ОЦО: итоги-2023 и планы-2024. Ольга Прудникова, ОЦО Магнит

2023 год был для нас непростым, но интересным. Основные задачи ОЦО Магнит в прошедшем году были неразрывно связаны с решениями, которые принимала компания в конце 2022 года. Они, в свою очередь, были связаны с экономическими и политическими событиями в стране. Целью прошлого года было гарантировать высокий уровень исполнения и сопровождения всех принятых на обслуживание в ОЦО функций и расширить функционал с учетом роста компании без увеличения численности ОЦО. В связи с приостановкой в ноябре 2022 года проекта по внедрению ERP-системы это стало для нас вызовом. Именно в рамках реализации новой ERP-системы предполагались эффекты от автоматизации и пересмотра бизнес-процессов, которые бы способствовали достижению необходимого нам результата.

Но, как говорится, нет ничего невозможного для того, кто пытается. Для реализации поставленной цели мы сконцентрировали свои усилия на следующих блоках.

Автоматизация, роботизация и применение новых цифровых технологий в текущей операционной деятельности. Мы комплексно применяем как собственные разработки, так и лучшие технологии передовых практик для автоматизации элементов сервисной модели. ОЦО Магнит – это «цифровой инкубатор» по внедрению новых технологий в компании, который применяет передовые решения в своей работе. В 2023 году в очень сжатые сроки актуализировали возможности действующих информационно-учетных систем, сформировали ТЗ и БТ для максимально оперативной автоматизации и роботизации. Быстрая реализация доработок и сокращение трудозатрат на отражение операций в системах стала одним из источников ресурсов для достижения результата. За 2023 год реализовали более 1000 запросов на изменение информационных систем и compliance-проекты, которые неразрывно связаны с изменениями действующего законодательства. Также разработали новых чат-ботов и роботов на новых платформах и собственных разработках, в т.ч. с применением технологий OCR и AI. 

Перестройка бизнес-процессов как внутри ОЦО, так и на стыке с процессами основного бизнеса компании, которые в 2022 году выстраивались под технологические настройки ERP-системы и теперь потребовали изменений. Эта перестройка проходила в рамках запущенной в 2021 году программы непрерывных улучшений. В ходе реализации программы Lean 6 Sigma наши рабочие группы пересмотрели более 40 бизнес-процессов. В итоге изменили организационную структуру в нескольких подразделениях ОЦО (ликвидировали петли в процессах), пересмотрели зоны ответственности за выполнение операций на стороне ОЦО, более четко закрепили и разграничили зоны ответственности между ОЦО и подразделениями основного бизнеса. 

Совершенствование инструментов контрольной среды. Мы пересмотрели подходы к проведению контрольных процедур в сервисных подразделениях и подходы к проведению контрольных оценок на уровне выделенного подразделения контроля качества. Основные усилия были направлены на минимизацию ошибок на стороне клиента и максимальную автоматизацию контролей на стороне ОЦО, чтобы сократить потери. Это элементы умной контрольной среды, над которой мы продолжаем работать.

Комплексные изменения привели к росту операционной эффективности ОЦО и позволили достичь стоящих перед нами целей.

Клиент и его интересы остаются в фокусе внимания с момента создания ОЦО, и 2023 год не стал исключением. Весь год мы работали над оказанием сервисов с применением клиентоцентричного подхода. И результаты оценки уровня удовлетворенности со стороны нашего клиента в декабре прошлого года подтверждают правильность выбранной стратегии. 

Также именно в 2023 году ярко проявились тенденции последних лет – острая нехватка квалифицированных кадров. Это потребовало пересмотреть подходы к найму, адаптации и развитию сотрудников.

2024 год, скорее всего, не будет стабильнее предыдущего. Сохранятся непредвиденные и быстрые изменения во внутренней и внешней средах, которые будут влиять на деятельность компании, а значит, и на ОЦО. В стране сохраняется непростая экономическая ситуация с высокой долговой нагрузкой и инфляционными процессами, негативная демографическая ситуация, высокий запрос на цифровые сервисы и внедрение инновационных решений. Это всё будет требовать от бизнеса и от сервисных подразделений\компаний, таких как ОЦО, гибкого подхода и быстрого принятия решений по ключевым вопросам. Сохранится тренд на соблюдение жестких бюджетных правил как на уровне государства, так и на уровне компаний. А также продолжится битва за таланты.

Наши планы, как и ранее, строятся вокруг трёх столпов: технологии, люди, процессы.

Цифровая трансформация для нас в 2024 году будет не столько в новых технологиях, сколько в людях, которым важно уметь работать с этими технологиями. Цифровая трансформация – это не просто осознание необходимости изменения бизнес-процессов, это изменение образа мыслей, алгоритма принятия решения. По мере внедрения технологий, которые позволяют компьютеру и технике выполнять рутинную работу за человека, важность глубоких профессиональных знаний становится еще выше. В рамках формирования цифровой культуры в ОЦО Магнит в 2024 году продолжим работу по обучению сотрудников и развитию необходимых цифровых компетенций, которую активно начали в 2022 году.

В условиях дефицита кадров приоритетом становится удержание текущего персонала. Мы понимаем, что замена сотрудника – это дорогое удовольствие. В сегодняшних условиях нестабильной экономики и бюджетных ограничений затраты на подбор и адаптацию, а также более низкая производительность новых сотрудников будут влиять на показатели нашей операционной эффективности. Поэтому на первый план выходит нематериальная забота о сотрудниках и создание благоприятной и комфортной рабочей среды в коллективах.

Как владельцы более 200 бизнес-процессов в компании, которые могут изменяться под воздействием внешних факторов и в процессе технологических решений, мы продолжим искать более оптимальные алгоритмы работы для снижения текущих издержек и повышения выгод для компании.

Пользуясь возможностью, поздравляю всех коллег из индустрии и компанию CFO Russia с наступившим новым 2024 годом! Пусть в этом году нас ждут новые победы, головокружительные успехи и большие достижения!