Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Как оптимизировать бизнес-процессы и улучшить работу команды в ОЦО

27-29 сентября 2023 года в Иваново в тридцать шестой раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia и Центра компетенций ОЦО. Партнером конференции стала компания Инфомаксимум. Представляем вашему вниманию отчет о третьем дне мероприятия.

Первая секция третьего дня конференции прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Обсуждение работы Интер РАО – Управление сервисами по итогам экскурсии. Среди спикеров: Ирина Антохова, независимый эксперт (модератор); Марина Голубева, руководитель управления отчетности; Светлана Осипова, начальник отдела кадрового администрирования, Интер РАО – Управление сервисами.

Вторая секция «Как оптимизировать бизнес-процессы в ОЦО?» началась с кейса Ирины Космаченко, генерального директора, Гринфин, о внедрении новой системы оплаты труда и сервисов мониторинга рабочего времени и активности сотрудников. Она отметила предпосылки внедрения новой системы и перечислила первые результаты проекта и основные преимущества решения:

  • Справедливый подход к оплате труда
  • Каждый сотрудник может влиять на свой уровень дохода через объем выполненных работ
  • Увеличение скорости обработки мероприятий
  • Снижение количества ошибок
  • Повышение качества работы подразделения
  • Повышение самоуправляемости

Далее Ирина рассмотрела модель расчета на примере сервиса HR, а также рассказала о таймшитах и мониторинге активности сотрудников как о вспомогательных инструментах анализа и принятия решений.

Возможности повышения финансовой эффективности ОЦО с применением Process Mining описала Наталья Дубиничева, исполнительный директор, Департамент финансов, Сбербанк. Эксперт объяснила, как технология дополняет классические методы анализа и оптимизации процессов. Затем Наталья представила кейсы применения Process Mining в ОЦО: автоматическое (вместо ручного) картирование процессов и сравнение фактических процессов с нормативными моделями, отслеживание SLA, управление выставлением и оплатой счетов. Также она рассмотрела этапы Process Mining-исследования: сбор данных о цифровых следах процесса, анализ процесса и разработка рекомендаций, мониторинг. В завершение своего выступления Наталья рассказала, как применение Process Mining способствует внедрению online-мониторинга и превентивного управления, цифровых двойников, ML, RPA.

Третья секция «Как улучшить работу команды в ОЦО» началась с доклада Галины Платыгиной, директора центра документационного сопровождения, Филиал ОЦО, Ростелеком, об эффективных инструментах для повышения вовлеченности и лояльности сотрудников. В первую очередь спикер ответила на вопрос, фронт-офис – это «дешевая» узкая функция сканирования/архивирования документов или полноценные представители ОЦО на территории клиента, оказывающие клиентский сервис. Затем она описала портрет сотрудника фронт-офиса и перечислила показатели эффективности работы и стандарты сервиса. Также Галина рассмотрела геймификацию как инструмент достижения целей и повышения вовлеченности сотрудников. По результатам геймификации в компании в 2022 году повысили уровень клиентского сервиса фронт-офисов ОЦО, сократили сроки по основным процессам фронт-офисов (например, 60% задач на подписание ПУД отработано менее чем за один день), а также повысили наполняемость архива и количество сотрудников с электронными трудовыми книжками на 260 человек за месяц, и многое другое.

Систему развития и обучения персонала: от адаптации до регулярного повышения квалификации описала независимый эксперт Ирина Антохова. Она рассказала про welcome-тренинг – «обряд посвящения» или сервис по быстрой адаптации. Затем Ирина дала советы по регулярному развитию и повышению квалификации сотрудников через индивидуальный план развития. Далее она рассказала о проекте «Нематериальный актив ОЦО» и ответила на вопрос, работает ли обучение как награда. Вот какие подходы к индивидуальному обучению выделила спикер:

  • Обучение по программе развития, составленной и одобренной на год
  • Обучение для предотвращения выгорания
  • Обучение как награда
  • Обучение как лидера изменения
  • Обучение для расширения взглядов
  • Обучение для поддержания профессионального уровня (новое в профессии)

