ОЦО: итоги-2023 и планы-2024. Екатерина Удальцова, ЦЕС Аскона Лайф Групп

Уже второй год подряд мы объединяем усилия команды из 200 человек вокруг одной большой идеи. Если 2022 стал для нас годом «Централизации и трансформации функций», то уже в 2023 мы вошли с фокусом на «Повышение эффективности процессов» (прим. – ЦЕС АЛГ образован в феврале 2022 года).

Мы посадили зерно инициатив, давшее плоды в виде более 50 проектов, которые направлены на повышение эффективности, выпрямление процессов, внедрение автоматизации и избавление от лишнего. Выделим ключевые направления проектной деятельности 2023 года:

• Выстраивание системы аналитики работы (настройка и внедрение дашбордов).
• Внедрение ЭДО и электронного архива (внутренний и внешний – подробнее в статье на нашем сайте).
• Переход на КЭДО (как в ЦЕС, так и среди заказчиков).
• Внедрение и настройка Тикетинга (единая web-платформа для приема и обработки заявок в ЦЕС).

В итоге за 2023 год нам удалось провести более 10 млн транзакционных операций для 60 компаний на обслуживании с более чем 9 тыс. сотрудников, работающих в них. Наши достижения* в цифрах:

• Снижение временных затрат на одну транзакционную операцию на 30%.
• Снижение средней себестоимости одной транзакционной услуги на 10%.
• Рост ежеквартального CSI до уровня 4.9/5.0 (с уровня 4.7).
• Рост индекса eNPS в 2,5 раза (до 70,2%).

Наша формула проста: доверять команде, быть внимательным к её потребностям и создавать реально необходимые условия для реализации идей; оставаться открытыми в коммуникации, гибкими к вызовам внешней среды и честными в оценке собственных ресурсов.

*Актуально на декабрь 2023 года.

Big Idea 2024 – «Новые идеи – новые возможности». Страсть к изменениям лежит в основе нашей корпоративной культуры. В новом году мы нацелены на поиск и внедрение новых продуктов и инструментов, а также последовательное совершенствование существующих.

Главные вызовы:

• Создание оптимального ИТ-ландшафта, который поможет реализовать все наши идеи и предоставить качественно новый уровень корпоративного сервиса нашим заказчикам.
• Разработка таких решений, которые позволят сохранить фокус на внутреннем заказчике – компаниях Askona Life Group – без потери качества при оказании услуг заказчикам внешним.

Глобально мы стремимся перейти от стартовой модели многофункционального ОЦО к центру сервиса. Это задача не на один год. Но мы видим в подобной трансформации в первую очередь выгоду для заказчика. Более комфортный клиентский опыт, больше времени на решение бизнес-задач, меньше рутины и лишних действий.

В частности, мы видим огромный потенциал в проектах по внедрению роботов с элементами AI в операционные процессы: верификация первички, формирование актов сверки и другие. Будем продолжать внедрять кадровый электронный документооборот среди сотрудников и оптимизировать работу с базами 1С. Планируем внедрение чат-бота с элементами AI. Большие планы на выпуск во внешний рынок новых сервисов по направлениям бухгалтерского и налогового учета, кадрового делопроизводства и оптимизации бизнес-процессов.

Мы будем рады презентовать наши проекты, планы и успехи дорогим коллегам из индустрии ОЦО на будущих конференциях, а пока хочется держать небольшую интригу.