Ирина Антохова, независимый эксперт: «Положительная обратная связь от клиентов подтверждает, что мы идем правильным путем»

Анкета опроса удовлетворенности качеством услуг ОЦО и уровня удовлетворенности помогает более точно прояснить, какие минусы и неэффективности есть в работе ОЦО.

Анкета может представлять собой как бумажный опрос, так и электронный. Сейчас очень много сервисов для создания опросов, в том числе и бесплатных. Для качественного проведения опроса анкета должна отделить тех, кто пользуется сервисом ОЦО, от тех, кто не пользуется. Мы практиковали две анкеты: для должности («внутренний клиент») и для сотрудника («внешний клиент»), пользующегося сервисом расчета зарплаты.

Анкета должна начинаться с раздельной оценки эмоций, которые есть при общении с ОЦО, сложившегося эмоционального имиджа ОЦО и оценки качества услуг и сервиса (соответствие критериям и созданным ожиданиям).

Анкета всегда заканчивается следующей фразой: «Спасибо за ваш вклад в повышение эффективности работы нашего Центра и компании, фиксацию положительного опыта и достижений. По результатам ваших предложений будет разработана программа корректирующих мероприятий». Это говорит само за себя. Итоги анкетирования анализируются, и затем готовится отчет: какая обратная связь принимается, а какая требует разъяснения.

По принятой обратной связи готовится программа изменений. Затем она сообщается участникам анкетирования, чтобы показать, что их мнение приняли, и убедится, что их поняли правильно. А далее идет постоянный мониторинг программы и информирование о результатах изменений.

По обратной связи, которая требует разъяснений, проводится ряд уточняющих коммуникаций. И она либо принимается и отрабатывается, как написано выше, либо не принимается. Это решение тоже необходимо разъяснить сотрудникам.

Отдельно фиксируется положительная обратная связь. Она служит подтверждающей коммуникацией: по данным направлениям мы идем правильным путем. Это тоже очень важно. Ведь когда нет позитивного подтверждения от клиентов, сотрудники могут накручивать себя и начинать неэффективные или даже разрушающие действия там, где на самом деле все хорошо.

Основные преимущества:

• Проверка информированности клиента о сервисах и их характеристиках. Это позволяет понять, где конструктивная обратная связь, а где незаявленные ожидания или требования сверхутвержденного SLA. Результатом может быть как расширение функционала, так и мероприятия по созданию единой картины мира – формированию правильных ожиданий.
• Сверка ожиданий и результатов работы. Это зоны повышения качества услуг и сервиса.
• Отделение оценки эмоций от оценки услуг. Это помогает понять, где нужна программа улучшений, а где совершенствование коммуникаций и работы с клиентом.

Все это направлено на развитие, постоянное совершенствование и повышение эффективности работы центра.