Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Как поддерживать стабильный эмоциональный фон компании-клиента. Опыт «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

Поддержание стабильного эмоционального фона клиента – одна из важных задач проектной команды исполнителя. Успех её решения зависит от степени проработки четырёх основных направлений.

Коммуникации

Их особенности подробно описаны в предыдущей статье. Здесь же отмечу, что важно пользоваться любыми доступными современными средствами, позволяющими всегда оставаться на связи с клиентом: телефоном, электронной почтой и согласованными с контактными лицами заказчика мессенджерами и социальными сетями.

Обмен опытом

Для повышения собственной экспертизы полезно участвовать в референс-визитах и отраслевых конференциях, а также обмениваться профессиональными оценками и статистическими показателями по неоднозначным организационным или методологическим вопросам. Сделать это, конечно же, куда проще, если вы смогли наладить неформальное общение между своей внутренней командой и командой заказчика.

Качество

Чтобы осуществлять мониторинг уровня предоставляемых услуг, в «Северсталь – ЦЕС» внедрена система качества управления проектами и создана контрольная среда, оперативно реагирующая на возникающие риски. (Подробно об этом в своей статье рассказывала моя коллега Татьяна Барабаш).

Мы всегда стараемся выходить за рамки того, что написано в технических заданиях наших проектов. Делимся с заказчиками экспертизой и практическим опытом. Такие кейсы благотворно влияют на клиента и уровень его удовлетворённости совместной работой, и, что самое главное, повышают его вовлечённость в проект и понимание ценности последнего.

Сроки

«Северсталь – ЦЕС» проводит ряд мероприятий и в этом направлении. В частности, мы внедрили KPI по срокам ответов на запросы. У нас есть незыблемое правило: своевременно предупреждать заказчика о риске и причинах нарушения сроков и фиксировать эту информацию документально.

Сталкиваясь на проектах с объёмными задачами, мы декомпозируем их на более простые, а для каждой из подзадач указываем сроки и ответственных за их решение.

Разумеется, для управления временными ресурсами команды и своевременным перераспределением дел у нас также активно применяются автоматизированные решения.

Все вышеописанные инструменты позитивно влияют на отношение клиентов к нам как к провайдеру: доверие растёт, мы слышим и, самое главное, по-настоящему понимаем друг друга. Так двигаться к общим целям не только быстрей и легче, но и бесконечно приятнее!

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Игорь Пескишев
Должность: старший менеджер проектного офиса
Компания: Северсталь – ЦЕС

справка о компании

Полное название
«Северсталь – Центр Единого Сервиса»
Дата создания
28 июля 2009 г.
Город присутствия

Ярославль
Функции

  • Аутсорсинг бизнес-процессов
  • Реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов
  • Консалтинг по созданию Общих Центров Обслуживания (ОЦО)
  • Построение ИТ-процессов
  • Цифровизация и роботизация в сферах финансов, бухгалтерии, HR, ИТ, закупок и др.
  • Обучающие курсы

вам может понравиться

Дмитрий Тарасов, директор Центра разработки аналитических решений ОЦО, и Марк Попов, директор направления Data Science, Ростелеком, рассказали Центру компетенций ОЦО о применении искусственного интеллекта и Data Science в управлении дебиторской задолженностью.
Майя Евдокимова, генеральный директор ООО «Интер РАО – Управление сервисами», рассказала Центру компетенций ОЦО, как обеспечить закрытие вакансий транзакционного персонала и его удержание при высокой текучести.
Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации «Ростелекома», рассказал об основных ошибках, которые допускают спикеры, тем самым уничтожая свою проектную презентацию.
Какие инструменты для укрепления отношений с заказчиками используются в «Северсталь – ЦЕС», Центру компетенций ОЦО рассказал Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса этой аутсорсинговой компании.
Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации «Ростелекома», рассказал, как подготовить презентацию, которая максимально приблизит реализацию представляемого проекта.
Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса «Северсталь – ЦЕС», рассказал Центру компетенций ОЦО, как превратить опыт взаимодействия с клиентами в инструмент повышения эффективности компании. 

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности