Главная
Юлия Руднева, директор по казначейскому сопровождению бизнеса, ОЦО РОСВОДОКАНАЛ, поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом внедрения тикетной системы в казначейской функции ОЦО.
Цели использования тикетной системы в казначействе
Тикетная система – это система регистрации обращений, задач и заявок. Она позволяет создать единый канал обращения клиентов, быстро распределять задачи, систематизировать и хранить историю обращений. Кроме того, система позволяет контролировать операционную эффективность сотрудников, а также мониторить SLA/OLA и статистику. Тикетная система особенно актуальна для компаний, которые работают по транзакционной модели ценообразования, поскольку обеспечивает полную счетность драйверов и позволяет очень точно оценивать трудозатраты персонала.
Тикетная система критично важна для казначейства. Без нее, на мой взгляд, невозможно работать, поскольку распорядителем денежных средств является бизнес. Соответственно, необходимо получать четкие задачи и фиксировать все результаты, ход исполнения задач. Без этого компания несет серьезные риски.
Также с помощью тикетной системы появляется возможность, например, составлять планировщик повторяющихся задач, тем самым высвободить бизнес от создания постоянных распоряжений и задач. Помимо этого, все решения принимаются по сделкам, без звонков и переписок, документы хранятся в едином облачном хранилище, которое обеспечивает защищенный обмен данными. Поэтому для нашей компании было важно выбирать российскую систему и надежные дата-центры для хранения информации.
Критерии выбора тикетной системы
Основная задача внедрения тикетной системы – обеспечить клиенту удобство обращения в ОЦО.
Выбирая тикетную систему, важно понимать, что интерфейс системы должен быть, прежде всего, простым как со стороны клиента, чтобы ему было удобно создавать задачи, так и со стороны сотрудников ОЦО. Также система должна быть гибкой: компания должна иметь возможность самостоятельно осуществлять сервисную поддержку и частично дорабатывать систему. Мы, например, простые скрипты пишем своими силами, а за более сложными обращаемся к разработчикам.
Кроме того, стоит отметить функциональность. Наша задача была работать в системе, в которой мы можем управлять процессами с помощью прописанных матриц и каталога услуг. Данная система предполагает категорирование, ролевые механизмы, интеллектуальную диспетчеризацию, управленческие дашборды и отчеты, возможность интеграции с другими системами и самое главное – мобильное приложение. Мобильное приложение в большей степени полезно для клиентов. Это в основном технические специалисты, сотрудники производственных и строительных подразделений, которые выезжают на объекты и не всегда имеют возможность постоянной работы с ПК. Соответственно, им важно без отрыва от производства иметь возможность контроля за ходом исполнения поставленных задач либо ответить на вопрос, отправить документ через мобильное приложение.
На рисунке показан пример дорожной карты. Мы планировали ее реализацию в течение четырех месяцев, но закончили проект в два раза быстрее. Сразу скажу, что это был не отдельный проект. Он входил в задачу по централизации казначейской функции.
Функциональные возможности тикетной системы для клиента
Во-первых, благодаря простому интерфейсу задача создается в два клика с автопоиском и копированием. При нажатии на кнопку «Создать» клиент вводит ключевое слово по необходимой услуге и видит выпадающий каталог услуг. В рамках лояльности к нашим клиентам мы сделали предзаполненные шаблоны по любой задаче. Основная масса текста уже прописана, и клиенту остается только дозаполнить незначительные параметры.
Во-вторых, тикетная система предполагает мгновенную интеллектуальную маршрутизацию к исполнителю задачи и единое чатовое окно коммуникаций с ним.
В-третьих, система оповещает клиента о всех этапах жизненного цикла заявки. На рисунке видно, какие уведомления, например, приходят пользователям: заявка зарегистрирована или выполнена, либо, если требуется предоставить дополнительную информацию, система также отправляет соответствующее уведомление.
В-четвертых, заявка одновременно является файловым хранилищем, содержит и хронологию коммуникации по заявке, и все необходимые документы.
Функциональные возможности тикетной системы для сотрудников ОЦО
Со стороны сотрудников ОЦО функциональные возможности тикетной системы совпадают с возможностями для клиентов. Дополнительно появляется опция создания канбан-досок, на которых можно регулировать очередность выполнения задач и контролировать сроки исполнения, а также привлекать соисполнителей, осуществлять передачу данных в другие системы.
Как работает счетчик SLA
Для работы в системе разработан каталог услуг, в котором прописаны все процессы. У каждого из них свой срок исполнений, который закреплен договорными условиями с нашими клиентами. Соответственно, в момент поступления задачи запускается счетчик SLA. Если информации достаточно, то задача выполняется, и счетчик прекращает работу. Если требуется дополнительная информация, то, соответственно, в момент отправки дополнительного запроса задача становится на стоп, и после того, как поступает необходимая информация, счетчик снова стартует до момента выполнения задачи.
Оперативная панель SLA\OLA
Оперативная панель SLA/OLA необходима для руководителей ОЦО, чтобы видеть SLA и OLA по входящим и исходящим заявкам. На рисунке видно, что заявки можно фильтровать по компании, виду услуги, подразделению, фамилии, типу задач. Можно «провалиться» в просроченные заявки. Также мы можем посмотреть связку задач. Например, если входящая задача просрочена, и к ней в связке идет исходящая, то, скорее всего, она не была выполнена в срок, поскольку дополнительную информацию не предоставили своевременно.
Таким образом, оперативная панель помогает руководителю оперативно отслеживать любую дату или любой период SLA/OLA, понять причины несвоевременного выполнения задач.
Оперативный дашборд руководителя ЕКЦ ОЦО
Во-первых, дашборд показывает активность по задачам: общее количество открытых задач, количество просроченных задач на сегодня, количество задач со сроком выполнения меньше 4 и 8 часов, а также объем задач с истечением 70% отведенного срока на выполнение. Это позволяет оперативно принять решение, выяснить причину сложности с выполнением той или иной задачи.
Во-вторых, благодаря оперативному дашборду руководитель ОЦО может отслеживать FTE (Full Time Equivalent – эквивалент полной занятости). Его анализ помогает определять текущую нагрузку по подразделению, сотрудникам или процессам. У каждой задачи есть SLA и норматив на выполнение каждого процесса. Соответственно, количество задач, умноженное на норматив, – это нагрузка по сотрудникам с учетом поступивших задач. Таким образом, с помощью дашборда можно увидеть, что на текущий момент подразделение загружено по задачам не в полном объеме и, наоборот, к примеру, если уровень загруженности сотрудников составляет 100% и более, а критическое количество заявок со сроком выполнения менее 4 часов, руководитель может оперативно принять меры для решения проблемы.
В-третьих, на оперативном дашборде показана панель эффективности выполнения задач с установленными нормативами по каждому процессу. Она позволяет делать акцент на качестве выполнения задач. Руководитель понимает, что, к примеру, в норме какой-то процесс Х выполняется 10 минут, а сотрудник выполняет его за 20 минут. Соответственно, это сигнал для руководителя принимать меры: дополнительно обучить работника, провести инструктаж, решить технические проблемы и т.д. Или, наоборот, бывает ситуация, когда в норме задача выполняется за 10 минут, а сотрудник выполняет ее за несколько минут. Это повод проверить качество работы данного сотрудника.
В результате внедрения тикетной системы нам удалось добиться высокой оценки клиентов по критерию «Удобство обращения в ОЦО» (97% от общего числа опрошенных).
