«Билайн» рассказал, как ИИ развивался в телекоме

Директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам «Билайна» Константин Романов рассказал, какие задачи помог решить ИИ в его компании. Среди направлений развития данной технологии он выделил речевое:

«Прослушать все записи разговоров клиентов с нашими сотрудниками физически невозможно. И здесь на помощь как раз пришли речевые технологии, которые позволяют это делать автоматизировано».

Он отметил, что эта инновация помогает узнать, «на что чаще всего жалуются клиенты, был ли клиент доволен ответом оператора и решилась ли его проблема».

К тому же, речевые модели «позволили разгрузить людей». Например, сегодня, чтобы узнать баланс или другую информацию о тарифе, пользователю не нужно ожидать на линии оператора, на эти вопросы ему ответит робот.

Также эксперт выделил компьютерное зрение, которое помогает службе безопасности и руководителям компании в режиме реального времени мониторить обстановку во всех магазинах сети «Билайн». «Вот реальный пример, – поделился Константин Романов. – В офис продаж приходит клиент, а сотрудник занимается своими делами, вместо того чтобы его обслуживать. Мы бы, возможно, никогда не узнали о таком отношении к клиенту, если бы только не взяли записи именно из этой точки и не просматривали их часами».

Кроме того, Константин рассказал, что с начала текущего года «Билайн» полностью перешел на оперативную схему определения ошибок на сети при помощи алгоритмов машинного обучения. «Виртуальный эксперт по качеству» компании следит за работой каждого из сотен тысяч сетевых элементов. Он предсказывает количество обращений от клиентов на основе истории сопоставления жалоб и ошибок за предыдущий год. Это решение позволяет предотвращать различные инциденты.

Эксперт упомянул и о проекте «Beeline AI – поиск людей» на основе сверточных нейронных сетей, который помогает поисково-спасательному отряду «Лиза Алерт» отыскивать потерявшихся. Программа распознаёт человека и следы его присутствия на тысячах снимков с дронов, что ускоряет процесс поисков и экономит силы людей.

Узнать о роли ОЦО в развитии новейших технологий вы сможете на Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – саммит руководителей», которая пройдет в Москве 21-22 марта. Там своим опытом поделятся представители успешных ОЦО России.

В ожидании мероприятия вы можете ознакомиться с докладами спикеров предыдущих конференций. Их легко найти в разделе «Обучение».