Главная
Хотя концепция ОЦО существует десятилетия, всегда есть возможности научиться чему-то новому, уверены Сасвата Кар и Эван Биб, эксперты портала SSON.
Они предлагают в эпоху нестабильности обратиться к специалистам, привыкшим к кризисам и напряженной работе – сотрудникам больниц.
Как бы странно это ни звучало, но у поликлиник и ОЦО есть 4 общие черты:
- необходимость управлять нагрузкой и распределять ее среди большого количества людей (сотрудниками и пациентами или сотрудниками и клиентами);
- занимаются финансовыми вопросами (ФОТ, несоответствие счетов и двойных платежей, если речь идёт о частных клиниках, и т.д.);
- широкий спектр предоставляемых услуг;
- использование ИИ, которому поручают рутинные операции (например, искусственный интеллект помогает московским врачам на рентгеновских снимках находить признаки рака легкого, остеопороза позвоночника, аневризмы грудного отдела аорты и других заболеваний, а ОЦО упрощает поддержку обращений по простым вопросам).
Как больницы используют искусственный интеллект?
Очень по-разному, что показывает эффективность и потенциал ИИ в этой области. Помимо вышеперечисленных функций, он помогает патологоанатомам ставить точные диагнозы. С помощью десятков миллионов данных облегчает определение исследователям, медицинским работникам, студентам и аспирантам эффективности методов лечения. Модель, разработанная совместной цифровой лабораторией «Билайна» и Сеченовского Университета, может прогнозировать развитие 4 наиболее распространенных патологий тазобедренного сустава на основе снимков МРТ. Уже к концу 2022 года в Москве помог проанализировать почти 8 млн лучевых исследований по 17 направлениям. В конце прошлого года ИИ, получая доступ к данным электронной медкарты жителей российской столицы, быстро анализировал симптомы и медицинскую историю пациента, помогая врачу установить точный диагноз. Робот контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области год назад ежедневно консультировал россиян по 30 тематикам популярных вопросов и самостоятельно обрабатывал от 6 до 9 тыс. входящих и от 8 до 11 тыс. исходящих звонков. При этом ведомство отмечало, что постоянно развивает эту технологию. ИИ даже разобрался с неразборчивым почерком врачей и научился его понимать, о чём сообщил Google на одной из конференций.
Как это связано с ОЦО?
По данным SSON Research & Analytics, 39% ОЦО находятся на зрелом уровне автоматизации. Это свидетельство того, что общие центры обслуживания уже готовы идти дальше и перенимать опыт использования более высоких технологий у больниц.
SSON предлагает ОЦО оптимизировать цепочки поставок и управлять ими, как это делают больницы. Использовать ИИ для прогнозирования спроса и планирования нагрузки персонала, например, как главврач управляет потоком пациентов и доступностью хирургов. Применять инструменты на базе искусственного интеллекта для распознавания текста. Интегрировать аналитику на основе новейших технологий для улучшения процесса принятия решений и повышения общего качества обслуживания, подобно тому, как больницы используют обработку изображений и другие технологии для оказания помощи врачам в принятии решений.
Такая тактика позволит общим центрам облуживания повысить эффективность своей работы, снизить затраты и предоставлять своим клиентам более качественный сервис.
Узнать о других способах развития ОЦО вы сможете на XXXIX конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие». Она пройдёт в г. Ковров 19-21 июня. На ней своим опытом поделятся представители TELE2, ДОМ.РФ Центр сопровождения, ЧЕРКИЗОВО-ОЦО, ОЦО ГК «Агропромкомплектация» и других крупных ОЦО. Помимо этого участников конференции ждёт референс-визит в ЦЕС «Аскона Лайф Групп», экскурсия на производство ГК «Аскона», прогулка по Доброграду, игра в гольф и гала-ужин в честь открытия конференции.
