Как оптимизировать бизнес-процессы и улучшить работу команды в ОЦО

Первая секция третьего дня конференции прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Обсуждение работы Интер РАО – Управление сервисами по итогам экскурсии. Среди спикеров: Ирина Антохова, независимый эксперт (модератор); Марина Голубева, руководитель управления отчетности; Светлана Осипова, начальник отдела кадрового администрирования, Интер РАО – Управление сервисами.

Вторая секция «Как оптимизировать бизнес-процессы в ОЦО?» началась с кейса Ирины Космаченко, генерального директора, Гринфин, о внедрении новой системы оплаты труда и сервисов мониторинга рабочего времени и активности сотрудников. Она отметила предпосылки внедрения новой системы и перечислила первые результаты проекта и основные преимущества решения:

• Справедливый подход к оплате труда
• Каждый сотрудник может влиять на свой уровень дохода через объем выполненных работ
• Увеличение скорости обработки мероприятий
• Снижение количества ошибок
• Повышение качества работы подразделения
• Повышение самоуправляемости

Далее Ирина рассмотрела модель расчета на примере сервиса HR, а также рассказала о таймшитах и мониторинге активности сотрудников как о вспомогательных инструментах анализа и принятия решений.

Возможности повышения финансовой эффективности ОЦО с применением Process Mining описала Наталья Дубиничева, исполнительный директор, Департамент финансов, Сбербанк. Эксперт объяснила, как технология дополняет классические методы анализа и оптимизации процессов. Затем Наталья представила кейсы применения Process Mining в ОЦО: автоматическое (вместо ручного) картирование процессов и сравнение фактических процессов с нормативными моделями, отслеживание SLA, управление выставлением и оплатой счетов. Также она рассмотрела этапы Process Mining-исследования: сбор данных о цифровых следах процесса, анализ процесса и разработка рекомендаций, мониторинг. В завершение своего выступления Наталья рассказала, как применение Process Mining способствует внедрению online-мониторинга и превентивного управления, цифровых двойников, ML, RPA.

Третья секция «Как улучшить работу команды в ОЦО» началась с доклада Галины Платыгиной, директора центра документационного сопровождения, Филиал ОЦО, Ростелеком, об эффективных инструментах для повышения вовлеченности и лояльности сотрудников. В первую очередь спикер ответила на вопрос, фронт-офис – это «дешевая» узкая функция сканирования/архивирования документов или полноценные представители ОЦО на территории клиента, оказывающие клиентский сервис. Затем она описала портрет сотрудника фронт-офиса и перечислила показатели эффективности работы и стандарты сервиса. Также Галина рассмотрела геймификацию как инструмент достижения целей и повышения вовлеченности сотрудников. По результатам геймификации в компании в 2022 году повысили уровень клиентского сервиса фронт-офисов ОЦО, сократили сроки по основным процессам фронт-офисов (например, 60% задач на подписание ПУД отработано менее чем за один день), а также повысили наполняемость архива и количество сотрудников с электронными трудовыми книжками на 260 человек за месяц, и многое другое.

Систему развития и обучения персонала: от адаптации до регулярного повышения квалификации описала независимый эксперт Ирина Антохова. Она рассказала про welcome-тренинг – «обряд посвящения» или сервис по быстрой адаптации. Затем Ирина дала советы по регулярному развитию и повышению квалификации сотрудников через индивидуальный план развития. Далее она рассказала о проекте «Нематериальный актив ОЦО» и ответила на вопрос, работает ли обучение как награда. Вот какие подходы к индивидуальному обучению выделила спикер:

• Обучение по программе развития, составленной и одобренной на год
• Обучение для предотвращения выгорания
• Обучение как награда
• Обучение как лидера изменения
• Обучение для расширения взглядов
• Обучение для поддержания профессионального уровня (новое в профессии)

На вопрос «Как повысить HR-привлекательность для ценных кадров в период оттока специалистов из страны?» ответила Оксана Лейссон, HR-директор, ЦЕС Аскона Лайф Групп. Прежде всего, она рассмотрела вызовы нового мира и объяснила, что важно для сотрудников и кандидатов при выборе компании. Эксперт рассмотрела развитие бренда работодателя как инструмент диалога с сотрудниками и кандидатами и рассказала про использование современных HR-практик. Также Оксана обратила внимание на важность мотивирующей корпоративной культуры и использование ИИ и других технологий в работе сотрудников. Вот краткие тезисы, каким нужно быть работодателям в современном хрупком мире для привлечения талантливых кадров:

• Быть гибкими, адаптивными: в работе, в подходах, в методах
• Быть в диалоге с сотрудниками
• Быть готовыми к изменениям, быстро отвечать на них
• Быть технологичными
• Быть прозрачными в процессах и работе

О нематериальной мотивации поколения Z рассказала Юлия Горская, начальник управления совокупного вознаграждения Центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом. Она поделилась, что интересует поколение Z: быть услышанными, чувствовать значимость, развитие и карьерный рост, work-life balance: «жить жизнь» помимо работы. Затем Юлия подробно описала проекты, которые направлены на восполнение этих нужд:

• Коммуникации с руководителями всех уровней
• Опросы сотрудников
• «Знаки отличия» – ежемесячные и ежеквартальные награды для лучших сотрудников
• Гринкоины – «внутренняя валюта», инструмент геймификации и вовлечения в работу и корпоративную жизнь
• «Школа преемников», «Клуб наставников» и др.

Четвертая секция «Как повышать уровень клиентского сервиса ОЦО» началась с доклада Александра Завражина, директора ОЦО, Вымпелком (Ярославль) «Переосмысление принципов клиентоцентричности в мире цифровых сервисов». Эксперт объяснил, что корректно ожидать от клиента в создаваемом цифровом ОЦО и что реально готовы предоставлять клиенты. Далее Александр рассказал, как должна измениться организация труда в ОЦО с учетом увеличения потоков оцифрованных данных. И представил ключевые шаги на пути к клиенту цифрового ОЦО будущего – цифровые документы и сервисы «без рук», отказ от стандартных SLA и OLA и замена их на метрику «100% услуг за 24 часа» и дата-сет цифрового документа соответственно и т.д.

Об изменении мышления сотрудников при построении клиентоцентричного сервиса рассказала Наталья Быкова, руководитель ОЦО, ТELE2 (Воронеж). Она дала рекомендации, как построить процесс обучения и вовлечь сотрудников в изменения. Затем она поделилась опытом внедрения практики улучшения клиентского опыта в ежедневные процессы и создания «клубов» по интересам в жизни ОЦО. Слагаемые успеха для построения клиентоцентричного сервиса, о которых рассказала спикер, это: искренняя убежденность в необходимости изменений и увлеченность руководителя, вовлеченность и инициатива всех сотрудников ОЦО, поддержка высшего руководства.

И завершила конференцию Елена Теребинская, руководитель службы качества и проектов, Сегежа Групп – ОЦО. Она поделилась опытом выстраивания бизнес-партнерства с клиентом и описала основные шаги к переходу на новый уровень взаимодействия. Спикер рассказала, на какие моменты обратить внимание при работе с командой ОЦО и что включить в план коммуникаций. Также Елена объяснила, как подойти к организации сервиса, сделав акцент на таких моментах, как процессы и разделение ответственности, «околобухгалтерские» функции, возможность для бизнеса заниматься бизнесом, совершенствование услуг.