линейных руководителей? На этот вопрос ответила Людмила Сорокина, генеральный директор, ЦСР ЕВРАЗ. Она поделилась опытом внедрения Школы руководителей в ОЦО. В первую очередь спикер объяснила, зачем развивать руководителей, и дала рекомендации, как это делать, на примере Школы руководителей в ЦСР ЕВРАЗ. Также Людмила поделилась тем, как преодолевать сопутствующие трудности, и представила промежуточные итоги создания Школы: внедрение регулярных практик менеджмента по единым стандартам, улучшение кросс-функционального взаимодействия, увеличение количества проектов, которые инициируют и реализуют руководители, на 40%, а также снижение напряжения руководителей. «Если руководитель не умеет руководить – все мероприятия по подбору, адаптации, вовлеченности и удержанию бесполезны»,  – подчеркнула спикер.

Завершилась конференция докладом Ирины Французовой, руководителя ЦЕС, Силовые машины, о роли лидера в формировании эффективной команды. Спикер объяснила функции лидера, отметила качества, которыми он должен обладать, и описала качества эффективной команды. Среди функций лидера, например, объединение людей, внедрение перемен и нововведений, защита интересов, организация деятельности. Затем Ирина рассмотрела шкалирование как полезный коучинговый инструмент в работе лидера и поделилась опытом его применения. Также она рассказала про коэффициент жизненной энергии и дала 5 советов, как сохранять ресурс лидера в ОЦО:

1. Иметь видение целевого результата, чтобы преодолеть любое «как».
2. Понять и признаться себе в том, что любишь свою работу, и действительно полюбить ее.
3. Признавать свои достижения и успехи, хвалить себя и свою команду.
4. Благодарить других членов команды публично.
5. Поддерживать коллег в трудных ситуациях.