Динар Галин, СБЕР: «Process Mining – это снижение расходов, рост доходов и управление риском»

Применение Process Mining помогает аналитикам находить потенциал в автоматизации оперативнее, чем традиционные методы, такие как опросы, ручной хронометраж, дизайн-сессии. Например, можно обнаружить неэффективные шаги в разрешении инцидентов в кол-центрах, превращая распознанный речевой аналитикой текст с диалогами в карту процесса. Выводы, полученные из таких исследований, можно использовать для улучшения скриптов речевых роботов и, как следствие, повышать удовлетворенность клиентов, снижать нагрузку на специалистов сервис-деска.

Также Process Mining помогает в устранении лишних этапов процесса, зацикленностей, помогает в задачах типизации и стандартизации процессов, таким образом снижая трудозатраты и ускоряя процесс. Например, обнаружив узкие горлышки в процессе, руководитель сможет выбрать наиболее эффективный и быстрый сценарий согласования документа в зависимости от клиента, типа задачи, а также других факторов.

Кроме того, бенчмаркинг по сотрудникам и подразделениям, который можно сформировать на дашбордах платформы Process Mining, может помочь в выявлении и тиражировании наиболее успешных практик выполнения задач и в улучшении исполнения KPI.

Препятствием для популяризации Process Mining в ОЦО могут служить как низкая заинтересованность владельцев процесса, так и низкая цифровая зрелость компании в целом, ведь для Process Mining нужны цифровые следы бизнес-процесса, полученные из информационных систем, или доступ к ПК сотрудников для анализа действий пользователя при помощи технологии Task Mining. Мы рекомендуем провести пилотирование данной технологии, это поможет исключить ложные ожидания, сформировать четкое представление о том, насколько инвестиции в работу с данной технологией могли бы быть полезны на деле.

Для этого необходимо обсудить с владельцем процесса и будущим пользователем программного продукта Process Mining гипотезы, которые могли бы быть проверены в ходе пилотного исследования, согласовать цели и критерии успешности проекта. Кроме этого, необходимо позаботиться о том, чтобы были доступны необходимые данные в информационных системах для целей Process Mining, была обеспечена интерпретируемость данных о процессе.

Мы выделяем три основные группы финансовых эффектов от изменений – снижение расходов, рост доходов и управление риском.

Эффект от снижения расходов возникает в случае, если по результатам исследования предложены способы уменьшить использование ресурсов – времени сотрудников, материалов, ИТ-ресурсов. Эффект таких мероприятий легко оцифровать. Объем сэкономленных ресурсов умножается на стоимость одной единицы (минута времени на стоимость минуты, стоимость одной штатной единицы на количество сокращенных позиций, объем экономии материалов на стоимость единицы материала).

Рост доходов также возможно оценить в финансовых показателях. Если внедряемые изменения приводят к улучшению конверсии продаж или привлечению новых клиентов, эффект можно рассчитать, умножив количество новых продаж на цену одной единицы товара или услуги.

Инициативы, предложенные на основании контроля соответствия реального процесса эталонной / целевой модели процесса, зачастую направлены на устранение ошибок, нарушений, элементов фрода. Устранение уязвимых мест в процессе, которые позволяли сотрудникам или клиентам обходить правила и ограничения, способствует снижению рисков и, следовательно, контролю за потерями от них. Ту же цель преследует механизм регулярного мониторинга процесса, отслеживающий любые отклонения и нестандартное поведение сотрудников. Эффект от таких мероприятий основывается на замерах количества нарушений за период до и после внедрения изменений в процессе. Количество ошибок, которые внедренные мероприятия позволяют устранить, умножается на средний размер ущерба от одного нарушения.