ОЦО: итоги-2023 и планы-2024. Алексей Шипилов, ДОМ.РФ Центр сопровождения

Сейчас уже можно сказать, что мы достигли всех основных целей нашей стратегии на этот год. Мероприятия по оптимизации и автоматизации процессов позволили нам сократить стоимость наших процессов более чем на 10%. В результате наша численность на конец года даже несколько меньше, чем была в начале года, хотя бизнес наших заказчиков вырос, причем по ряду направлений – на 25% и более. При этом мы обеспечили высокий уровень сервиса и сохранили удовлетворенность наших внутренних клиентов на высоком уровне – 85%.

Большое внимание мы уделяли развитию наших сотрудников. Один из ключевых проектов в этом направлении – развитие кросс-функциональности. Уже у 26% наших сотрудников есть опыт работы в других направлениях, а у 6% – в других подразделениях, и при необходимости они могут быстро переключаться на работу в других функциях. Это очень помогает в случае значительных изменений объемов – а в течение года у нас были примеры, когда объемы операций возрастали в 2 раза менее чем за неделю. Также важным элементом было развитие наставничества – мы сформировали сообщество внутренних тренеров и наставников (а их почти 20% от общей численности) и реализовали для них ряд мероприятий.

В то же время уровень текучести персонала несколько вырос по сравнению с предыдущим годом. Отчасти эта ситуация была ожидаема, так как связана с общей ситуацией на рынке труда, а также с тем, что многие наши сотрудники уже достаточно давно работают в компании. Хотя уровень и остается в целом достаточно комфортным, это один из вызовов, с которым нам предстоит работать в 2024 году.

Первый и важнейший вызов, который я уже озвучил, – это привлечение и удержание талантов. Кроме того, нас ждет некоторая степень неопределенности в объемах и, соответственно, нашей нагрузке. Поэтому важно поддерживать усилия по повышению эффективности, снижению стоимости и внедрению новых технологий, чтобы иметь достаточный уровень гибкости для оперативного реагирования на любые изменения среды и бизнеса.

В рамках нашей стратегии на 2024 год мы планируем сосредоточиться на четырех основных направлениях: «Люди», «Клиенты», «Процессы» и «Технологии». В первом направлении планируем сфокусироваться на развитии корпоративной культуры, чтобы удерживать сотрудников и вовлекать их в непрерывное улучшение процессов и работы центра. В блоке «Клиенты» хотим уделить особое внимание нашим внешним клиентам: выстроить лучший клиентский путь и повысить уровень удовлетворенности сервисом. В части процессов продолжить активности по оптимизации, при этом сделать упор на анализе и перестройке ключевых сквозных процессов. А также хотим выстроить системное управление стоимостью наших процессов, расчет которой мы реализовали в этом году. В блоке «Технологии» будем развивать наработки в области искусственного интеллекта в тех направлениях, которые дают наибольший эффект для оптимизации: распознавание документов, взаимодействие с клиентами и клиентский опыт, принятие решений.