Главная
Юлия Круглова, руководитель транзакционной службы ОЦО Tele2, поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом автоматизации стандартных транзакционных операций.
В марте на Конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2022», организованном группой «Просперити Медиа» и порталом CFO-Russia.ru, общий центр обслуживания ООО «Т2 Мобайл» (ОЦО «Tele2») победил в номинации «Лучший проект цифровизации». Сегодня расскажу, за что нам дали эту награду.
Проект по автоматизации стандартных транзакционных операций, получивший название «технологическая карта процесса» (далее ТКП), – уникальное решение по автоматической обработке первичных бухгалтерских документов. Разработка и реализация решения проведена в 2021-2022 годах.
Сразу отмечу, наше решение абсолютно кастомизированно. Но я уверена, что этот опыт будет полезен и другим ОЦО. Обычно, когда люди узнают о данном проекте, задают риторический вопрос: «А что, так можно было?».
Наш проект не был первой автоматизацией, а стал логическим продолжением общей программы цифровизации в ОЦО.
В нашем общем центре обслуживания сформировано комьюнити специалистов, нацеленных на постоянное развитие. Они учатся и не видят перед собой преград. У нас вы не услышите: «Дайте нам денег, тогда подумаем, что за эти деньги можно сделать». Вместо этого сотрудники думают, что можно сделать прямо здесь и сейчас. Такой подход – мощный двигатель изменений. Весь проект, о котором я рассказываю, разработан нашими сотрудниками без привлечения внешних подрядчиков. Думаю, это важно отметить.
В 2017 г. в ОЦО появилась Служба развития, которая занимается разработкой и внедрением решений «малой автоматизации». Именно наши талантливые коллеги из этого отдела «генерят» идеи и реализуют проекты по цифровизации общего центра обслуживания. Они же осуществляют техническую поддержку своих разработок, о которых я расскажу в следующей статье.
У Службы развития есть «монитор здоровья», по которому она отслеживает работу роботов, поэтому видит проблемы раньше нас. К тому же мы объединены общим SLA, поэтому, если что-то сломалось, представители этой службы бегут решать вопрос быстрее всех.
В 2021 году перед запуском проекта мы проанализировали работу сотрудников и процессы и поняли, что обладаем цифровой экспертизой. Так, часть наших бухгалтеров умеет писать скрипты SAP, на основании которых создаются проводки в учетной системе SAP, и роботов RPA Kryon, которые подбирают документы из архива по требованиям ИФНС.
Следующая предпосылка автоматизации стандартных транзакционных операций – запуск ЮЗДО в компании. Поступательно каждый год росло количество электронных цифровых документов в общем потоке входящей первичной документации и на старте проекта оно уже составляло 54%.
Сверхурочная работа в пиковые дни поступления документов, технологические простои в период закрытия месяца и исчерпанные возможности традиционных подходов повышения эффективности также подталкивали к мысли «Пора менять процесс».
Цели проекта
Тут мы были неуникальны в своих желаниях:
- повышение операционной эффективности на 10%;
- увеличение оперативности (сокращение сроков обработки документов на стороне ОЦО с 48 до 24 часов);
- повышение лояльности клиента (по итоговому опросу CSI).
С предпосылками и целями разобрались. В следующей статье подробно расскажу, как проходил процесс автоматизации стандартных транзакционных операций в ОЦО «Теле2».
