Информационный портал для профессионалов из ОЦО
Menu
Информационный портал для профессионалов из ОЦО
Как российским ОЦО удалось преодолеть еще один кризисный год и при этом достигнуть новых вершин, рассказали топ-менеджеры ведущих общих центров обслуживания.
«В 2022 мы активно развивали цифровые продукты и теперь гораздо больше можем предложить нашим клиентам. Наши цифровые продукты удачно дополняют инфраструктуру клиентов со зрелыми процессами и помогают отстроить ее тем, у кого процессы только-только отлаживаются. Такими дополнениями служат кадровый электронный документооборот, цифровое трудоустройство, робот-бухгалтер, робот-супервизор (автоматизированная система управления качеством), системы управления запросами и инцидентами, витрина налогового мониторинга, система электронного обучения и другие.»
«Как бы странно это ни прозвучало, но год сложился неплохо. Мы завершаем его с хорошими финансовыми результатами. У нас есть видение, есть стратегия, есть цели. Где-то обстоятельства вносили корректировки в инструменты или механику реализации, но могу точно сказать, что в 2022 году перед нами даже не стояло вопроса: «Реализовывать или нет?». Мы завершили или завершаем те проекты, которые запланировали в начале года, а, кроме них, работаем еще и над теми, которые появились у нас в свете последних событий. Мы менялись сами, помогали меняться нашим клиентам, перестраивая свои и их процессы, обеспечивали непрерывность бизнеса каждую минуту.»
«Самое интересное из достижений этого года – разработка и запуск программы сервисности для ЦПБ: создали и внедрили стандарты деловых коммуникаций и сервисный марафон для сотрудников ЦПБ. Получили высокую оценку от участников и коллег.»
«В 2022 мы сделали то, до чего обычно не доходят руки: разработали стандарты сервисного обслуживания, провели первый сервисный марафон и ввели практику проведения сервисных комитетов. В равностороннем треугольнике успешного ОЦО «Люди-Технологии-Процессы» в 2022 году мы сделали фокус на людей и развитие клиентоцентричной культуры.»
«Качество оказания услуг и умение выстроить эффективную систему взаимодействия стали ключевыми фокусами уходящего года. В рамках взаимодействия с клиентами мы подбирали наиболее подходящие форматы коммуникаций, применяли индивидуальный подход. Особое внимание уделяли инструментам для оценки качества и удовлетворенности клиентов. Внедрили дашборды по ключевым процессам, актуализировали методику проведения опросов по уровню удовлетворенности, подготовились к пилотированию единой заявочной системы.»
«В 2022 году мы пересмотрели структуру работы с персоналом: изменили подход и акцентировали внимание на развитии среды вовлеченности, успешно реализовали неформальные сообщества по интересам, провели разные организационные изменения.»
«Несмотря на часто непредсказуемые события 2022 года, все задачи мы выполнили. В этом нам помогла запущенная в ОЦО система непрерывных улучшений и выстроенная работа малых команд по внедрению изменений.»
«Нам удалось в короткие сроки пересмотреть стратегию и быстро адаптироваться. Сейчас мы выстраиваем ее не на год, а используем правило «десяти минут». Я считаю, способность адаптировать стратегию развития под обстоятельства – одно из главных достижений прошлого года. Благодаря этому мы смогли сохранить клиентов и сервисы. Мы не меняли глобальный фокус нашей стратегии, но поменяли пути достижения целей.»
«Периметр обслуживания нашего ОЦО расширился до 44 организаций, увеличилось и количество сервисов. В марте у нас появилось новое направление – закупочные сервисы. К концу 2022 года совместная команда ИТ и финансового сервиса с участием сотрудников предприятий перевела 90% документов внешних контрагентов основных компаний «Уралхима» на электронный документооборот.»
«Мы сохранили высокий уровень удовлетворенности клиентов – 6,1 из 7 возможных баллов. При этом мы опросили не только сотрудников службы управления персоналом, но и работников предприятий, находящихся на обслуживании в ЦО УП.
Также мы сохранили высокий уровень качества – 99,99%.»
Свяжитесь с нами:
© CFO Russia, 2003-2024, сайт защищен от копирования авторским правом
Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Главная
