Process Mining в ОЦО

Общие центры обслуживания (ОЦО) часто рассматривают как бизнес-функцию, которая не приносит прямой прибыли. Однако благодаря Process Mining можно найти и использовать скрытый потенциал ОЦО. Анализ процессов – технология, благодаря которой компании могут детально понять суть своих процессов и увидеть, каким образом они протекают в действительности.

В ОЦО люди и технологии объединяются, чтобы выполнять однотипные бизнес-процессы и задачи: кредиторские, дебиторские, закупочные, ИТ и др. Централизация помогает компаниям стандартизировать операции, сократить повтор действий в рамках всего бизнеса и извлечь из этого максимальную выгоду.

Однако по мере того, как организации развиваются, растет и количество их взаимосвязанных процессов, определяющих эффективность бизнеса. Многие из них обслуживаются в ОЦО. Такие условия создают благодатную почву для новых возможностей. Process Mining позволяет ОЦО снижать затраты, оптимизировать бизнес-показатели и улучшать взаимодействие с поставщиками и заказчиками.

ОЦО в Индии

Согласно отчету Deloitte за 2021 год, более 600 руководителей ОЦО и головных организаций оценили Индию как наиболее предпочтительное место для создания общих центров обслуживания.

Выводы Deloitte нашли поддержку в отчете Национальной ассоциации компаний по разработке программного обеспечения и предоставлению услуг (NASSCOM) и Zinnov (консалтинговая компания) за февраль 2023 года. Согласно квартальному анализу NASSCOM-Zinnov India GCC Trends за четвертый квартал 2022 года, 58% новых глобальных сервисных центров (ГСЦ) создавались многонациональными компаниями со штаб-квартирой в США. В третьем квартале 2022 года этот показатель составил 76%. В отчете NASSCOM-Zinnov также отмечается, что за финансовый период с 2015 по 2021 гг. рынок ГСЦ в Индии вырос вместе с совокупным среднегодовым темпом роста почти на 11%.

Важность ОЦО повышается во время экономической неопределенности

В разгар COVID-19 процветали те предприятия, которые смогли быстро трансформироваться, внедрить новые технологии и автоматизировать процессы. ОЦО сыграли ключевую роль в таких цифровых преобразованиях. Появились новые методы работы и решения для повышения эффективности ОЦО и ценности для клиентов, а также сокращения затрат. Даже сейчас, когда последствия пандемии ослабевают, мир переживает экстремальные макроэкономические потрясения, вызванные инфляцией и геополитической нестабильностью. Предприятиям по всему миру необходимо как можно быстрее сокращать расходы. ОЦО находятся под большим давлением, какого не было когда-либо прежде: им необходимо снижать издержки и повышать покупательскую способность.

При этом внутри каждой компании есть области неиспользованных возможностей, как было отмечено в начале статьи. И ОЦО – это идеальные, постоянно действующие «магниты» для поиска и использования таких ценных возможностей.

Преимущества Process Mining в ОЦО

Цель создания ОЦО – снижение затрат. К сожалению, стандартные методы, используемые центрами для этого, слишком медленные и трудозатратные. Можно снижать расходы с помощью наемных консультантов и ручного картирования процессов. Но это невыгодно. Process Mining дает ОЦО целостное представление о сквозных операциях, основанное на фактах. Это позволяет выявлять ключевые показатели эффективности, достигать их, и, в свою очередь, снижать затраты на бэк-офис.

Согласно отчету Everest Group за 2022 год, ОЦО и центры Global Business Services (отличаются от ОЦО решением задач более высокого уровня, набором специалистов из разных сфер, способностью готовить процессы «под ключ») лидируют по внедрениям Process Mining. С помощью этой технологии компании могут отслеживать и оптимизировать процессы практически в режиме реального времени. Например, обычные сервисы GBS (расчет кредиторской и дебиторской задолженностей) могут улучшить важные ключевые показатели эффективности: своевременные платежи, соблюдение SLA, оборотный капитал, снижение сборов за просрочку платежей. По мнению авторов отчета, Process Mining позволит глобальным бизнес-сервисам ускорить ход цифровой трансформации и обеспечит их стратегическими преимуществами.

Process Mining позволяет ОЦО работать совершенно по-новому. Вместо того, чтобы пытаться снизить затраты, улучшить сервис и обеспечить соответствие требованиям, привлекая к решению проблемы больше людей, Process Mining действует как рентгеновский снимок процессов. Он показывает, как на самом деле выглядят процессы, находит скрытые возможности для получения ценности, автоматически и непрерывно извлекает ее.

С помощью этой технологии ОЦО могут достигать стратегических целей по снижению затрат, повышению качества обслуживания и соблюдению технологических требований. Например, Process Mining может повысить скорость выполнения заказа с первого раза за счет обнаружения несоответствий в заказ-нарядах. Это может сократить срок погашения дебиторской задолженности благодаря автоматизации повторяющихся действий и упрощения отслеживания и отчетности. Кроме того, технология позволит устранить дублирующиеся платежи, проактивно обнаруживая повторы и исключая ненужные операции.
Process Mining позволяет анализировать и стандартизировать процессы в масштабе компании. Это критически важно для ОЦО, поскольку их деятельность проходит в разных регионах, бизнес-единицах, линиях обслуживания и функциях. Например, ОЦО могут отслеживать всю цепочку процесса O2C (Order-to-cash – точка интеграции между финансами и продажами – прим. ред.): от управления заказами до выставления счетов и дебиторской задолженности. Process Mining дает полную сквозную визуализацию процесса, а также предлагает разумные идеи для каждого функционального шага. Это, в свою очередь, повышает общую производительность, способствует эффективному взаимодействию ОЦО и бизнеса и управлению изменениями.

Celonis (Американо-немецкая компания по обработке данных, предлагающая программное обеспечение в качестве услуги для улучшения бизнес-процессов – прим. ред.) – лидер отрасли в использовании Process Mining. Ее подразделение находится в Бангалоре (Индия) – месте, где сконцентрировано очень много ОЦО. Компания работает с некоторыми из крупнейших в мире ОЦО, включая TCS, Wipro, Tech Mahindra и Infosys, и помогает им повысить эффективность процессов и оптимизировать ресурсы.

В отчете за 2021 год Celonis описал финансовые последствия проблем, которые может выявить Process Mining. Компания сравнила среднестатистическую организацию с компаниями с самыми высокими показателями эффективности по основным ключевым показателям: кредиторской и дебиторской задолженностям, закупкам и управлению заказами. Для средней (т.е. эталонной) компании Celonis предполагала выручку в размере $5 млрд, средний чек в размере $1 500, заказы на продажу в размере 3 333 333, заказы на покупку в размере 3 000 000 и общие расходы поставщиков в размере $2,4 млрд. Celonis определила, что эта эталонная компания недополучила $567 млн оборотного капитала и $105 млн экономии затрат из-за того, что ее показатели не были на том же уровне, что и у наиболее эффективных организаций.

Вывод: Даже в компаниях с безупречным управлением есть области неиспользованных возможностей, подобных тем, что проиллюстрированы выше. К сожалению, из-за отсутствия гибкости в ERP, CRM и SCM-системах, в рамках которых выполняется большинство процессов, эти возможности бывает трудно выявить и использовать. Process Mining накладывается поверх существующих инструментов и систем ОЦО, позволяя находить и реализовывать ценные возможности, скрытые в процессах. Проще говоря, Process Mining позволяет общим центрам обслуживания снижать затраты эффективным, гарантированным и как никогда быстрым способом.

Перевод подготовлен на основе статьи Process Mining is the Catalyst of Change for Shared Services Centres, Аниты Скарии Джордж, вице-президента и главы Celonis India.