Главная
Какие инструменты для укрепления отношений с заказчиками используются в «Северсталь – ЦЕС», Центру компетенций ОЦО рассказал Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса этой аутсорсинговой компании.
Поддержание стабильного эмоционального фона клиента – одна из важных задач проектной команды исполнителя. Успех её решения зависит от степени проработки четырёх основных направлений.
Коммуникации
Их особенности подробно описаны в предыдущей статье. Здесь же отмечу, что важно пользоваться любыми доступными современными средствами, позволяющими всегда оставаться на связи с клиентом: телефоном, электронной почтой и согласованными с контактными лицами заказчика мессенджерами и социальными сетями.
Обмен опытом
Для повышения собственной экспертизы полезно участвовать в референс-визитах и отраслевых конференциях, а также обмениваться профессиональными оценками и статистическими показателями по неоднозначным организационным или методологическим вопросам. Сделать это, конечно же, куда проще, если вы смогли наладить неформальное общение между своей внутренней командой и командой заказчика.
Качество
Чтобы осуществлять мониторинг уровня предоставляемых услуг, в «Северсталь – ЦЕС» внедрена система качества управления проектами и создана контрольная среда, оперативно реагирующая на возникающие риски. (Подробно об этом в своей статье рассказывала моя коллега Татьяна Барабаш).
Мы всегда стараемся выходить за рамки того, что написано в технических заданиях наших проектов. Делимся с заказчиками экспертизой и практическим опытом. Такие кейсы благотворно влияют на клиента и уровень его удовлетворённости совместной работой, и, что самое главное, повышают его вовлечённость в проект и понимание ценности последнего.
Сроки
«Северсталь – ЦЕС» проводит ряд мероприятий и в этом направлении. В частности, мы внедрили KPI по срокам ответов на запросы. У нас есть незыблемое правило: своевременно предупреждать заказчика о риске и причинах нарушения сроков и фиксировать эту информацию документально.
Сталкиваясь на проектах с объёмными задачами, мы декомпозируем их на более простые, а для каждой из подзадач указываем сроки и ответственных за их решение.
Разумеется, для управления временными ресурсами команды и своевременным перераспределением дел у нас также активно применяются автоматизированные решения.
Все вышеописанные инструменты позитивно влияют на отношение клиентов к нам как к провайдеру: доверие растёт, мы слышим и, самое главное, по-настоящему понимаем друг друга. Так двигаться к общим целям не только быстрей и легче, но и бесконечно приятнее!
