Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

5 вредных советов по сбору обратной связи от клиентов ОЦО

1 апреля, 2024

Внедряя анкету оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента, компания получает ряд преимуществ. Во-первых, она позволяет компании получать адресную и предметную обратную связь. Во-вторых, благодаря ей компания имеет возможность составлять план мероприятий по улучшению. А в-третьих, внедрение анкеты создает атмосферу доверия и открытости с клиентами.

В этой статье я дам 5 вредных советов по составлению анкеты, которым стоит следовать, если вы хотите раздражать клиентов и не получать честную обратную связь.

1. Проводите опрос как можно чаще

Направляйте подробную анкету клиентам не реже раза в месяц. А лучше раз в неделю.

Если даже самые отзывчивые клиенты перестали давать обратную связь и начали игнорировать рассылку, задумайтесь: может, вы что-то делаете не так? Всё верно: вы недостаточно настойчивы, вот они и расслабились. Начинайте спамить опросами чаще, доведите клиента до состояния, когда он из злости и ненависти пройдет опрос и скажет все, что думает о вас и анкете. Вам же нужна «честная» обратная связь.

2. Обратную связь на результаты опроса дают те, у кого нет настоящей работы

Кто сказал, что нужно анализировать полученные данные? Разве клиенту важны изменения? Вы же дали ему высказаться, он и доволен.

Тем более скоро его ждет уже новый опрос.

3. Опрашивать надо всех! Даже тех, кто не работает с ОЦО

Рассылайте анкеты всем. Не отделяйте тех, кто работает с ОЦО, от других сотрудников компании. Ведь главная задача – узнать о всех проблемах компании и понять, что нет никакого смысла что-то анализировать.

4. Просите оценить подразделения или ОЦО в целом, а не функционал

Рассказать о функционале ОЦО, узнать, за какой из услуг обращается клиент, чтобы он мог ее оценить – все это требует времени на разработку и навигацию анкеты. Зачем утруждать себя? Позвольте клиенту оценить ОЦО в целом.

Даже если кто-то не работает с ОЦО, он же слышал, что бухгалтерия – это сплошная бюрократия и постоянные бессмысленные требования. Ему так рассказывали на прошлой работе. Вот и получится у него оценить бухгалтерский учет ОЦО. Даешь больше участников опроса!

5. Обратная связь должна быть максимально субъективной и эмоциональной

Чтобы оценить качество выполнения функционала по критериям, надо их разработать, согласовать, довести до всех клиентов, сформировать определенные ожидания. А это очень сложно.

Не лучше ли воспользоваться чем-то более простым? Например: удовлетворены/не удовлетворены.

Как итог могу сказать, что «лучшая» анкета оценки качества услуг ОЦО должна состоять из вопроса «Нравится ли вам ОЦО?» и рассылаться всем ежедневно в начале рабочего дня.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Ирина Антохова
Должность: независимый эксперт
Компания:

справка о компании

вам может понравиться

Без эффективно выстроенных коммуникаций не спасти даже самый продуманный проект. Как сделать это правильно, читайте в нашей статье.
Оксана Лейссон, HR-директор ЦЕС «Аскона Лайф Групп», рассказала Центру компетенций ОЦО о переобучении, снижении ручного труда, привлечении студентов и других способах преодолеть дефицит кадров.
Чем управление проектами в ОЦО отличается от ведения проектов в бизнес-подразделениях и на какие особенности нужно обращать внимание? Читайте в нашей подборке цитат от экспертов в области ОЦО.
21-22 марта 2024 года в Москве в тридцать восьмой раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia и Центра компетенций ОЦО. Бронзовым партнером мероприятия стала компания Инфомаксимум, партнером мероприятия – компания СБЕР.
В этой статье мы ответим на 3 главных вопроса о планировании проекта.
Управление ресурсами проекта – невероятно сложная область. Оно требует глубокого понимания бизнес-процессов, целей проекта и навыков анализа. Давайте разбираться, как же сделать это правильно.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности