Алексей Шипилов, ДОМ.РФ Центр сопровождения: «Важен баланс: в погоне за цифровизацией не забывать о людях, при развитии сервиса не останавливать оптимизацию процессов»

Наш ОЦО многофункционален, он включает порядка 50 различных функций, поэтому для оценки результатов развития мы используем комплексный подход и анализируем целый ряд факторов.

Первый – выполнение общих показателей ОЦО. Сюда входят как отраслевые показатели, такие как уровень выполнения SLA и текучести персонала, так и финансово-экономические.

Второй – соответствие целям стратегии ОЦО. Наша стратегия разделена на 4 блока: Люди, Процессы, Клиенты, Технологии. И это разделение мы сохраняем уже третий год, меняя конкретные приоритеты и цели.

Оценивая достижения, мы понимаем, насколько изменился наш уровень зрелости и какие задачи необходимо поставить на следующий год.

Третий – обратная связь от бизнеса, от наших заказчиков и клиентов. Мы собираем ее регулярно в течение года и стараемся при этом охватить все основные направления работы ОЦО. Помимо этого, в 2024 году мы также провели совместную сессию с нашими ключевыми заказчиками, на которой поделились результатами работы и реализации стратегии в 2023 году и синхронизировали наши цели с бизнесом.

Известно, что любой ОЦО в своем развитии проходит через определенные стадии – уровни зрелости. На первой стадии идет становление, прием функционала, затем быстрый и, как правило, экстенсивный рост. Далее наступает стадия повышения эффективности – оптимизация и автоматизация процессов, период интенсивного роста. Эти фазы, по моим наблюдениям, характерны практически для всех ОЦО. Но далее, с учетом специфики конкретных ОЦО, пути могут расходиться – кто-то движется в сторону развития сервисной составляющей, кто-то в цифровизацию, кто-то в развитие экспертизы. Здесь важен баланс – мы фокусируемся на определенных направлениях, не забывая при этом и про остальные. Например, в погоне за цифровизацией нельзя забывать о людях, а развитие сервиса не должно останавливать оптимизацию процессов.

Именно поэтому мы стремимся сохранять определенную преемственность нашей стратегии. Это означает, что мы системно и последовательно развиваемся в четырех направлениях, из которых и состоит стратегия. А комплексная оценка результатов прошлого года позволяет понять, где мы находимся в плане уровня зрелости по каждому из четырех направлений. И это, в свою очередь, ложится в основу формирования стратегии на следующий год.

Помимо анализа уровня зрелости по ключевым блокам стратегии необходимо принимать во внимание целый ряд факторов.

Во-первых, потребности наших заказчиков и клиентов. Может показаться, что они всегда одинаковы – например, предоставлять сервис максимально дешево и качественно. Но в реальности это не всегда так. Например, возникает потребность быстро масштабировать бизнес, пусть и путем больших затрат, или потребность в максимальной прозрачности всех процессов. Или же необходимо создать новый уникальный для рынка сервис. Собирая потребности, мы понимаем, на каких аспектах развития нужно сделать упор.

Во-вторых, тренды рынка. Например, стремительное развитие инструментов искусственного интеллекта за последние пару лет сделало возможной автоматизацию ряда процессов, которые раньше считались неподходящими для нее. Наша Группа ДОМ.РФ в целом активно внедряет в работу технологии ИИ, в том числе в части поддержки партнеров и подготовки кадров на базе Цифровой академии. В нашем ОЦО мы также начали по-новому смотреть на возможности автоматизации. Сейчас получаем первые результаты, и в рамках новой стратегии у нас достаточно большие ожидания от ИИ.

В-третьих, потребности сотрудников. В последнее время часто говорят, что мы перешли от рынка работодателей к рынку соискателей. И это действительно так, игнорировать это нельзя. Мы хотим не только привлекать, но и надолго удерживать лучших специалистов. Уверен, этот аспект займет одну из приоритетных позиций в стратегиях развития многих компаний.

Таким образом, опираясь на эти факторы и результаты нашего развития, мы вырабатываем стратегические цели на следующий год. Для этого каждый год в ноябре проводим уже ставшую традиционной стратегическую сессию ОЦО с участием как ключевых руководителей и сотрудников самого ОЦО, так и наших партнеров и заказчиков от бизнеса.