Александр Хомик, ЦКР: «За пять лет работы уровень NPS вырос с 5,5 до 8,5 из 10 возможных»

Я считаю, что участие в профессиональных конкурсах важно в контексте двух составляющих:

Во-первых, возможность обменяться опытом.

Во-вторых, подтвердить свой статус лидера и эксперта в профессиональном сообществе.

Самое важное, что, несмотря на периоды турбулентности, мы каждый год делаем большой шаг вперед в реализации своей стратегии. Об этом говорят масштабные проекты, которые мы воплощаем в жизнь и частью которых поделились на конкурсе. Наши стратегические проекты направлены на архитектурные улучшения операционных процессов и повышение эффективности, работу с качеством и поступательный рост удовлетворенности клиентов, развитие сервисов и улучшение клиентского пути.

Подтверждением постоянного развития компании стал один из важных проектов 2023 года: создание единого контактного центра, где такие инструменты, как чат-бот, центр входящих звонков, электронная почта и единое окно для обращений сотрудников, были интегрированы в единую сервисную платформу. Такие решения помогают достичь максимального качества, эффективности и прозрачности оказываемых услуг.

Основа нашей эффективности – сильная мотивированная команда экспертов, настроенные процессы и прозрачная система управления, высокий уровень технологичности и автоматизации в процессах.

Как вы знаете, мы оказываем услуги по поддержке и развитию корпоративных функций. Наша задача – оптимизировать рутинные операции наших клиентов. Чтобы быть эффективными в своем бизнесе, мы внедряем передовые цифровые инструменты: портальные сервисы, распознавание аналогового контента, работу с кубами данных, кадровый электронный документооборот, роботов и т.п.

Все это формирует фундамент нашей эффективности, позволяет устранять человеческий фактор в рутинных операциях и обеспечить работу наших сервисов в режиме 24/7.

Мы сравниваем себя с передовыми аутсорсинговыми компаниями на рынке в ходе так называемого бенчмарк-анализа. Это дает нам возможность определить наше текущее положение, а также сформировать или откорректировать ключевые цели на будущее.

Наша ежедневная работа зиждется на строгом соблюдении всех метрик, зафиксированных в договоре с нашим партнером:

Во-первых, это метрики по соглашению об уровне услуг – так называемый SLA (Service Level Agreement – базовая метрика клиентской поддержки), в т.ч. скорость обработки, уровень дефектности, качество и т.п.

Во-вторых, уровень удовлетворенности клиентов. Его измерение мы проводим с помощью независимого провайдера на ежегодной основе.

Анализируя такие метрики, мы видим положительную динамику и прогресс от года к году. Например, по результатам завершившегося года все сервисные линейки выполнили SLA на 100%. А уровень NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) за пять лет работы вырос с 5,5 до 8,5 из 10 возможных. Мы гордимся такими результатами.

Мы системно работаем над уровнем эффективности в рамках выделенного структурного подразделения, ежегодно формируя программу собственных проектов повышения эффективности. В этом контексте важно иметь работающие механизмы пополнения воронки проектов. Среди прочего у нас успешно функционирует работа с банком идей. Любой сотрудник нашей компании чувствует свою сопричастность, так как его/ее идеи могут стать следующим ключевым проектом.

Наша цель остается неизменной: быть решением №1 на рынке аутсорсинга поддерживающих процессов. Основой этого служит наша команда. Поэтому мы много вкладываем в обучение, развитие и мотивацию. Это позволяет нам сохранять сотрудников, способных решать самые непростые задачи. Кроме того, мы уделяем особое внимание уровню нашей оснащенности современными технологиями и операционной эффективности, которые создают удобство на всем пользовательском пути и формируют наши конкурентные преимущества.