На вопрос «Как повысить HR-привлекательность для ценных кадров в период оттока специалистов из страны?» ответила Оксана Лейссон, HR-директор, ЦЕС Аскона Лайф Групп. Прежде всего, она рассмотрела вызовы нового мира и объяснила, что важно для сотрудников и кандидатов при выборе компании. Эксперт рассмотрела развитие бренда работодателя как инструмент диалога с сотрудниками и кандидатами и рассказала про использование современных HR-практик. Также Оксана обратила внимание на важность мотивирующей корпоративной культуры и использование ИИ и других технологий в работе сотрудников. Вот краткие тезисы, каким нужно быть работодателям в современном хрупком мире для привлечения талантливых кадров:

  • Быть гибкими, адаптивными: в работе, в подходах, в методах
  • Быть в диалоге с сотрудниками
  • Быть готовыми к изменениям, быстро отвечать на них
  • Быть технологичными
  • Быть прозрачными в процессах и работе

О нематериальной мотивации поколения Z рассказала Юлия Горская, начальник управления совокупного вознаграждения Центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом. Она поделилась, что интересует поколение Z: быть услышанными, чувствовать значимость, развитие и карьерный рост, work-life balance: «жить жизнь» помимо работы. Затем Юлия подробно описала проекты, которые направлены на восполнение этих нужд:

  • Коммуникации с руководителями всех уровней
  • Опросы сотрудников
  • «Знаки отличия» – ежемесячные и ежеквартальные награды для лучших сотрудников
  • Гринкоины – «внутренняя валюта», инструмент геймификации и вовлечения в работу и корпоративную жизнь
  • «Школа преемников», «Клуб наставников» и др.

Четвертая секция «Как повышать уровень клиентского сервиса ОЦО» началась с доклада Александра Завражина, директора ОЦО, Вымпелком (Ярославль) «Переосмысление принципов клиентоцентричности в мире цифровых сервисов». Эксперт объяснил, что корректно ожидать от клиента в создаваемом цифровом ОЦО и что реально готовы предоставлять клиенты. Далее Александр рассказал, как должна измениться организация труда в ОЦО с учетом увеличения потоков оцифрованных данных. И представил ключевые шаги на пути к клиенту цифрового ОЦО будущего – цифровые документы и сервисы «без рук», отказ от стандартных SLA и OLA и замена их на метрику «100% услуг за 24 часа» и дата-сет цифрового документа соответственно и т.д.

Об изменении мышления сотрудников при построении клиентоцентричного сервиса рассказала Наталья Быкова, руководитель ОЦО, ТELE2 (Воронеж). Она дала рекомендации, как построить процесс обучения и вовлечь сотрудников в изменения. Затем она поделилась опытом внедрения практики улучшения клиентского опыта в ежедневные процессы и создания «клубов» по интересам в жизни ОЦО. Слагаемые успеха для построения клиентоцентричного сервиса, о которых рассказала спикер, это: искренняя убежденность в необходимости изменений и увлеченность руководителя, вовлеченность и инициатива всех сотрудников ОЦО, поддержка высшего руководства.

И завершила конференцию Елена Теребинская, руководитель службы качества и проектов, Сегежа Групп – ОЦО. Она поделилась опытом выстраивания бизнес-партнерства с клиентом и описала основные шаги к переходу на новый уровень взаимодействия. Спикер рассказала, на какие моменты обратить внимание при работе с командой ОЦО и что включить в план коммуникаций. Также Елена объяснила, как подойти к организации сервиса, сделав акцент на таких моментах, как процессы и разделение ответственности, «околобухгалтерские» функции, возможность для бизнеса заниматься бизнесом, совершенствование услуг.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров и партнера конференции за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

вам может понравиться

Без эффективно выстроенных коммуникаций не спасти даже самый продуманный проект. Как сделать это правильно, читайте в нашей статье.
Оксана Лейссон, HR-директор ЦЕС «Аскона Лайф Групп», рассказала Центру компетенций ОЦО о переобучении, снижении ручного труда, привлечении студентов и других способах преодолеть дефицит кадров.
Чем управление проектами в ОЦО отличается от ведения проектов в бизнес-подразделениях и на какие особенности нужно обращать внимание? Читайте в нашей подборке цитат от экспертов в области ОЦО.
21-22 марта 2024 года в Москве в тридцать восьмой раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia и Центра компетенций ОЦО. Бронзовым партнером мероприятия стала компания Инфомаксимум, партнером мероприятия – компания СБЕР.
В этой статье мы ответим на 3 главных вопроса о планировании проекта.
Управление ресурсами проекта – невероятно сложная область. Оно требует глубокого понимания бизнес-процессов, целей проекта и навыков анализа. Давайте разбираться, как же сделать это правильно.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности