Тимур Валиуллин, ОЦО «Татнефть»: «За три года число обслуживаемых нашим отделом работников увеличилось более чем в два раза»

В 2021 году. Центральный офис отдела единого сервиса расположен в городе Альметьевск. Также есть офисы в городах присутствия нашей компании. Ключевая цель нашего офиса – оперативное взаимодействие с персоналом заказчика в части бухгалтерского и кадрового направлений, а также охраны труда.

Отдел единого сервиса представляет собой окошки с системой талонов, как в МФЦ или банках. Это максимально сокращает время взаимодействия, повышает коэффициент полезного использования времени, качество сервиса, качество обслуживания и позволяет оперативнее передать документы в дальнейшую работу.

Для нас как для многофункционального центра важно именно оперативное взаимодействие, скорость и качество. Если раньше функции по кадровым и бухгалтерским направлениям были разделены между разными отделами, то сейчас эти функции объединены в офисах отделов единого сервиса.

Наши функции универсальны для всех структурных подразделений дочерних обществ компаний. В наши офисы могут приходить представители любых сопровождаемых нами организаций. Здесь они получают высокий уровень сервиса.

Специалисты отдела единого сервиса обучены по направлениям бухгалтерии, HR и охраны труда для того, чтобы документы, предоставляемые работниками, правильно обрабатывать, формировать и направлять в дальнейшем в офисы HR или бухгалтерии. Уже там сотрудники проводят работу в информационных учетных системах.

В ОЦО мы проводим ежеквартальную оценку качества и скорости услуг со стороны заказчиков. Наши ключевые заказчики в лице руководителя оценивают каждый из сервисов нашего центра. Заказчики оставляют комментарии, что не устроило в работе ОЦО или наоборот. К примеру, перед нами ставят задачу быстро и качественно принять документы от работников, трудоустроенных в одном из дочерних сообществ, которое проходит реструктуризацию. Работники должны пройти этапы сдачи документов и перетрудоустроиться в новое юрлицо. В результате нас могут оценить положительно, поблагодарить за то, что реструктуризация прошла без сложностей и в установленные сроки.

Также мы оцениваем сами себя по скорости и своевременности выполнения работы. Как я говорил выше, у нас действует система электронных талонов. Благодаря этому сотрудники отдела могут анализировать, как быстро они обслуживают посетителей, среднее время ожидания и обслуживания. Ежемесячно и ежеквартально мы стараемся уменьшать скорость ожидания и повышать качество обслуживания за счет оптимизации процессов, формирования памяток, инструкций, обучающих роликов для трудоустраивающихся.

Также можем посчитать, сколько на единицу специалиста отдела единого сервиса было сопровождаемой численности. За три года число обслуживаемых работников уже увеличилось более чем в два раза. Другими словами, при прежнем штате сотрудников нашего отдела увеличивается количество сопровождаемых нами сотрудников.

При этом при увеличении численности сопровождаемых увеличивается и объем функций. То есть вырос не только поток обслуживаемых работников, но и число процессов, которое мы берём на себя.

Конечно, мы постоянно общаемся с заказчиками, узнаем, есть ли у них какие-то предложения по централизации функций. Также сами анализируем, что еще можно сделать так, чтобы забрать новые функции, централизовать и при этом улучшить качество, а не потерять его.

Наши специалисты в окошках проводят вводные инструктажи по охране труда, проверяют результаты прохождения медосмотров, принимают бухгалтерские документы: банковские реквизиты, сведения о застрахованных лицах и т.д. При необходимости человек может в этом же окошке написать заявление на налоговый вычет. Также наш специалист проверяет предоставленные документы и распределяет их по разным потокам: отдельно для бухгалтеров и кадровиков для дальнейшей обработки. Получается, при трудоустройстве человеку нужно просто прийти в наш офис, где он сможет пройти весь процесс от начала до конца.

Также нас посещают и действующие работники. Например, чтобы написать заявление, где обязательно необходимы оригинальные документы (часть документов у нас переведены в КЭДО). Мы заинтересованы в том, чтобы работать эффективнее. Поэтому наш офис находится в первом эшелоне перевода документов в КЭДО. Это нужно, чтобы минимизировать необходимость посещения офисов. К примеру, сейчас начали делать электронные справки (2-НДФЛ, справка о средней заработной плате), которые можно заказать в приложении. Многим сотрудникам как раз не нужны бумажные справки, поэтому удобно, что работнику можно не посещать офис.