Алексей Шипилов, ЕСЦ Группы ДОМ.РФ: «Наиболее эффективным сотрудникам мы предоставляем приоритет в выборе режима работы»

Для меня участие в конкурсе решает сразу несколько задач. Во-первых, это возможность посмотреть на достижения нашей компании со стороны и задать себе вопрос: «Все это, конечно, здорово, но насколько это интересно в масштабах индустрии? Сделали ли мы что-то действительно новое и уникальное? Стоит ли вообще об этом рассказывать?». Это помогает более объективно оценить свои достижения. Во-вторых, участие в конкурсе дает возможность обменяться опытом с бизнес-сообществом, выявить для себя новые зоны развития, позаимствовать и применить лучшие практики. Наконец, победа в конкурсе очень мотивирует команду, дает признание и подтверждение тому, что мы выполняем свою работу качественно, с высоким уровнем профессионализма и самоотдачи.

Как бы банально это ни звучало, но в первую очередь за счет ежедневной и планомерной работы с сотрудниками. В составе службы есть группа контроля качества и обучения, которая проверяет диалоги с клиентами, ответы на соответствие критериям качества, предоставляет обратную связь сотрудникам (причем как по ошибкам, так и по отличным диалогам тоже), выявляет и прорабатывает с ними зоны роста. Мы уделяем большое внимание системе наставничества, обучению сотрудников, развитию их коммуникативных навыков, клиентоориентированности. В нашей команде собраны специалисты высокого уровня, которые постоянно развивают и улучшают свои компетенции и навыки.

Каждый сотрудник знает свои КПЭ, пути их достижения и их влияние на уровень мотивации. Предоставление регулярной обратной связи, публикация ежемесячных рейтингов и награждение лучших сотрудников повышает желание каждого стать лучшим, делать больше и качественнее. Кроме того, всегда можно обратиться к коллеге, наставнику или руководителю за помощью и поддержкой. Также важный фактор эффективной работы – это гибридный график. Несмотря на то, что у нас современный офис в центре города с комфортными рабочими местами, сотрудники часть времени работают удаленно, и наиболее эффективным сотрудникам предоставляется приоритет в выборе режима работы.

Ежедневно к нам обращается более тысячи граждан из всех уголков нашей страны. Мы оказываем консультации 24/7, используем голосовые и неголосовые каналы, в том числе социальные сети и телеграм-канал. Перечень тематик измеряется десятками и постоянно расширяется, охватывая максимальное количество вопросов, которые сейчас волнуют граждан РФ. Помимо высокой скорости реакции на обращения граждан в любом канале связи (по телефону – менее 20 секунд, в чатах – менее 3 минут) и качества консультаций, мы фокусируемся на максимальном решении вопросов с первого обращения (сейчас это 84%), умении предоставить информацию в простом для понимания виде, на языке клиента, а также на компетентности и уровне эмпатии наших сотрудников. Мы активно внедряем новые технологии, в том числе на базе ИИ, которые упрощают поддержку обращений по простым вопросам, и параллельно запускаем новые сервисы. Соответственно, растут требования к уровню компетенций наших сотрудников. Это позволяет им повышать уровень своих навыков и развиваться вместе с консультационным центром.

Консультационный центр ДОМ.РФ – это подразделение Единого Сервисного центра и центр информационной помощи гражданам РФ по любым жилищным вопросам.

Наш приоритет – качество предоставляемых консультаций. В этом году мы планируем внедрение новых стандартов обслуживания, а также новых технологий, включая системы речевой аналитики и интеллектуального чат-бота на базе технологий GPT, которые сделают взаимодействие с нашими клиентами еще более эффективным.