Тенденции развития современного ОЦО

Первая секция первого дня конференции «Тенденции развития современного ОЦО» началась с доклада «Построение сервисной модели ОЦО» Натальи Быковой, руководителя ОЦО, TELE2. Спикер дала рекомендации, как улучшить взаимодействие общего центра обслуживания с бизнесом. «Мы спросили бизнес, что на самом деле ему нужно от ОЦО? Бизнес ответил: “Чтобы мы не замечали сервис, чтобы всё работало и мы всегда имели точную информацию для принятия решений”», – прокомментировала Наталья. Также эксперт поделилась советами, как удерживать и развивать сотрудников общего центра обслуживания. Например, рассказала про клуб «NPS-амбассадор», в котором могут участвовать все желающие сотрудники и который способствует постоянному развитию сервиса. «ОЦО смотрит на ситуацию глазами бизнеса! Этому мы учим своих сотрудников», – подвела итог спикер.

Как построить эффективную систему внутреннего контроля в ОЦО? На этот вопрос ответила Ирина Антохова, независимый эксперт. В первую очередь спикер перечислила ошибки при построении системы внутренних контролей. Это работа без заказчика и разделяемых им целей, а также подход, где всё формализовано, выполняется задним числом и только для аудиторов. Ирина отметила цели и задачи, которые надо учесть при построении эффективной системы. К примеру, создать фокус на выявлении рисков до стадии принятия решений и разработке адекватных контрольных мер. Далее спикер поделилась построением примерного плана работы и дала инструкцию по ревизии контрольных процедур.

Алексей Шипилов, генеральный директор, «ДОМ.РФ Центр сопровождения», поделился опытом выстраивания полного цикла управления процессами в ОЦО. Эксперт рассказал про управление нагрузкой, уровнем и качеством, а также стоимостью процессов. Принципы процессного управления ЕСЦ, которые выделил спикер:

1. Регулярность – управляем процессами системно, а не от случая к случаю, не «тушим пожары», а работаем с причинами проблем.
2. Прозрачность – механизмы мониторинга, анализа, принятия решений и реализации изменений известны, прозрачны и едины для всех сервисов/функций. Для управления используется единая база данных.
3. Измеримость – единая система измеримых показателей, отсутствие субъективного фактора.
4. Ответственность – единая ролевая модель и разграничение зон ответственности. Минимальная бюрократизация процесса.

Про эффективность вертикально интегрированной системы управления ОЦО рассказала Юлия Ануфриева, руководитель регионального центра учета ОЦО «Централизованная бухгалтерия», «Т Плюс» (Самара). Спикер поделилась опытом формирования единого центра принятия решений, описала следующие аспекты: учетная политика, бухгалтерская и налоговая методология и отчетность. Затем она рассказала про переход от разрозненного функционала на региональных точках учета к единой концепции, структуре и функциям, а также про оптимизацию численного состава, релокации и удаленного режима работы сотрудников. «При вертикально интегрированной структуре управления ОЦО и реализации единой структуры по межрегиональным центрам учета, после разрозненного функционала, оптимизация численности составила 20%, с возможностью дальнейшей оптимизации», – отметила спикер. В завершение выступления Юлия дала рекомендации, как создать единую учетную политику с особенностями по направлениям бизнеса.

Вторая секция «Подбор и развитие команды ОЦО» началась с выступления Виктории Беляевой, начальника отдела по работе с персоналом, «Интер РАО – Управление сервисами». Она рассмотрела развитие HR-бренда и корпоративной культуры как способ сохранения и увеличения штата. Эксперт описала рычаги трансформации корпоративной культуры (КК) и объяснила, почему важно управлять изменением КК. Также Виктория рассказала, как корпоративная культура и HR-бренд влияют на коммуникацию с поколением альфа. Среди ключевых инструментов работы в этой сфере – HR-встречи с подразделениями, Exit-встречи, HR-аналитика, проектный офис и популяризация проектной деятельности, регулярные неформальные мероприятия и т.д. В результате применения этих инструментов, например, удалось уменьшить текучесть в одном из подразделений благодаря своевременной работе с менеджментом, снизить напряженность в отделах, связанную с уровнем дохода, благодаря проработке вопроса коммуникации с сотрудниками, и многое другое.

