Главная
Ирина Антохова, независимый эксперт, рассказала, как заставить клиентов честно высказать всё, что они думают про ОЦО. Давайте улыбнемся в первоапрельский день.
Внедряя анкету оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента, компания получает ряд преимуществ. Во-первых, она позволяет компании получать адресную и предметную обратную связь. Во-вторых, благодаря ей компания имеет возможность составлять план мероприятий по улучшению. А в-третьих, внедрение анкеты создает атмосферу доверия и открытости с клиентами.
В этой статье я дам 5 вредных советов по составлению анкеты, которым стоит следовать, если вы хотите раздражать клиентов и не получать честную обратную связь.
1. Проводите опрос как можно чаще
Направляйте подробную анкету клиентам не реже раза в месяц. А лучше раз в неделю.
Если даже самые отзывчивые клиенты перестали давать обратную связь и начали игнорировать рассылку, задумайтесь: может, вы что-то делаете не так? Всё верно: вы недостаточно настойчивы, вот они и расслабились. Начинайте спамить опросами чаще, доведите клиента до состояния, когда он из злости и ненависти пройдет опрос и скажет все, что думает о вас и анкете. Вам же нужна «честная» обратная связь.
2. Обратную связь на результаты опроса дают те, у кого нет настоящей работы
Кто сказал, что нужно анализировать полученные данные? Разве клиенту важны изменения? Вы же дали ему высказаться, он и доволен.
Тем более скоро его ждет уже новый опрос.
3. Опрашивать надо всех! Даже тех, кто не работает с ОЦО
Рассылайте анкеты всем. Не отделяйте тех, кто работает с ОЦО, от других сотрудников компании. Ведь главная задача – узнать о всех проблемах компании и понять, что нет никакого смысла что-то анализировать.
4. Просите оценить подразделения или ОЦО в целом, а не функционал
Рассказать о функционале ОЦО, узнать, за какой из услуг обращается клиент, чтобы он мог ее оценить – все это требует времени на разработку и навигацию анкеты. Зачем утруждать себя? Позвольте клиенту оценить ОЦО в целом.
Даже если кто-то не работает с ОЦО, он же слышал, что бухгалтерия – это сплошная бюрократия и постоянные бессмысленные требования. Ему так рассказывали на прошлой работе. Вот и получится у него оценить бухгалтерский учет ОЦО. Даешь больше участников опроса!
5. Обратная связь должна быть максимально субъективной и эмоциональной
Чтобы оценить качество выполнения функционала по критериям, надо их разработать, согласовать, довести до всех клиентов, сформировать определенные ожидания. А это очень сложно.
Не лучше ли воспользоваться чем-то более простым? Например: удовлетворены/не удовлетворены.
Как итог могу сказать, что «лучшая» анкета оценки качества услуг ОЦО должна состоять из вопроса «Нравится ли вам ОЦО?» и рассылаться всем ежедневно в начале рабочего дня.
