Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Ошибки могут и должны работать на повышение клиентской лояльности. Опыт «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

Я убеждён, что из любой «осечки» на проекте можно не только извлечь полезный урок, но и использовать этот опыт для повышения клиентской лояльности. В поддержку своей позиции кратко обозначу общие принципы, которыми мы при этом руководствуемся, и поделюсь двумя реальными кейсами.

По результатам каждого из этапов проекта мы проводим фиксацию и обсуждение возникших «уроков». В таких мероприятиях принимают участие все ключевые участники проекта, а также заинтересованные лица. При этом первые готовят доклады, включающие в себя несколько обязательных пунктов:

  • описание любых нестандартных ситуаций, с которыми они столкнулись на проекте (как положительных, так и отрицательных);
  • эффект, который эти ситуации оказали на проект;
  • мероприятия, которые докладчик предлагает реализовать, чтобы избежать повторения этих ситуаций в дальнейшем (по негативному опыту), или же чтобы, напротив, распространить их на будущие этапы проекта/новые проекты (по позитивным аспектам).

По результатам обсуждений формируется перечень мероприятий со сроками и ответственными за их реализацию.

Теперь о том, как именно мы это делаем.

Кейс №1. Российская металлургическая компания

В отношениях с этим клиентом мы столкнулись с грубым стилем общения и круглосуточными звонками от проектной команды заказчика и привлекаемых им функциональных экспертов, в том числе в выходные и в другое заведомо нерабочее время.

Здесь мы и задумались об изменении нашей методологии работы и теперь в качестве некоего морального ориентира устанавливаем формализованные правила общения с заказчиком (даже фиксируем их в Уставе проекта), которые озвучиваем на старте и следуем им, несмотря ни на что. В соответствующем документе, например, прописываются ограничения по времени в отношении звонков и других обращений, а также сроки ответа на них, чтобы у коллег была возможность «отключиться» от проекта для качественной перезагрузки хотя бы на выходные дни.

Кейс №2. Крупный агропромышленный холдинг

Изначально мы пошли «на поводу» у клиента и не сразу создали матрицу согласования отчётных документов, что совершенно логично привело впоследствии к увеличению сроков согласования отчётов. Кроме того, при описании процессов не были состыкованы между собой кросс-функциональные и другие связанные процессы.

Мы извлекли уроки и включили инструменты фиксации согласования отчётных документов в Устав проекта. Также мы стали формировать по результатам диагностики на этапе согласования перечня проектных решений «дерево связанных процессов».

С помощью всех вышеперечисленных инструментов «Северсталь – ЦЕС» смог выстроить среду, где качество реализации проектов контролируется с учётом полученного ранее опыта, каким бы он ни был.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Игорь Пескишев
Должность: старший менеджер проектного офиса
Компания: Северсталь – ЦЕС

справка о компании

Полное название
«Северсталь – Центр Единого Сервиса»
Дата создания
28 июля 2009 г.
Город присутствия

Ярославль
Функции

  • Аутсорсинг бизнес-процессов
  • Реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов
  • Консалтинг по созданию Общих Центров Обслуживания (ОЦО)
  • Построение ИТ-процессов
  • Цифровизация и роботизация в сферах финансов, бухгалтерии, HR, ИТ, закупок и др.
  • Обучающие курсы

вам может понравиться

Без эффективно выстроенных коммуникаций не спасти даже самый продуманный проект. Как сделать это правильно, читайте в нашей статье.
Оксана Лейссон, HR-директор ЦЕС «Аскона Лайф Групп», рассказала Центру компетенций ОЦО о переобучении, снижении ручного труда, привлечении студентов и других способах преодолеть дефицит кадров.
Чем управление проектами в ОЦО отличается от ведения проектов в бизнес-подразделениях и на какие особенности нужно обращать внимание? Читайте в нашей подборке цитат от экспертов в области ОЦО.
21-22 марта 2024 года в Москве в тридцать восьмой раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia и Центра компетенций ОЦО. Бронзовым партнером мероприятия стала компания Инфомаксимум, партнером мероприятия – компания СБЕР.
В этой статье мы ответим на 3 главных вопроса о планировании проекта.
Управление ресурсами проекта – невероятно сложная область. Оно требует глубокого понимания бизнес-процессов, целей проекта и навыков анализа. Давайте разбираться, как же сделать это правильно.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности