Главная
Сегодня общие центры обслуживания превратились из простых подразделений, обеспечивающих экономию средств, в стратегических партнеров. Они накопили достаточно экспертизы, чтобы приносить ощутимую пользу компаниям, вносить значительный вклад в общий рост и успех. Как им удалось это сделать, разберем в статье.
Смена парадигмы: от экономии средств к стратегической ценности
Традиционно ОЦО создавались для снижения операционных затрат за счет централизации повторяющихся задач всей компании в одном месте. Таким образом можно легко сэкономить, например, на персонале, потому что компании не нужно содержать позиции, скажем, бухгалтера в каждом из своих 20 подразделений. Достаточно двух, которые справятся с задачами во всех филиалах.
Однако постепенно ОЦО брали на обслуживание всё больше процессов и функций, а у их специалистов за счет масштаба накапливалась экспертиза. Сотрудники общих центров обслуживания, даже работая с однотипными задачами, всё же выполняют их намного больше, чем их коллеги, которые отвечают только за 1 юрлицо. К тому же часто у бизнеса, открывшего ОЦО, разнообразная деятельность, поэтому задачи специалистов этого подразделения только кажутся одинаковыми, на самом деле они сильно отличаются в зависимости от филиала, с которым сотрудник работает в данный момент.
Использование данных: поддержка принятия обоснованных решений
ОЦО – это сокровищница данных, полученных в результате различных операций. Используя передовые инструменты аналитики, его сотрудники могут анализировать эти данные для извлечения ценной информации, которая позволит топ-менеджерам материнской компании принимать более обоснованные решения, выявлять возможности роста и эффективно решать проблемы.
Гибкость и адаптивность: умение ориентироваться в изменениях рынка
В нынешней динамичной среде единственный способ выжить – научиться адаптироваться. ОЦО, в отличие от крупных и часто бюрократически неповоротливых корпораций, спроектированы как гибкие, хорошо оснащенные для быстрой адаптации к меняющимся потребностям бизнеса инструменты. Не всегда эта гибкость заложена изначально. Многие общие центры обслуживания приобретают её, достигнув зрелости. Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗ, рассказала, как однажды заказчик сказал ей:
«Ребят, нам нужно, чтобы вы как ОЦО были устойчивой платформой. Чтобы ни ветра, ни течения, ни что-то ещё вас не раскачивало. Мы, как бизнес, можем менять курс и порт назначения, бороться с ветрами и бурями, но от вас мы ждем устойчивости, поддержки наших процессов, несмотря ни на что».
Казалось бы, что это противоречит гибкости. Но на самом деле сохранить высокую эффективность обслуживания функций можно только меняясь вместе с потребностями бизнеса. Устоять в шторм на палубе можно только двигаясь. Остановись, и ты не удержишься на ногах. Не верите? Почитайте, как передвигались по кораблю команды на парусных судах. Или можете посмотреть на походку Джека Воробья, Джонни Депп отлично скопировал походку моряков того времени.
Повышенный уровень обслуживания: предоставление нестандартных услуг
ОЦО давно перешагнули ступень транзакционных центров. Сегодня сотрудники общих центров обслуживания способны выполнять даже самые сложные функции. Глобальные рынки, риски, аналитика, разработка и внедрения ИТ-систем и многое другое компании могут и передают в ОЦО.
Например, Светлана Бухтоярова, старший директор по правовым вопросам и руководитель Центра развития бизнес-партнерства «Газпромнефть Экспертные решения», поделилась опытом преобразования в бизнес-партнера юридической функции, вынесенной в ОЦО, и рассказала об основных целях такого партнерства:
«Основная задача бизнес-партнера – комплексная юридическая поддержка бизнеса. Он обязан быстро определять серьезные критические риски, уметь правильно маршрутизировать правовые запросы в общий пул экспертизы “Газпромнефть Экспертные решения”, самостоятельно определить критичность или некритичность задачи и выдавать бизнесу результат. Что особенно важно, на бизнес-партнере лежит ответственность по принятию того или иного решения. Он своего рода переводчик с “юридического” на “бизнесовый” и обратно».
Сосредоточьтесь на постоянном совершенствовании: культивирование инноваций
ОЦО может способствовать развитию культуры непрерывного совершенствования не только общего центра обслуживания, а бизнеса в целом. Сотрудникам ОЦО часто легче увидеть области, в которых можно повысить эффективность. Важная отличительная черта бизнес-партнера – умение поддерживать этот процесс, чтобы специалисты общего центра обслуживания активно делились идеями инноваций для оптимизации процессов, снижения затрат и повышения эффективности. Об этом говорят многие практики рынка ОЦО, например, Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – ЦЕС», отметила:
«Мы поощряем работников выдвигать идеи для клиента. Сотрудники “Северсталь – ЦЕС” ведут многие процессы и иногда находят неочевидные решения проблем, из-за которых заказчик теряет деньги. Благодаря глубокому погружению в проект и его функции обычно именно у них самые ценные мысли, помогающие компании сэкономить или расшить узкие места».
Расширение возможностей с помощью технологий: усиление цифровизации
Автоматизация, роботизация и ИИ позволяет освободить персонал ОЦО от рутинных задач, чтобы они могли сосредоточиться на деятельности, повышающей ценность общего центра обслуживания: обмен идеями, аналитика, составление управленческой отчетности и т.д.
Вывод: ОЦО помогает бизнесу достичь успеха
От транзакционных центров к центру компетенций – такой путь прошли многие общие центры обслуживания, накопив достаточно экспертизы, чтобы помочь бизнесу принимать взвешенные решения, оптимизировать бизнес-процессы, достигать самых амбициозных целей, повышать собственную эффективность и конкурентоспособность.
Узнать больше об опыте подобных преобразований вы сможете, послушав практиков рынка ОЦО на Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая пройдёт 25-27 сентября в Набережных Челнах.
