Управление проектами в общих центрах обслуживания

Первая секция «Управление изменениями в проектной деятельности ОЦО» началась с доклада «Высокая скорость изменений в проектах: как сохранить устойчивый навык управления в кризисный период» Инессы Тищенко, руководителя дирекции сопровождения продаж, «Страховой дом ВСК». Она рассмотрела современные вызовы и возможности для команды ОЦО и перечислила ключевые тренды развития общих центров обслуживания. Среди таких трендов, безусловно, цифровизация. Эксперт отметила, что «цифровизация операционного центра позволяет существенно повысить эффективность управления и контроля бизнес- процессов, снизить затраты на обслуживание инфраструктуры и улучшить качество услуг». Далее она описала, какой может быть реакция персонала на введение изменений, а также дала рекомендации, как преодолеть возврат к «застою» в компании. «Не превращайте сегодняшние достижения в завтрашних “священных коров”, не отрывайтесь от внешней среды и поддерживайте живые отношения с персоналом», – посоветовала спикер.

Нелли Валихова, генеральный директор, «Сегежа Групп – ОЦО», рассмотрела тему «Общий центр обслуживания – двигатель изменений» и представила практический кейс на примере «Сегежа Групп – ОЦО». Спикер рассказала о том, как в их компании решали краткосрочную задачу – обеспечить перевод 27 предприятий региона Сибирь по ключевым сервисам ОЦО до конца 2023 года. Нелли подробно разобрала проблемы, возникшие в ходе проекта, и их решения. Например, невыход сотрудников на связь, «саботаж», решался через командировки ключевых работников ОЦО на места. В завершение спикер поделилась результатом исполнения проекта и ключевыми достижениями: «Мы сократили затраты на вспомогательные функции, изменили процессы в рамках эффективности и стандартизации, привели в соответствие документы и отчетность, исключили риски штрафов и предписаний. А также сдали годовую отчетность за 2023 год по всем направлениям».

Екатерина Смоляр, руководитель управления операционной эффективности и развития, «Интер РАО – Управление сервисами», рассказала о вовлечении сотрудников ОЦО в проектную деятельность. Эксперт описала компоненты вовлеченности в проектную деятельность, методологию работы с проектами и рассказала про создание проектного офиса в своем ОЦО. Екатерина отметила, что «проектная деятельность – основной инструмент повышения вовлеченности сотрудников», и подробней рассказала о таком вовлечении. Например, о «Битве прототипов» – командной игре, направленной на реализацию актуальных бизнес-задач компании. В заключение спикер рассмотрела эффекты, которые дает вовлеченность персонала в проекты. Это, например, повышение качества предоставляемых услуг для клиентов, оптимизация процессов, устранение неэффективных шагов или узких мест, выстраивание партнерских отношений с клиентами через совместные проекты, и это далеко не все преимущества!

Вторая секция прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Как мотивировать проектную команду ОЦО в условиях неопределенности. Среди спикеров: Алексей Шипилов, генеральный директор, «ДОМ.РФ Центр сопровождения» (модератор); Юлия Каспарова, руководитель проектного офиса ОЦО, «Вкусно – и точка»; Ирина Антохова, независимый эксперт; Наталья Шарыпова, начальник управления развития бизнеса ОЦО, «РН-Учет»; Татьяна Анисимова, руководитель проектного офиса, ОЦО «УРАЛХИМ». Они обсудили следующие темы:

• Неопределенность – время роста, развития и новых возможностей: как убедить в этом сотрудников
• Роль лидера в проектном менеджменте ОЦО
• Четкая и прозрачная коммуникация: как обеспечить регулярную обратную связь внутри команды
• Командное выгорание: простые техники для снижения стресса на решающей стадии проекта
• Премирование по результатам проекта и другие инструменты вовлеченности проектных сотрудников

Третья секция «Инновации и другие инструменты повышения производительности в проектном офисе ОЦО» началась с выступления Екатерины Удальцовой, директора по информационным технологиям, «ЦЕС Аскона Лайф Групп». Она ответила на вопрос «Как с помощью команды по управлению проектами создать и правильно преподнести ценности ОЦО?». Спикер акцентировала внимание на соответствии цели и ценностей проекта ценностям ОЦО. Заем она отметила, что новые ценности ОЦО – это новые технологии и новые уникальные для компании проекты. Также Екатерина подчеркнула, что вовлечение в проекты сотрудников не только общего центра обслуживания, но и бизнеса, делает их еще большими приверженцами ценностей ОЦО. Проекты в ЦЕС АЛГ направлены на сокращение затрат на операционную деятельность и обслуживающие функции, создание и внедрение гибких и устойчивых бизнес-процессов, а также прозрачных и управляемых систем контроля и развития качества сервиса.

Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации, «Ростелеком», рассказал о магии визуализации и раскрыл секреты успешных проектных презентаций. Эксперт описал особенности проектной деятельности ОЦО «Ростелекома» и объяснил, в чем важность качественных коммуникаций при реализации проектов ОЦО. Далее он представил топ-5 ошибок при подготовке проектных презентаций и рассказал про четырехэтапный алгоритм СТИВ для быстрой и легкой подготовки любой проектной презентации. «Унылые презентации убивают ваши проекты! При этом важно не просто научиться красиво рисовать слайды, а развивать культуру презентаций в ОЦО», – подытожил спикер. Прикрепляем чек-лист из 5 ключевых ошибок, которых следует избегать в презентациях:

• Идея неочевидна
• Нет ключевых акцентов
• Слайдоменты расфокусируют (т.е. слайды + документы, с переизбытком текста)
• Слайдорадуга отвлекает
• Непонятно, что делать

На нашем портале вы можете прочитать 10 вредных советов по подготовке презентации проекта от Николая Жукова и узнать больше о том, как не надо готовить и представлять презентации.

Как управлять сопротивлением к изменениям? Каковы причины его возникновения и как его предотвратить? На эти вопросы в рамках своего доклада ответила Вероника Кибирева, исполнительный директор, ОЦО ГК «Агропромкомплектация». Она объяснила, почему мы не хотим перемен, подчеркнув, что «сопротивление – естественное проявление сотрудников на предложения по выводу их из зоны комфорта». Затем спикер акцентировала внимание на управлении сопротивлением на разных уровнях проекта и дала рекомендации, как соперника превратить в союзника и не потерять команду из-за внутренних противоречий. Среди действенных подходов к управлению сопротивлением – переговоры и соглашение, т.е. выявление потребностей и выбор метода поощрения, а также помощь и поддержка – работа со страхами коллективными и индивидуальными.

Завершилась конференция докладом Пирузы Есаян, руководителя проектного офиса, «Черкизово-ОЦО». Она рассмотрела задачи проектного офиса в рамках развития проектов ОЦО. Пируза описала обеспечение полного цикла по управлению процессами:

• Оценка целесообразности перевода
• Дизайн
• Перевод
• Стабилизация
• КПЭ по процессам

Затем спикер рассказала про управление следующими процессами:

• RPA/автоматизация: анализ эффективности и технической возможности
• Разработка НРД: карты процессов, регламенты взаимодействия с бизнесом

Кроме того, спикер дала советы, как управлять сквозными бизнес-процессами ОЦО и обучать лидеров от ОЦО проектному управлению. Основные направления развития  «Черкизово-ОЦО» 2024+ включают в себя укрепление роли стратегического бизнес-партнера для обслуживаемых компаний, повышение экономической эффективности и развитие операционной модели за счет выполнения комплексных сервисов с экспертной составляющей.