Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Ожидания топ-менеджеров ОЦО от 2023 года: какие тенденции сохранятся?

В 2022 году многие ОЦО были вынуждены трансформировать свою деятельность. Многочисленные санкции, импортозамещение и работа в условиях неопределенности — такими были тренды ушедшего года. Стоит ли надеяться на стабилизацию и к чему готовиться в 2023 году, в начале года рассказали топ-менеджеры общих центров обслуживания в России.

ТАТЬЯНА БАРАБАШ

ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ СЕВЕРСТАЛЬ-ЦЕС

«Мы точно не ждем, что будет проще. Скорее, будет сложнее. Основные трудности перетекают из 2022 года. Чтобы в 2023 году сохранять и находить новых клиентов, нужно не просто жить с ними одним дыханием, а четко понимать свою ценность. Свою ценность для клиента нужно не просто найти, ее нужно заново доказать. Мы почувствовали тренд на снижение интереса к аутсорсингу и понимаем, чем это вызвано. Поэтому важно заново показать свою ценность. Один из вызовов 2023 года – быть полезным в условиях неопределенности. Нельзя сказать, что это новый вызов, просто сейчас данный вопрос стоит очень остро. Те, кто смогут доказать свою ценность для клиентов, партнеров, сотрудников, будут в выигрышной позиции.»

ГАЛИНА ПЕТРЯКОВА

ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ПО РАЗВИТИЮ HR-СЕРВИСОВ АО «ГРИНАТОМ»

«Основные вызовы будут в сфере импортозамещения – планируется замещение всех основных информационных систем, используемых в ЦО по УП (передача информации, ее сохранение, мастер системы).»

НАТАЛЬЯ СТАРИКОВА

ДИРЕКТОР ФИЛИАЛА ОЦО УРАЛХИМ

«На примере нескольких прошлых лет мы видим, насколько быстро меняется мир. И чтобы быть эффективным в условиях перемен, нужно в первую очередь постоянно улучшать свою операционную эффективность, продолжать совершенствовать процессы всей компании.

Важный тренд в условиях изменений – развитие гибких команд, когда мы учимся эффективно управлять и взаимодействовать в гибридном графике, в офисе и на удалёнке. Эта тенденция сказывается на структуре проектов, выстраивании коммуникаций внутри офлайн и онлайн-команд.»

СЕРГЕЙ ГОЛИКОВ

НАЧАЛЬНИК УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ АЛРОСА БИЗНЕС-СЕРВИС

«Как никогда важными стали стабильная поддержка бизнеса и развитие партнёрских качеств. Кажется, именно на это будет главный запрос российских компаний.

В то же время возникают дополнительные вызовы по оптимизации трудозатрат.

Для работы с ними мы выводим на следующий уровень анализ трудоёмкости/SLA/OLA наших процессов. Накопив большой объем качественных и структурированных данных, мы можем пойти на уровень глубже по проводкам и действиям сотрудников с детализацией до минут и снизить трудозатраты работника, собирая больше цифровых следов в системах.»

КИРА ЛАПИНА

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР СЕВЕРСТАЛЬ-ЦЕС

«Я бы выделила несколько вызовов:

Первый – демографическая яма. Самый частый возраст, в котором к нам приходят на работу, – 22-28 лет. Это как раз ребята, рожденные в годы тяжелейшего экономического и, как следствие, – демографического кризиса. Помимо уменьшения количества молодых специалистов, снижается популярность традиционных «наших» специальностей экономического профиля. Молодые люди предпочитают ИТ, даже если не склонны там работать.

С этим тесно связан второй вызов – мы делаем ставку на развитие цифровых навыков. Все больше и больше нам нужны не просто «бухгалтер» или «закупщик», а владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса.

Ну и, конечно, аутсорсинг – у нас ожидания, что российский рынок будет активнее и сполна использовать преимущества модели работы в системе аутсорсинга.»

ЕКАТЕРИНА ПРИКАЗЧИКОВА

РУКОВОДИТЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГПМ ПАРТНЕР

«2023 год – год стабилизации процессов. Для ГПМ Партнер ключевым изменением станет переход на мониторинг SLA по всем функциональным направлениям. На наш взгляд, это позволит повысить лояльность наших клиентов и вывести оценку удовлетворенности клиента из субъективной в объективную плоскость. Надеемся, что 2023 год позволит нам стабилизировать и реализовать все цели, которые мы перед собой поставили. Основной вызов для нас – это реализация программы автоматизации ГПМ Партнер.»

МИХАИЛ МИРОШНИЧЕНКО

РУКОВОДИТЕЛЬ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО БУХГАЛТЕРСКОМУ И НАЛОГОВОМУ УЧЕТУ ГРИНАТОМ

«Основной вызов – нестабильная внешняя ситуация. Непонятно, как она будет влиять на нас в следующем году. Поскольку мы цифровой ОЦО, то сильно зависим от вызовов, связанных с импортозамещением программного обеспечения, которое используем.

