Главная » Интервью » Ирина Артемьева, Черкизово–ОЦО: «В ближайших планах – выработка единой методологии в части управления эффективностью и взаимодействием с клиентами»

Ирина Артемьева, Черкизово–ОЦО: «В ближайших планах – выработка единой методологии в части управления эффективностью и взаимодействием с клиентами»

#SLA, #повышение эффективности, #советы, #ЧЕРКИЗОВО - ОЦО

ПОДРОБНЕЕ ОБ ЭКСПЕРТЕ

29 ноября, 2023

Ирина Артемьева, руководитель отдела клиентского сервиса Черкизово–ОЦО и спикер Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», поделилась с Центром компетенций ОЦО инструментами для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов.

читать все интервью спикера >

Как давно в вашем ОЦО внедрили ЭДО?

Исходящие двусторонние договоры/договорные, входящие протоколы разногласий, документы поставки (УПД, СФ и др.), акцепт по документам, процессы гарантийных обязательств с партнерами, процесс, связанный с командировками (оформление-бронирование-отчетность). А также частично процессы электронного работодателя (расчетные листы, справки, обучения – запросы для сотрудника; явки, отпуска, укомплектованность, подбор и трудоустройство кандидатов, аттестации – для руководителей). И сейчас активно развиваем это направление.

Практически во всех ИС используется простая электронная подпись для подписания/согласования различных документов.

Какие процессы автоматизировали на основе ЭДО?

Как вы оцениваете эффективность от ЭДО и какие дальнейшие планы по его развитию?

Какие основные инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности используют в вашем ОЦО? По каким критериям вы выбирали именно эти инструменты?

Исторически Черкизово–ОЦО всегда уделял особое внимание вопросам качества, что продолжает делать и сегодня. Инструментов много, но мы сосредоточились на основных, которые хорошо себя зарекомендовали. ОЦО управляет качеством обслуживания через метрики SLA, удовлетворенность клиентов, работу с инцидентами и регулярные встречи с нашими клиентами. Если говорить про критерии, то основной для нас – это системность работы, которая выражается в том, что мероприятия, которые мы проводим, ведут к повышению качества.

Можете подробней рассказать про 1-2 инструмента, которые помогут негативный опыт клиента сделать положительным?

С критикой со стороны наших клиентов мы работаем через регулярные встречи, на которых обсуждаем открытые вопросы. После совместной проработки повестки мы видим определенный положительный результат. Это может быть как установление дополнительных контролей, так и автоматизация процессов, где это целесообразно. Вообще, цель таких встреч – найти с заказчиком оптимальный подход для исправления ситуации, которая устроит обе стороны (ОЦО и клиента).

Еще один инструмент, который позволяет провести оценку работы ОЦО, – это бенчмаркинг. Мы стали его использовать, поскольку нам было важно подтвердить на цифрах нашу эффективность и сравнить себя с другими центрами обслуживания. Участие в бенчмаркинге позволило посмотреть на свою работу в четырех направлениях: качество, сроки, производительность и затраты на операцию. Как результат, мы увидели свои сильные стороны, определили точки роста и вектор для развития.

А как управляете качеством через метрики SLA?

Если говорить про SLA, то мы в основном используем метрики по срокам и качеству. Источник формирования метрик – это, как правило, регламенты взаимодействия ОЦО с функциями, например, закупки или продажи. Метрики мы снимаем ежемесячно.

Какие у вас ближайшие планы по развитию качества обслуживания?

В ближайших планах – выработка единой методологии в части управления эффективностью и взаимодействием с клиентами, а также создание модели работы по единым принципам и подходам с четким распределением полномочий. Здесь мы смотрим на передовой опыт и лучшие практики сервисных центров.

справка о компании

Полное название
Общий Центр Обслуживания «Черкизово»
Год создания
2015
Город присутствия
Москва
Функции

HR-сервисы
IT-обслуживание и сопровождение
Архивное производство и документооборот
Бухгалтерский учет
Валютный контроль
Договорная работа
Казначейство
Методология учета
Налоговый учет
Планово-экономическая работа
Поддержка SAP
Поддержка ИТ инфраструктуры
Проектный офис
Прочие сервисы
Расчет заработной платы
Управленческий учет и отчетность
Фабрика платежей
Финансовые сервисы
Центр экспертизы по ЭДО
Юридическое сопровождение бизнеса

Количество сотрудников
405

Группа «Черкизово» – крупнейший в России производитель мясной продукции и комбикормов. Группа входит в тройку лидеров на рынках куриного мяса, свинины и продуктов мясопереработки.

В структуру группы «Черкизово» входят: 8 птицеводческих комплексов полного цикла общей мощностью около 550 тысяч тонн в живом весе в год, 15 современных свинокомплексов общей мощностью 200 тысяч тонн в живом весе в год, 6 мясоперерабатывающих предприятий общей мощностью свыше 218 тысяч тонн в год, а также 9 комбикормовых заводов общей мощностью около 2,5 млн тонн в год, элеваторы мощностью свыше 850 тысяч тонн единовременного хранения и более 140 тысяч га сельскохозяйственных земель. В 2016 году группа «Черкизово» произвела более 903 тысяч тонн мясной продукции.

Стратегия группы предусматривает как органический рост и создание новых производств, так и консолидацию активов на мясном рынке страны. Акции «Черкизово» обращаются на Московской бирже и Лондонской фондовой бирже.

Ирина Артемьева, Черкизово–ОЦО: «В ближайших планах – выработка единой методологии в части управления эффективностью и взаимодействием с клиентами»

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