Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Как поддерживать стабильный эмоциональный фон компании-клиента. Опыт «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

Какие инструменты для укрепления отношений с заказчиками используются в «Северсталь – ЦЕС», Центру компетенций ОЦО рассказал Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса этой аутсорсинговой компании.

Поддержание стабильного эмоционального фона клиента – одна из важных задач проектной команды исполнителя. Успех её решения зависит от степени проработки четырёх основных направлений.

Коммуникации

Их особенности подробно описаны в предыдущей статье. Здесь же отмечу, что важно пользоваться любыми доступными современными средствами, позволяющими всегда оставаться на связи с клиентом: телефоном, электронной почтой и согласованными с контактными лицами заказчика мессенджерами и социальными сетями.

Обмен опытом

Для повышения собственной экспертизы полезно участвовать в референс-визитах и отраслевых конференциях, а также обмениваться профессиональными оценками и статистическими показателями по неоднозначным организационным или методологическим вопросам. Сделать это, конечно же, куда проще, если вы смогли наладить неформальное общение между своей внутренней командой и командой заказчика.

Качество

Чтобы осуществлять мониторинг уровня предоставляемых услуг, в «Северсталь – ЦЕС» внедрена система качества управления проектами и создана контрольная среда, оперативно реагирующая на возникающие риски. (Подробно об этом в своей статье рассказывала моя коллега Татьяна Барабаш).

Мы всегда стараемся выходить за рамки того, что написано в технических заданиях наших проектов. Делимся с заказчиками экспертизой и практическим опытом. Такие кейсы благотворно влияют на клиента и уровень его удовлетворённости совместной работой, и, что самое главное, повышают его вовлечённость в проект и понимание ценности последнего.

Сроки

«Северсталь – ЦЕС» проводит ряд мероприятий и в этом направлении. В частности, мы внедрили KPI по срокам ответов на запросы. У нас есть незыблемое правило: своевременно предупреждать заказчика о риске и причинах нарушения сроков и фиксировать эту информацию документально.

Сталкиваясь на проектах с объёмными задачами, мы декомпозируем их на более простые, а для каждой из подзадач указываем сроки и ответственных за их решение.

Разумеется, для управления временными ресурсами команды и своевременным перераспределением дел у нас также активно применяются автоматизированные решения.

Все вышеописанные инструменты позитивно влияют на отношение клиентов к нам как к провайдеру: доверие растёт, мы слышим и, самое главное, по-настоящему понимаем друг друга. Так двигаться к общим целям не только быстрей и легче, но и бесконечно приятнее!

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Игорь Пескишев
Должность: старший менеджер проектного офиса
Компания: Северсталь – ЦЕС

справка о компании

Полное название
«Северсталь – Центр Единого Сервиса»
Дата создания
28 июля 2009 г.
Город присутствия

Ярославль
Функции

  • Аутсорсинг бизнес-процессов
  • Реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов
  • Консалтинг по созданию Общих Центров Обслуживания (ОЦО)
  • Построение ИТ-процессов
  • Цифровизация и роботизация в сферах финансов, бухгалтерии, HR, ИТ, закупок и др.
  • Обучающие курсы

вам может понравиться

Алексей Шипилов, генеральный директор ООО «ДОМ.РФ Центр сопровождения», рассказал, как зрелому ОЦО оценить результаты года и разработать стратегию на 2024 год.
Заблуждение или жестокая реальность? Давайте разбираться вместе с самыми популярными мифами об ОЦО.
Юлия Лукьянова, заместитель начальника Управления по взаимодействию с федеральными органами государственной власти X5 Group, поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом внедрения и применения МЧД в своей компании
Они обеспечивают легкую координацию и бесперебойное взаимодействие между членами команды, работающими из любого места и в любое время.
Ирина Французова, руководитель ЦЕС «Силовые машины», рассказала Центру компетенций ОЦО о роли лидера в формировании эффективной команды.
Всегда есть возможности научиться чему-то новому. Эксперты предлагают ОЦО в эпоху нестабильности обратиться к специалистам, привыкшим к кризисам и напряженной работе – сотрудникам больниц.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности