Татьяна Кряжева, Центр поддержки бизнеса АСГ: «Даем сотрудникам возможность глубже понять поведение и мысли клиентов»

В 2023 году мы проходили обучение в школе стратегического лидерства, и тема клиентократии, которая была предложена коллегами, нам откликнулась и показалась очень близкой и применимой в нашем ОЦО.

Мы стали пробовать внедрять определенные приемы из этой методологии, которые, на наш взгляд, будут наиболее эффективны и результативны.

Основы, которыми руководствуемся, практикуя эту методологию:

Прежде всего, проведение CustDev (глубинного интервью) с нашими внутренними клиентами для выявления как их открытых болевых точек, так и скрытых.

Затем определение ценности для клиента. После диагностики болевых точек важно определить саму ценность (что важно и полезно для клиента) и уже потом предложить решение, так как варианты решений могут быть разными.

Также закрытие болевых точек наших клиентов через различные инструменты и постоянная обратная связь.

Наших сотрудников мы вовлекаем через:

Во-первых, подключение к проведению глубинного интервью с клиентами. Чтобы у них была возможность глубже понять поведение и мысли клиентов. Дополнительно это дает возможность сотрудникам взглянуть на сервис со стороны клиента, быть причастными к улучшению наших услуг, привносить пользу для компании.

Во-вторых, проведение совета команды. На этих встречах мы смотрим наши показатели, метрики обещаний и успешности каждой команды/группы. Вовлечение происходит за счет погружения сотрудников в самостоятельный сбор аналитики к встрече и представления командного результата за неделю/месяц. Также это дает возможность проявить себя, развивать навык публичных выступлений или предложить новые идеи для дальнейшей реализации.