Главная
Сергей Сурков, руководитель практики консалтинга ОЦО компании «Северсталь – ЦЕС», рассказал порталу «Экономика и жизнь», по каким показателям зрелости можно определить уровень развития ОЦО.
В его методику заложены 6 основных блоков измерений, дающие возможность провести всестороннюю оценку текущего состояния ОЦО:
1. Общеорганизационный: оценка бренда ОЦО, эффективности стратегии организации, степени осведомлённости, коммуникаций и т.д.;
2. HR: оценка эффективности управления персоналом с точки зрения формирования общих ценностей и культуры оказания услуг;
3. ИТ: оценка имеющегося ИТ-оборудования, программ и инфраструктуры, а также уровня развитости ИТ-поддержки;
4. Процессный: оценка уровня стандартизации, регламентации, структурированности и автоматизации существующих процессов, закрепления функционала, наличия внутренних контролей, системы ключевых показателей эффективности (именно как системы, а не набора отдельных позиций);
5. Блок уровня сервиса: оценка спектра услуг. Причем не только изучение формирования подхода к предоставлению услуг, требований к услугам и внесение в них изменений, но и исследование самого процесса управления уровнем сервиса.
6. Блок постоянного совершенствования: оценка анализа потребностей бизнеса и клиентов (инструменты, периодичность, аудитория), развитости системы подачи и реализации идей, степени зрелости системы оценки эффектов от внедрения улучшений.
