Кира Лапина, «Северсталь – Центр Единого Сервиса»: «Важно постоянно объективно оценивать самого себя на языке цифр и других формальных критериев»

Ежегодное участие в конкурсе – это для нас определённая веха: возможность обобщить результаты прошлого года, вспомнить всё то, что мы реализовали, оглянуться назад, отрефлексировать и зафиксировать наиболее значимые достижения. А для команды в целом – заново пережить и блестящие события прошлого года, и вынесенные из них уроки, и заодно остановиться, чтобы заслуженно погордиться достигнутым.

Основными нашими достижениями стало то, что мы удержали стратегических клиентов, нарастили выручку как от оказания услуг аутсорсинга (+15%), так и от консалтинговых (+42%, в т.ч. за счёт проектов по построению общих центров обслуживания). Освоили новую учётную систему SAP S/4HANA, чтобы вывести оптимизацию бизнес-процессов на новый уровень и повысить качество принимаемых решений. Серьёзно вложились в качество наших сервисов, выпустили несколько новых цифровых продуктов для наших клиентов и помогаем их внедрять. Например, уникальная тикетинг-система Flexervice: уже по итогам первого года эксплуатации ею пользуется более 700 абонентов, ежемесячно создавая свыше 10 тыс. тикетов.

В этом году «Северсталь – ЦЕС» отмечает своё 15-летие. За эти годы мы выросли до команды в 1300 специалистов и во взаимодействии с более чем 150 заказчиками научились принимать на обслуживание более 80 функций в сфере финансов, юридической поддержки, управления персоналом, закупок и логистики, продаж, роботизации, аналитики, административного сопровождения деятельности предприятий и др.

Разумеется, работа по каждому из этих направлений выстраивается исходя из результатов продолжительного тестирования предлагаемых заказчикам продуктов в периметре «Северстали». Теперь, приходя к внедрению каждого нового сервиса – а таких сейчас уже около десяти ежегодно, – мы досконально разбираемся в различных бизнес-моделях и понимаем тысячи процессов, так что разработка инновационных предложений происходит всё быстрее.

Безусловно, одним из ключевых акцентов в нашей работе ежегодно становится управление качеством, в т.ч. через повышение производительности труда. В 2023, не в последнюю очередь благодаря автоматизации, цифровизации и роботизации более 490 процессов, охватывающих направления O2C, P2P, R2R, Employee lifecycle, количество операций на каждого из сотрудников ОЦО достигло рекордных показателей во всех сферах:

Во-первых, наши закупщики создали 65 555 заказов и обработали 198 134 заявки. Во-вторых, количество платежей в казначействе составило 108 435 (почти на треть больше по сравнению с предыдущим годом).

В-третьих, осуществлено более полумиллиона проводок по различным финансовым операциям.

Коллеги из кадрового администрирования реализовали более 4 425 мероприятий, внеся 123 142 изменений в инфотипы.

Кроме того, контактный центр HR принял 37 565 запросов от клиентов, а клиентская служба – 112 313 входящих обращений: звонков, писем и сообщений в чатах.

Доля электронных документов в общем объёме нашего юридически значимого документооборота в 2023 г. доходила до 97-98% по отдельным типам документации, при этом по актам сверок работа велась с 28 376, и было обработано более 805 тыс. первичных документов.

Также в 2023 мы в полной мере начали раскрывать свой экспертный потенциал – и в обмене опытом с другими компаниями на 60+ референс-визитах и выступлениях на различных профессиональных мероприятиях, и инфополе, выпустив около 200 полезных текстовых материалов в СМИ и др. каналах коммуникации.

Традиционно мы используем методы постоянного повышения эффективности, постоянного совершенствования в нашем ОЦО и постоянного вовлечения каждого члена нашего коллектива в поиск возможностей для улучшения. Это даёт нам определённый «рычаг» для реализации как можно большего числа проектов высокого качества и, соответственно, сбора «в полях» наибольшего количества дополнительных идей для дальнейшей их проработки.

Кроме этого, мы также реализуем амбициозные проекты по повышению эффективности по тем точкам, где мы видим такую возможность – «здесь и сейчас». Такими проектами, влекущими за собой какие-то значительные трансформации, а не представляющими собой какие-то небольшие улучшения, занимаются специально выделенные люди, сквозным образом проводящие все эти изменения через всю цепочку создания ценности. Так, например, в прошедшем году нам удалось существенно снизить стоимость почтовых расходов, значительно снизить расходы на информационные технологии и также ощутимо оптимизировать ФОТ.

Применяющийся у нас мультифункциональный подход обеспечивает синергию инфраструктуры, создаёт платформу для инноваций и культуры искреннего сервиса, а также надёжную базу для обмена технологиями и поддержки улучшений Е2Е-процессов.

Прежде всего, создана культура инноваций – реализован продуктовый подход к созданию новых услуг и сервисов, где в процессе участвуют владелец продукта, менеджер изменений и продуктовый маркетолог.

Также для всех услуг проработан CJM (Customer Journey Map – путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки), создана инфраструктура для взаимодействия с клиентом на каждом из этапов работы.

Регулярно проводятся комитеты по качеству, усовершенствована контрольная среда, создана система регистрации обращений, по результатам тестирования и откликов выбраны оптимальные каналы обратной связи, а также организована связь всего этого между собой.

Вообще очень важно постоянно оценивать самого себя, оставаясь максимально объективным, т.е. делая это на языке цифр и других формальных критериев. Например, по работе с персоналом у нас применяется 75 метрик оценки, внутри сервиса «Финансы» – 129, для оценки эффективности контактных центров – 16, по сервису «Закупки» – 28, 26 метрик – по фронт-офисам и т.д. Всё это позволяет сохранять адекватное восприятие себя как представителя бизнеса.

Впрочем, на 100% забывать обо всём, что относится к человеческому фактору, тоже нельзя: для сотрудников созданы система целеполагания и система мотивации, ориентированные на улучшение клиентского опыта, и проводится обучение по эмоциональной составляющей сервиса.

Наши планы достаточно амбициозны, но мы в них верим, поскольку, как и всегда, отталкиваемся в своих расчётах от конкретных цифр. Разумеется, планируем вырасти и по выручке, и расширив свой продуктовый портфель: в каждом из наших функциональных направлений уже сформированы предпосылки к непосредственному старту продаж новых продуктов. Но, конечно же, в связи со сложностями на рынке труда наша первостепенная задача – создавать новые сервисы и принимать на обслуживание новых клиентов с минимальным привлечением нового персонала.

Одним из главных драйверов роста и развития, разумеется, остаются наши клиенты. Они никогда не стоят на месте, тоже постоянно развивают свои отраслевые сегменты, свой бизнес и свои команды и придумывают те области, в которых мы наиболее нужны и куда нас привлекают.

Так что идём вперёд, не сворачиваем с намеченного пути, крепко держим за руки тех, на кого можно положиться, и во что бы то ни стало продолжаем учиться любить сюрпризы!