HR в ОЦО: курс на человекоцентричность

Алексей Шипилов

Генеральный директор ДОМ.РФ Центр сопровождения

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В 2023 году большое внимание мы уделяли развитию наших сотрудников. Один из ключевых проектов в этом направлении – развитие кросс-функциональности. Уже у 26% наших сотрудников есть опыт работы в других направлениях, а у 6% – в других подразделениях, и при необходимости они могут быстро переключаться на работу в других функциях. Это очень помогает в случае значительных изменений объемов – а в течение года у нас были примеры, когда объемы операций возрастали в 2 раза менее чем за неделю. Также важным элементом было развитие наставничества – мы сформировали сообщество внутренних тренеров и наставников (а их почти 20% от общей численности) и реализовали для них ряд мероприятий».

Ольга Цыплакова

Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Страховой дом ВСК

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В 2023 году производительность одного сотрудника ОЦО выросла в 8 раз за счет реализации всех проектов повышения эффективности. Важно отметить, что все наши сотрудники заинтересованы в улучшениях и развитии сервиса, стремятся сделать для клиента больше, лучше, качественней – от технической рутинной работы специалисты переходят к решению интеллектуальных задач. О вовлеченности персонала говорят результаты ежегодно проводимого опроса – показатель из года в год растет в среднем на 2-3 процентных пункта, в текущем году составил 89,6%».

Кира Лапина

Генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«Самое главное же и с позиции менеджмента, и с чисто человеческой позиции в том, что “Северсталь – ЦЕС” не только успешно реализовывал консалтинговые и аутсорсинговые проекты, разрабатывал и внедрял на стороне заказчиков инновационные цифровые решения, но и достойно поощрял и продолжает поощрять своих сотрудников. Оставаться одним из лучших работодателей для нас не менее важно, чем создавать ценность для наших клиентов. Все мы в первую очередь люди и работаем с людьми и для людей, даже когда цели и задачи себе ставим в контексте бизнеса».

Юлия Круглова

Руководитель транзакционной службы ОЦО Tele2

«Наше второе фокусное направление прошедшего года – это развитие клиентоцентричности наших сотрудников. Работники транзакционной службы были активными участниками тренингов и мастер-классов, участвовали в конкурсах идей, питчах. Это позволило повысить удовлетворенность наших клиентов, быть гибкими и быстро реагировать на изменения в требованиях клиентов. Благодаря этому совместный с бизнесом проект по снижению возвратов первичных документов из транзакционной службы ОЦО дал ощутимые результаты. Мы стартовали с 8% возвратов, сейчас показатель возвратов документов составляет менее 1%».

Ольга Прудникова

Директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО Магнит

«В условиях дефицита кадров приоритетом становится удержание текущего персонала. Мы понимаем, что замена сотрудника – это дорогое удовольствие. В сегодняшних условиях нестабильной экономики и бюджетных ограничений затраты на подбор и адаптацию, а также более низкая производительность новых сотрудников будут влиять на показатели нашей операционной эффективности. Поэтому на первый план выходит нематериальная забота о сотрудниках и создание благоприятной и комфортной рабочей среды в коллективах».

Татьяна Барабаш

Директор по развитию «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

«Результаты работы за 2023 год оказались лучше, чем планировали. Несправедливо было бы говорить, что это стало приятным сюрпризом, поскольку это обесценило бы усилия команды. Речь идёт, прежде всего, о плодах трудов большого количества людей, на протяжении многих лет участвующих в реализации нашей стратегии. Мы сохранили и усилили команды, благодаря которым стало возможным по-настоящему быстро отреагировать на трансформировавшиеся потребности рынка».

Людмила Сорокина

Генеральный директор ЦСР ЕВРАЗ

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В условиях меняющейся среды, рынка труда, процессов, форматов работы и требований бизнеса для нас ключевое значение имеют компетенции руководителей, способных управлять изменениями на всех уровнях и вести за собой сотрудников. В 2023 году для нас очевидной стала необходимость развития управленческих навыков. Поскольку комплексная программа развития управленцев в Центре отсутствовала, мы решили создать ее самостоятельно. И в августе 2023 года стартовала программа “Школа Руководителей”».

Марина Трикачева

Руководитель ОЦО Русагро

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«Для меня ближе понятие “команда ОЦО”, а не коллектив. Между командой и коллективом огромная пропасть. Команда объединена общими целями и ответственностью за результат. Важная задача для любого руководителя – из коллектива создать КОМАНДУ.

Ключевой ресурс ОЦО – это люди, которые обладают обширным набором компетенций, глубоко погружены в бизнес заказчика и являются партнерами для бизнеса. От того, насколько оперативно команда получает информацию о стратегии Группы, об изменениях и тенденциях в отрасли, зависит ее вовлеченность в процессы и фокус на эффективность».