Еще один вызов – это кибербезопасность. В этом году была сильная атака на систему электронного документооборота Диадок. Она прошла без особых последствий, но угроза кибератак сохраняется. Из работы коллег в ИТ-безопасности мы видим, что давление таких рисков усиливается.»

ЮЛИЯ ПИЩИТА

РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПОДДЕРЖКИ И КОНТРОЛЯ ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕСА АЛКОГОЛЬНОЙ СИБИРСКОЙ ГРУППЫ

«Честно говоря, мы уже как-то скептически стали относиться к нашим ожиданиям от нового года. Как-то так повелось, что начиная с 2020 наши прогнозы не особо сбываются. Слишком много «черных лебедей», и нам, следуя теории антихрупкости Нассима Талеба, остается учиться извлекать выгоду из хаоса и делать то, что мы в данный момент можем сделать. В общем, идем вперед с готовностью принять все вызовы, которые бросит нам Вселенная в 2023 году.»

НЕЛЛИ МЕЩЕРЯКОВА

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ЦЕНТРА КОРПОРАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ

«Я считаю, что перемены, которые начались в 2022 году, дали начало большой перестройке бизнеса. И здесь я вижу дополнительные возможности для нас и всех ОЦО – стать лидерами изменений не только для себя, но и для бизнеса своих клиентов.

Я вижу, что рынок труда становится все более конкурентным. Это уже рынок работника, не работодателя. Поэтому компании будут искать и внедрять новые инструменты в мотивацию, развитие и управление талантами. Учитывая тренд на цифровизацию, компании все в большей степени будут заинтересованы в профессионалах, способных создавать новые продукты, открывать новые рынки и помогать развивать бизнес, а не просто выполнять транзакционные операции. И это будет одной из основных тенденций 2023 и нескольких последующих лет.

Ну и главным вызовом для всех нас станут постоянно меняющиеся обстоятельства. И наша задача – строить такой бизнес, который сможет гибко и быстро адаптироваться ко всем изменениям, сохраняя максимальную эффективность.»

ТАТЬЯНА МАТВИЕНКО

ЭКС-ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕСА АЛКОГОЛЬНОЙ СИБИРСКОЙ ГРУППЫ

«Сложное время – это всегда время возможностей. Основной вызов 2023 года для ЦПБ АСГ – завершить те начинания, которые были заложены в 2022 для автоматизации процессов, получить ожидаемые эффекты.

Ну и конечно, продолжать и развивать сервисную программу для сотрудников ЦПБ! Я как адепт клиентоцентричной культуры уверена, что вложения в сотрудников всегда оправданы.»

ОЛЬГА ПРУДНИКОВА

ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ СЕРВИСАМИ ОЦО МАГНИТ

«Полагаю, что сохранится высокий уровень неопределённости и продолжится переход на короткие горизонты планирования во многих жизненных и бизнес-сферах. Запущенные в 2022 году процессы перестройки бизнеса будут продолжаться, что естественным образом отразится на целях и задачах таких сервисных подразделений, как ОЦО. Время вызовов и перемен – это всегда время новых возможностей. Важно ими воспользоваться, чтобы достигать основных целей, которые стоят перед нами – сбалансированное наращивание объемов уже предоставляемых сервисов одновременно с повышением их зрелости и качества.»

вам может понравиться

Топ-менеджеры российских ОЦО рассказали Центру компетенций ОЦО, как они решают актуальные задачи управления персоналом и справляются с ситуацией на рынке труда. Общие центры обслуживания продолжают фокусироваться на ценности сотрудников и создают максимально комфортные условия для их развития: в ДОМ.РФ Центр сопровождения формируют кросс-функциональность и систему наставничества, в Tele2 повышают клиентоцентричность сотрудников, ЦСР ЕВРАЗ запустил «Школу Руководителей», ОЦО Магнит сфокусировался на нематериальной заботе о сотрудниках и создании благоприятной и комфортной рабочей среды. Подробнее читайте в подборке цитат из интервью экспертов.
Дмитрий Тарасов, директор Центра разработки аналитических решений ОЦО, и Марк Попов, директор направления Data Science, Ростелеком, рассказали Центру компетенций ОЦО о применении искусственного интеллекта и Data Science в управлении дебиторской задолженностью.
Майя Евдокимова, генеральный директор ООО «Интер РАО – Управление сервисами», рассказала Центру компетенций ОЦО, как обеспечить закрытие вакансий транзакционного персонала и его удержание при высокой текучести.
Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации «Ростелекома», рассказал об основных ошибках, которые допускают спикеры, тем самым уничтожая свою проектную презентацию.
Какие инструменты для укрепления отношений с заказчиками используются в «Северсталь – ЦЕС», Центру компетенций ОЦО рассказал Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса этой аутсорсинговой компании.
Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации «Ростелекома», рассказал, как подготовить презентацию, которая максимально приблизит реализацию представляемого проекта.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности