Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Топ-менеджеры российских ОЦО рассказали CFO Russia, как они решают актуальные задачи управления персоналом и как справлялись с повышенным уровнем тревожности в прошлом году. Общие центры обслуживания делают все больший акцент на ценности сотрудников и создают максимально комфортные условия для развития, в Северсталь-ЦЕС фокусируют внимание на цифровых навыках, В ЦКР выпустили первую книгу, написанную сотрудниками центра, ОЦО Магнит продолжает работать с ВУЗами и другими площадками для привлечения квалифицированных кадров.

ЮЛИЯ ПИЩИТА

РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПОДДЕРЖКИ И КОНТРОЛЯ ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕСА АЛКОГОЛЬНОЙ СИБИРСКОЙ ГРУППЫ

«Большинство ОЦО склонны откладывать работу с персоналом в долгий ящик, надеясь заняться этим вроде бы не срочным вопросом когда-нибудь потОм. И это «потОм» часто так и не наступает. В какой-то момент «потОм» приводит к тому, что нажитые непосильным бюджетом и пОтом идеальные системы и процессы так и не приводят к желаемому индексу удовлетворенности внутренних клиентов, и SLA трещит по швам. И тут несрочная работа по обращению сотрудника ОЦО в сторону клиентоцентричности переходит в разряд важных и срочных (привет матрице Эйзенхауэра).

Мы не стали дожидаться, когда задача перейдет в разряд горящих, и в спокойном режиме вдумчиво проанализировали варианты обучения. Выбрали оптимальный для нас вариант – микрообучение и приступили к реализации.»

НЕЛЛИ МЕЩЕРЯКОВА

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ЦЕНТРА КОРПОРАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ 

«Держим фокус на благополучии и развитии наших сотрудников – ведь только благодаря команде мы идем вперед и достигаем своих целей. Именно так мы назвали обширную программу мотивации для наших сотрудников – «Программа здоровья и благополучия». Здесь и профессиональное развитие, и эмоциональный интеллект, и обучение навыкам поддержания баланса. Открыли новый офис в Липецке, а в Воронеже – комнату активного отдыха; провели несколько спортивных мероприятий для сотрудников и их семей. Дополнили программу обучения модулями проектного управления и обучения инструментам производственной системы, которую развернули в этом году и уже успешно внедряем в компании. Выпустили свою первую книгу – «Счастье клиента в центре внимания». Эта книга написана нашими сотрудниками и основана на собственном опыте прошедших трех лет.»

ТАТЬЯНА МАТВИЕНКО

ЭКС-ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕСА АЛКОГОЛЬНОЙ СИБИРСКОЙ ГРУППЫ 

«Самое интересное из достижений этого года – разработка и запуск программы сервисности для ЦПБ: создали и внедрили стандарты деловых коммуникаций и сервисный марафон для сотрудников ЦПБ. Получили высокую оценку от участников и коллег.»

КИРА ЛАПИНА

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР СЕВЕРСТАЛЬ-ЦЕС 

«В 2023 году мы делаем ставку на развитие цифровых навыков. Все больше и больше нам нужны не просто «бухгалтер» или «закупщик», а владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса. Поэтому понимание технологий, возможностей для автоматизации и роботизации, развитие и упрощение процессов, цифровизация сквозных цепочек, часто собственными силами – уже удел не узкопрофильных специалистов, а каждого сотрудника. Для этого мы применяем системное обучение цифровым навыкам в формате обучения «Цифровая сталь» и цифровых марафонов, а также помогаем внедрить данные решения и нашим клиентам. »

ВИКТОРИЯ БЕЛЯЕВА

НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ, ИНТЕР РАО – УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСАМИ

«В уходящем году мы пересмотрели структуру работы с персоналом: изменили подход и акцентировали внимание на развитии среды вовлеченности, успешно реализовали неформальные сообщества по интересам, провели разные организационные изменения.

