Информационный портал для профессионалов из ОЦО
Menu
Информационный портал для профессионалов из ОЦО
В 2022 году многие ОЦО были вынуждены трансформировать свою деятельность. Многочисленные санкции, импортозамещение и работа в условиях неопределенности — такими были тренды ушедшего года. Стоит ли надеяться на стабилизацию и к чему готовиться в 2023 году, в начале года рассказали топ-менеджеры общих центров обслуживания в России.
«Мы точно не ждем, что будет проще. Скорее, будет сложнее. Основные трудности перетекают из 2022 года. Чтобы в 2023 году сохранять и находить новых клиентов, нужно не просто жить с ними одним дыханием, а четко понимать свою ценность. Свою ценность для клиента нужно не просто найти, ее нужно заново доказать. Мы почувствовали тренд на снижение интереса к аутсорсингу и понимаем, чем это вызвано. Поэтому важно заново показать свою ценность. Один из вызовов 2023 года – быть полезным в условиях неопределенности. Нельзя сказать, что это новый вызов, просто сейчас данный вопрос стоит очень остро. Те, кто смогут доказать свою ценность для клиентов, партнеров, сотрудников, будут в выигрышной позиции.»
«Основные вызовы будут в сфере импортозамещения – планируется замещение всех основных информационных систем, используемых в ЦО по УП (передача информации, ее сохранение, мастер системы).»
«На примере нескольких прошлых лет мы видим, насколько быстро меняется мир. И чтобы быть эффективным в условиях перемен, нужно в первую очередь постоянно улучшать свою операционную эффективность, продолжать совершенствовать процессы всей компании.
Важный тренд в условиях изменений – развитие гибких команд, когда мы учимся эффективно управлять и взаимодействовать в гибридном графике, в офисе и на удалёнке. Эта тенденция сказывается на структуре проектов, выстраивании коммуникаций внутри офлайн и онлайн-команд.»
«Как никогда важными стали стабильная поддержка бизнеса и развитие партнёрских качеств. Кажется, именно на это будет главный запрос российских компаний.
В то же время возникают дополнительные вызовы по оптимизации трудозатрат.
Для работы с ними мы выводим на следующий уровень анализ трудоёмкости/SLA/OLA наших процессов. Накопив большой объем качественных и структурированных данных, мы можем пойти на уровень глубже по проводкам и действиям сотрудников с детализацией до минут и снизить трудозатраты работника, собирая больше цифровых следов в системах.»
«Я бы выделила несколько вызовов:
Первый – демографическая яма. Самый частый возраст, в котором к нам приходят на работу, – 22-28 лет. Это как раз ребята, рожденные в годы тяжелейшего экономического и, как следствие, – демографического кризиса. Помимо уменьшения количества молодых специалистов, снижается популярность традиционных «наших» специальностей экономического профиля. Молодые люди предпочитают ИТ, даже если не склонны там работать.
С этим тесно связан второй вызов – мы делаем ставку на развитие цифровых навыков. Все больше и больше нам нужны не просто «бухгалтер» или «закупщик», а владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса.
Ну и, конечно, аутсорсинг – у нас ожидания, что российский рынок будет активнее и сполна использовать преимущества модели работы в системе аутсорсинга.»
«2023 год – год стабилизации процессов. Для ГПМ Партнер ключевым изменением станет переход на мониторинг SLA по всем функциональным направлениям. На наш взгляд, это позволит повысить лояльность наших клиентов и вывести оценку удовлетворенности клиента из субъективной в объективную плоскость. Надеемся, что 2023 год позволит нам стабилизировать и реализовать все цели, которые мы перед собой поставили. Основной вызов для нас – это реализация программы автоматизации ГПМ Партнер.»
«Основной вызов – нестабильная внешняя ситуация. Непонятно, как она будет влиять на нас в следующем году. Поскольку мы цифровой ОЦО, то сильно зависим от вызовов, связанных с импортозамещением программного обеспечения, которое используем.
Еще один вызов – это кибербезопасность. В этом году была сильная атака на систему электронного документооборота Диадок. Она прошла без особых последствий, но угроза кибератак сохраняется. Из работы коллег в ИТ-безопасности мы видим, что давление таких рисков усиливается.»
«Честно говоря, мы уже как-то скептически стали относиться к нашим ожиданиям от нового года. Как-то так повелось, что начиная с 2020 наши прогнозы не особо сбываются. Слишком много «черных лебедей», и нам, следуя теории антихрупкости Нассима Талеба, остается учиться извлекать выгоду из хаоса и делать то, что мы в данный момент можем сделать. В общем, идем вперед с готовностью принять все вызовы, которые бросит нам Вселенная в 2023 году.»
«Я считаю, что перемены, которые начались в 2022 году, дали начало большой перестройке бизнеса. И здесь я вижу дополнительные возможности для нас и всех ОЦО – стать лидерами изменений не только для себя, но и для бизнеса своих клиентов.
Я вижу, что рынок труда становится все более конкурентным. Это уже рынок работника, не работодателя. Поэтому компании будут искать и внедрять новые инструменты в мотивацию, развитие и управление талантами. Учитывая тренд на цифровизацию, компании все в большей степени будут заинтересованы в профессионалах, способных создавать новые продукты, открывать новые рынки и помогать развивать бизнес, а не просто выполнять транзакционные операции. И это будет одной из основных тенденций 2023 и нескольких последующих лет.
Ну и главным вызовом для всех нас станут постоянно меняющиеся обстоятельства. И наша задача – строить такой бизнес, который сможет гибко и быстро адаптироваться ко всем изменениям, сохраняя максимальную эффективность.»
«Сложное время – это всегда время возможностей. Основной вызов 2023 года для ЦПБ АСГ – завершить те начинания, которые были заложены в 2022 для автоматизации процессов, получить ожидаемые эффекты.
Ну и конечно, продолжать и развивать сервисную программу для сотрудников ЦПБ! Я как адепт клиентоцентричной культуры уверена, что вложения в сотрудников всегда оправданы.»
«Полагаю, что сохранится высокий уровень неопределённости и продолжится переход на короткие горизонты планирования во многих жизненных и бизнес-сферах. Запущенные в 2022 году процессы перестройки бизнеса будут продолжаться, что естественным образом отразится на целях и задачах таких сервисных подразделений, как ОЦО. Время вызовов и перемен – это всегда время новых возможностей. Важно ими воспользоваться, чтобы достигать основных целей, которые стоят перед нами – сбалансированное наращивание объемов уже предоставляемых сервисов одновременно с повышением их зрелости и качества.»
Свяжитесь с нами:
© CFO Russia, 2003-2024, сайт защищен от копирования авторским правом
Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Главная
