Успехи российских ОЦО в 2023 году

Татьяна Барабаш

Директор по развитию «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

«Наша стратегия оказалась достаточно гибкой, чтобы быть оперативно адаптированной к вызовам двух совершенно нестандартных даже для ударопрочного российского рынка 2020-2021, а затем 2022-2023 годов. И то, что вдолгую сработали результаты планомерно осуществлявшейся на протяжении 7-10 лет работы, позволяет обоснованно рассчитывать на продолжение роста и развития, несмотря ни на что. Так что в первую очередь среди результатов назову уверенность в нашей стабильности и способность и дальше сохранять её и для компании, и для наших заказчиков».

Ольга Прудникова

Директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО Магнит

«Мы комплексно применяем как собственные разработки, так и лучшие технологии передовых практик для автоматизации элементов сервисной модели. ОЦО Магнит – это “цифровой инкубатор” по внедрению новых технологий в компании, который применяет передовые решения в своей работе. В 2023 году в очень сжатые сроки актуализировали возможности действующих информационно-учетных систем, сформировали ТЗ и БТ для максимально оперативной автоматизации и роботизации. Быстрая реализация доработок и сокращение трудозатрат на отражение операций в системах стали одним из источников ресурсов для достижения результата. За 2023 год реализовали более 1000 запросов на изменение информационных систем и compliance-проекты, которые неразрывно связаны с изменениями действующего законодательства. Также разработали новых чат-ботов и роботов на новых платформах и собственных разработках, в т.ч. с применением технологий OCR и AI».

Юлия Круглова

Руководитель транзакционной службы ОЦО Tele2

«Год сложился удачно: у нас было много проектов и приятных моментов. В марте 2023 года мы получили премию CFO Russia в номинации “Лучший проект цифровизации в ОЦО” (Конкурс и премия “Лучший ОЦО России и СНГ 2022”) за реализацию уникального алгоритма автоматической обработки однородных групп документов. Наш проект не был первой автоматизацией, а стал логическим продолжением общего фокуса ОЦО на цифровизации процессов.

В результате 20% первичных бухгалтерских документов обрабатывается роботом без участия бухгалтера. Это формализованные документы ЮЗДО.

70% первичных бухгалтерских документов обрабатывается с помощью робота и бухгалтера. Мы разделили транзакционные функции и отдали их роботам, а экспертные функции – бухгалтеру».

Кира Лапина

Генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса»

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В 2023 году мы продолжили уделять приоритетное внимание автоматизированному контролю качества и созданию умной контрольной среды. А также разработали и внедрили ряд по-настоящему инновационных как с технологической точки зрения, так и в контексте самого подхода решений. Они не только помогли нам по-прежнему обеспечивать заказчиков услугами высочайшего качества, создавать эффективные системы контроля в ОЦО и на клиентской стороне, но и вырасти, превратившись из консалтера в бизнес-партнёра наших заказчиков в вопросах стратегического, технологического и управленческого планирования. Наши проекты перестали носить чисто функциональный характер: внедрение изменений, новых программных продуктов и процессов у клиентов. Они превратились в по-настоящему масштабную работу, которая приводит к реальному росту бизнеса. Этому способствовали наработанные в предыдущие годы прочный фундамент операционной эффективности и курс на новые технологии».

Екатерина Удальцова

Директор по информационным технологиям ЦЕС Аскона Лайф Групп

«За 2023 год нам удалось провести более 10 млн транзакционных операций для 60 компаний на обслуживании с более чем 9 тыс. сотрудников, работающих в них. Наши достижения в цифрах:

• Снижение временных затрат на одну транзакционную операцию на 30%.
• Снижение средней себестоимости одной транзакционной услуги на 10%.
• Рост ежеквартального CSI до уровня 4.9/5.0 (с уровня 4.7).
• Рост индекса eNPS в 2,5 раза (до 70,2%)».

Лариса Заторская

Директор Черкизово-ОЦО

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В 2023 году все новые предприятия переведены на обслуживание в ОЦО с внедрением стандартных процессов и ИТ-систем группы “Черкизово”, организованы офисы в новых географических локациях, для новых активов реализовано получение отчетности в целевые сроки.

Кроме того, проводилась работа по расширению сервисов (в направлениях сопровождения закупок, кадровых сервисов, поддержки ТЦО), улучшению качества и взаимодействия с клиентами. По итогам опросов 2023 года, уровень удовлетворенности качеством сервисов CSI составил 92%».

Денис Шальнев

Начальник отдела развития бизнеса РН-Учет

«Год сложился очень интересно и был наполнен непростыми задачами. Например, по одному из направлений работы потребовалось создать очень объемную многофакторную модель экспертной оценки трудозатрат на выполнение функций дополнительного сервиса. По нескольким темам взаимодействия с заказчиками (в том числе оценка удовлетворенности, параметры SLA) мы переоценивали подходы и искали новые решения».

Ольга Цыплакова

Заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страховой дом ВСК

Спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей»

«В 2023 году производительность одного сотрудника ОЦО выросла в 8 раз за счет реализации всех проектов повышения эффективности. Мы работали над автоматизацией типовых процессов, внедряли технологии RPA, актуализировали стандарты оказываемых сервисов. Внедрение новой тикетной системы позволило сократить сроки решения типовых бизнесовых задач в среднем на 40%, значительно повысить качество обслуживания наших заказчиков. Был завершен один из самых масштабных и значительных проектов централизации – к концу 2023 года на централизованном сопровождении ОЦО в части взаиморасчетов уже порядка 20 тысяч агентов компании. Проект по централизации функции подготовки агентских договоров позволил снизить стоимость функции на 10,7 млн руб».

Светлана Бухтоярова

Старший директор по правовым вопросам, руководитель центра развития бизнес-партнерства Газпромнефть Экспертные решения

«Мы приняли на сопровождение две новые крупные организации, создали и развили несколько новых продуктов, занимаемся продвижением уже существующих, активно развиваем и наращиваем компетенции в востребованном бизнесом китайском праве. Юридическая функция “Газпром нефти” дважды за год признана лучшим цифровым департаментом России по версии различных конкурсов, и это не пустой звук – мы действительно стараемся автоматизировать все потоковые транзакционные задачи, чтобы высвободить умы и руки наших сотрудников для сложных интеллектуальных бизнес-задач».