Мы уже можем отметить тенденцию, что сотрудники стали больше инициировать запросы на изменения и улучшения рабочих процессов, стали проявлять социальную, спортивную активности. Все вместе это повлияло на общую производительность. Микс этих действий дал нам реинжиниринг процессов. »

ЕКАТЕРИНА ПРИКАЗЧИКОВА

РУКОВОДИТЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГПМ ПАРТНЕР

«2023 год – год стабилизации процессов. Для ГПМ Партнер ключевым изменением станет переход на мониторинг SLA по всем функциональным направлениям. На наш взгляд, это позволит повысить лояльность наших клиентов и вывести оценку удовлетворенности клиента из субъективной в объективную плоскость. Надеемся, что 2023 год позволит нам стабилизировать и реализовать все цели, которые мы перед собой поставили. Основной вызов для нас – это реализация программы автоматизации ГПМ Партнер.»

ОЛЬГА ПРУДНИКОВА

ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ СЕРВИСАМИ ОЦО МАГНИТ

«В рамках работы с персоналом в 2023 году сохранится тенденция последних лет – фокус на удержание персонала и создание конкурентного преимущества на рынке труда, обучение и развитие сотрудников внутри компании. Такой подход – жизненная необходимость, так как поиск на рынке кандидатов, удовлетворяющих требованиям и обладающих необходимыми навыками, часто превращается в очень сложную, иногда невыполнимую задачу. Это связано и с особенностями подготовки специалистов в профильных ВУЗах, и с заинтересованностью молодёжи работать в сегменте ОЦО, и с демографическим кризисом в стране, и с политическими и экономическими событиями в стране и в мире.»

ТАТЬЯНА БАРАБАШ

ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ СЕВЕРСТАЛЬ-ЦЕС

«В 2022 году сотрудники пребывали в состоянии неопределенности. Из-за повышенной тревожности снижалась работоспособность. В условиях, когда сокращается бизнес наших клиентов, сокращается и наш бизнес. Локально приходилось принимать непопулярные решения. При этом нам удалось сохранить ключевой персонал и еще больше сплотиться на фоне трудностей. Когда тяжело, начинаешь ценить то, что имеешь. И 2022 год наглядно это показал. Мы с командой очень хорошо прочувствовали это.»

НАТАЛЬЯ СТАРИКОВА

ДИРЕКТОР ФИЛИАЛА ОЦО УРАЛХИМ 

«Важный тренд в условиях изменений – развитие гибких команд, когда мы учимся эффективно управлять и взаимодействовать в гибридном графике, в офисе и на удалёнке. Эта тенденция сказывается на структуре проектов, выстраивании коммуникаций внутри офлайн и онлайн-команд.

В конечном итоге мы убеждаемся, что успех бизнеса – это во многом про зрелость персонала. Вкладывать в постоянное обучение и развитие сотрудников, раскрывать творческий потенциал и поддерживать креативные подходы и решения, оттачивать навыки командной работы – это то, что необходимо и сейчас, и в долгосрочной перспективе.»

вам может понравиться

Заблуждение или жестокая реальность? Давайте разбираться вместе с самыми популярными мифами об ОЦО.
Юлия Лукьянова, заместитель начальника Управления по взаимодействию с федеральными органами государственной власти X5 Group, поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом внедрения и применения МЧД в своей компании
Они обеспечивают легкую координацию и бесперебойное взаимодействие между членами команды, работающими из любого места и в любое время.
Ирина Французова, руководитель ЦЕС «Силовые машины», рассказала Центру компетенций ОЦО о роли лидера в формировании эффективной команды.
Всегда есть возможности научиться чему-то новому. Эксперты предлагают ОЦО в эпоху нестабильности обратиться к специалистам, привыкшим к кризисам и напряженной работе – сотрудникам больниц.
Кира Лапина, генеральный директор компании «Северсталь – ЦЕС», рассказала, как руководителю выстраивать работу общего центра обслуживания, чтобы компания оставалась актуальной и конкурентоспособной.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности