Главная
Юлия Круглова, руководитель транзакционной службы ОЦО «Теле2», поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом автоматизации стандартных транзакционных операций.
В предыдущей статье я рассказала о предпосылках и целях проекта. В этой речь пойдёт о его реализации.
Принципы проекта
Понимаю, что у компаний разные системы. По этой причине прежде, чем рассказывать, как мы автоматизировали процесс, покажу, какой у нас жизненный цикл входящего первичного бухгалтерского документа.
Перейдем к принципам проекта. Мы изучили процесс обработки документов, чтобы определить принципы проекта автоматизации:
- Декомпозиция процесса обработки;
- Разделение ролей: исполнитель (робот) и эксперт (бухгалтер);
- Классификация документов на входе;
- Оцифровка процесса обработки (маршрут);
- Гибкость и совместимость.
К слову, в пилот мы взяли первичные бухгалтерские документы, которые занимают львиную долю нашего документооборота: аренда и услуги по размещению оборудования базовых станций. Решили, что лучше взять сразу огромный пласт, чтобы при успехе проекта выиграть на эффекте масштаба. К тому же проще к большим пластам подтягивать «мелочевку», чем проект, опробованный на малой доле, масштабировать на «широкую аудиторию».
Технологическая карта процесса – это уникальный алгоритм отработки однородных групп документов, включающий в себя последовательность шагов как на этапе SAP, так и в ЭДО.
Прежде чем приступить к реализации решения, был изучен и разбит на шаги процесс обработки каждого вида документов. При этом мы заметили, что часть шагов повторялась у всех или почти у всех видов первичных бухгалтерских документов (далее ПБД). Поэтому пришли к выводу, что лучше сделать не отдельных роботов под каждый вид документа, а создать свой конструктор по типу LEGO, где каждая деталь – это отдельный шаг в обработке документа, который возможно сочетать и комбинировать с другими.
При поступлении документов на обработку каждый ПБД по формализованным признакам проходит «умную типизацию» – это процедура отнесения документов к тому или иному подтипу. Под каждый подтип существует свой алгоритм, свое сочетание деталей LEGO. После определения подтипа документа в рамках технологической карты процесса ему прописываются требуемые шаги обработки. Они могут быть как полностью автоматическими, так и включать ручные операции бухгалтера.
Формализованные документы ЮЗДО обрабатываются роботом, без участия человека.
В то же время за специалистом в ряде случаев остается право вывести отдельный документ из движения по ТКП на ручную обработку. Бухгалтер управляет обработкой документа с помощью специального приложения – верификатора. Он избавляет сотрудника от необходимости заходить в корпоративные системы (SAP, ЭДО). Приложение выдает сообщения и информирует о шагах прохождения документа. Выполненные системой шаги визуализируются для пользователя через цветовую гамму: ошибок нет – зеленый, шаг с ошибкой – красный, а текущий шаг – желтый цвет.
Важный нюанс проекта – наша автоматизация обработки документов – это не монолитное решение. Оно складывается из шагов. И мы в любой момент можем отключить робота на каждом из этапов. То есть из роботизированного сделать этот шаг ручным. Мы не собираемся переходить на ручной режим, но радует, что при форс-мажорных обстоятельствах нам не нужно будет ждать, когда роботы снова заработают, а можно будет сделать всё по старинке.
Рабочий стол операционного руководителя
Отдельно хочу его выделить. Он реализован с помощью дашборда Grafana.
В режиме реального времени на нём отображаются:
- список просроченных свыше 24 часов документов (он подсвечивается красным);
- список документов, по которым с момента поступления прошло более 14 часов;
- общее количество документов в работе;
- процент и список выведенных документов из ТКП
Там же руководитель может отследить, по какой причине произошла задержка или появилась проблема с документом.
Таким образом, этот дашборд позволяет легко отслеживать нагрузку на участок и контролировать своевременность обработки первичных документов.
Результаты проекта
Автоматизация стандартных транзакционных операций позволила нам сэкономить силы 25 сотрудников. Сотрудников мы не увольняли, просто не нанимали новых при естественном добровольном оттоке и не замещали декретные позиции.
Мы в 2 раза уменьшили сроки обработки документов даже в SLA: с 48 до 24 часов. Фактические цифры впечатляют ещё больше. В 4 раза уменьшилась медиана обработки документов: с 20 до 5 часов: 50% документов мы обрабатываем за 5 или даже меньше часов. А цифровые документы ЮЗДО и вовсе «побили все рекорды». Если раньше ОЦО тратил 48 часов на их обработку, сейчас нам достаточно 2 часов!
В связи со всем вышеперечисленным увеличилась удовлетворенность клиентов нашей работой с 4,5 баллов до 4,9. Мы оцениваем её с помощью CSI (Customer Satisfaction Index).
Кроме того, возросла вовлеченность сотрудников Транзакционной службы с 78% до 86%. Они понимают, что в отличие от роботов они не «кубики лего», они эксперты своего участка. Мы работаем в парадигме: «Ребята, не принижайте свою роль! Никто лучше вас не знает, как сделать вашу работу. Вы – эксперт и вы – генератор идей, позволяющих оптимизировать процессы».
Уверена, что наши результаты станут весомым аргументом для других ОЦО в разговоре с бизнесом об автоматизации или цифровизации обработки документов. Удачи! И возможно, проект вашей компании станет следующим победителем Конкурса «Лучший ОЦО России и СНГ 2023» в номинации «Лучший проект цифровизации».
