ОЦО: итоги-2023 и планы-2024. Кира Лапина, «Северсталь – ЦЕС»

Экономическая и политическая обстановка была для всех непроста: и мы, и наши клиенты столкнулись с серьёзными вызовами – сохранить объёмы производства и расширить своё присутствие на рынке. Всё это – на фоне необходимости обеспечивать непреходяще высокий уровень обслуживания. Однако, несмотря на сложности, со всеми этими задачами удалось успешно справиться, и по итогам года мы получили множество положительных отзывов, значительно улучшив наши сервисные показатели. Это самое главное.

В 2023 году мы продолжили уделять приоритетное внимание автоматизированному контролю качества и созданию умной контрольной среды. А также разработали и внедрили ряд по-настоящему инновационных как с технологической точки зрения, так и в контексте самого подхода решений. Они не только помогли нам по-прежнему обеспечивать заказчиков услугами высочайшего качества, создавать эффективные системы контроля в ОЦО и на клиентской стороне, но и вырасти, превратившись из консалтера в бизнес-партнёра наших заказчиков в вопросах стратегического, технологического и управленческого планирования. Наши проекты перестали носить чисто функциональный характер: внедрение изменений, новых программных продуктов и процессов у клиентов. Они превратились в по-настоящему масштабную работу, которая приводит к реальному росту бизнеса. Этому способствовали наработанные в предыдущие годы прочный фундамент операционной эффективности и курс на новые технологии.

Самое главное же и с позиции менеджмента, и с чисто человеческой позиции в том, что «Северсталь – ЦЕС» не только успешно реализовывал консалтинговые и аутсорсинговые проекты, разрабатывал и внедрял на стороне заказчиков инновационные цифровые решения, но и достойно поощрял и продолжает поощрять своих сотрудников. Оставаться одним из лучших работодателей для нас не менее важно, чем создавать ценность для наших клиентов. Все мы в первую очередь люди и работаем с людьми и для людей, даже когда цели и задачи себе ставим в контексте бизнеса.

Задачи будущего «Года технологий» как воодушевляют, так и заставляют осознавать все дополнительные сложности, связанные с ситуацией на рынке труда. Ведь компаниям, не рассматривающим возможность переноса связанных с персоналом рисков на аутсорсера или автоматизированные решения, предстоит столкнуться с рядом затруднений, которые усугубят продолжающийся рост зарплат и ожиданий. Мы постоянно продолжаем искать варианты, как решить эту задачу: разрабатываем и совершенствуем пакет цифровых решений для сферы финансов, HR, закупок и ОЦО в целом, чтобы находить альтернативы для замены человеческого труда на не требующих глубокой экспертизы и творческого подхода участках. Отличная зарядка для прокачки «креативной железы», скажу я вам!

Свою миссию мы видим в предоставлении высококачественных сервисов для каждого обслуживаемого «Северсталь – ЦЕС» клиента. Мы стремимся оставаться не просто провайдером услуг, но и полноценным партнёром, на которого всегда можно положиться. Хотим, чтобы наши конечные потребители и поставщики чувствовали себя комфортно, ощущали все преимущества слаженной командной работы, использовали передовые технологии и по-настоящему получали удовольствие и выгоды от работы с нами. Одним словом, понимали: ЦЕСов много, «Северсталь – Центр Единого Сервиса» – единственный в своём роде провайдер.

Сегодня мы живем в мире, где на все сферы нашей жизни влияют общие тенденции. Некоторые из них проявляются раньше в одних отраслях, чем в других, но все они долгосрочны, и с этим необходимо не просто считаться, а жить в этой парадигме, искренне принимая её.

В конце 2022 я выделила несколько ключевых трендов, которые продолжили развиваться и даже стали ещё более заметны в 2023. Здесь хочется выделить «четыре столпа»:

1. «Углубление демографической ямы». Со своей стороны, мы делаем всё возможное для её нивелирования: по-прежнему работаем с опорными вузами, участвуем в подготовке специальных учебных программ и во внедрении новых предметов и квалификаций, помогаем всё это реализовывать на практике. На фоне старения населения и вынужденного курса на «серебряную экономику» это не просто наша прихоть, а реальная необходимость и для нашего, и для общего развития рынка. Как провайдер услуг мы понимаем, что это означает для наших клиентов, но особенно бережно поддерживаем наших сотрудников. Что такое максимально комфортные условия работы? Отличная оснащённость рабочих мест, сбалансированный рабочий график и достойная оплата труда плюс открытые коммуникации и возможность проявлять инициативу, быть услышанным и понятым.
2. Непрекращающийся рост потребности в цифровизации. Это уже не просто про развитие цифровых навыков. Это про органичную способность использовать готовые и создавать новые технологии для автоматизации и оптимизации процессов. Развитие навыков творческого мышления в масштабах сквозных цепочек становится неотъемлемой компетенцией каждого, и наши сотрудники, к счастью, именно такие.
3. Разумеется, здесь невозможно не признать и важность развития сфер применения искусственного интеллекта (AI), который можно использовать не только для решения рутинных задач, но и для поддержки и стимулирования творческих процессов и принятия решений. Главное – не зацикливаться на его доступном функционале, а постоянно придумывать, как применить его возможности, не растеряв собственную экспертность, а повысив её.
4. Впрочем, несмотря на все технологические достижения, не стоит забывать также о важности клиентоориентированности, теплоты и человечности. Мы осознаём, что в отрыве от этих базовых понятий цифровизация «всего, что только возможно», неизбежно приведёт к «цифровому токсикозу» и информационной перегрузке. Поэтому стремимся к балансу между технологиями и главными человеческими ценностями, созданию комфортной и душевной рабочей среды для всех.

В заключение я хочу пожелать всем вам счастливого Нового года! Спасибо за вашу поддержку и доверие в 2023, и пусть 2024 будет полон новых возможностей, достижений и радости!