Корпоративные ценности и вовлекающую среду как инструмент работы с персоналом описала Татьяна Щелчкова, руководитель департамента управления персоналом и коммуникациями, ОЦО «Уралхим». Спикер рассказала про позиционирование ОЦО в интеграции с материнским брендом и перечислила инструменты развития корпоративной культуры, рассказав, что мотивирует разные поколения. Далее Татьяна поделилась опытом развития HR-бренда ОЦО для молодых специалистов и рассмотрела ожидания и реальность на примере совместного исследования с вузами Перми. Среди главных факторов выбора работодателя студенты выделили следующие: отсутствие рутинных задач, гибкость, скорость и развитие внутри перспективной команды; компания хорошо зарекомендовала себя на рынке труда как добросовестный, надежный и заботливый работодатель; компания современная, технологичная; работа подразумевает приятное времяпровождение как на рабочем месте, так и вне его, и т.д.

Вероника Кибирева, исполнительный директор, ОЦО ГК «Агропромкомплектация», рассказала про внедрение ЭКДО как способ повышения эффективности управления персоналом. Она описала этапы внедрения ЭКДО, а также акцентировала внимание на эффективности управления персоналом ОЦО и персоналом бизнес-единиц. Вот результаты внедрения ЭКДО, которые повлияли на эффективность управления персоналом:

• Абсолютная прозрачность
• Интуитивность действий
• Сокращение итераций
• Повышение скорости оказания услуги
• Нормирование и контроль сроков
• Контроль соблюдения требований ТК РФ онлайн

Завершилась секция ИНТЕРАКТИВНОЙ СЕССИЕЙ С АУДИТОРИЕЙ: Открытый микрофон. Модератор сессии: Ирина Антохова, независимый эксперт. В рамках сессии всем участникам предлагалось за три минуты поделиться опытом по одной из тем. Поощрялся свободный обмен мнениями. Было предложено поделиться опытом в формате «ДО/ПОСЛЕ» по следующим темам:

• Выстраивание системы оперативного поиска персонала и ввода в рабочий процесс ОЦО
• Внедрение системы оценки достижения поставленных целей
• Разработка системы материальной и нематериальной мотивации

По окончании сессии модератор выбрал самый необычный/интересный ответ и вручил приз.

Третья секция «Развитие функционала ОЦО» началась с доклада Алексея Балихина, руководителя Центра учета и отчетности, ОМК-ЦЕС, «Реинжиниринг функции сопровождения закупок». Эксперт рассмотрел типичные ошибки при принятии функционала и дал советы, как их исправлять. Затем Алексей рассказал про основные идеи для оптимизации при построении сквозного процесса сопровождения закупок, а также поделился историей внедрения и тем, как решали проблемы. В число сложностей входили: вовлеченность бизнеса; проблемы на стороне бизнеса, влияющие на сквозной процесс; контрагенты не желали изменений и были технические проблемы при автоматизации и роботизации. «Формула успеха здесь – вовлеченность руководителей заказчика», – подчеркнул спикер.

Опытом централизации ИТ-функционала в ОЦО для создания единого окна и эффективного внедрения новых технологических продуктов поделилась Инесса Тищенко, руководитель направления, Центр организации и поддержки бизнеса, «Страховой Дом ВСК». Спикер рассказала про внедрение и масштабирование нового фронт-офисного решения «Личный кабинет продавца» и описала портрет владельца сервиса. Затем она поделилась, как закрепляли результаты и преодолевали барьеры. Также Инесса описала ключевые результаты проекта:

• За 6 месяцев группой «Бизнес-ассистент» было отработано свыше 26 тыс. обращений пользователей.
• Показатель CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) сервиса составил 4,6 балла из 5 возможных.
• SLA сокращен с 8 часов до 4 часов, 70% проблем из обращений решаются в первый час.

В рамках четвертой секции «Как устроена работа ЦЕС “Аскона Лайф Групп”» Оксана Лейссон, HR-директор, ЦЕС «Аскона Лайф Групп», рассказала, какие функции представлены в ОЦО, какие задачи сейчас в приоритете, как организована работа с командой. Это позволило детальнее познакомиться с направлениями работы ОЦО, сформировать вопросы и подготовиться к экскурсии.