Центр компетенций ОЦО

Информационный портал для профессионалов из ОЦО

Чат-боты: история, актуальность и мифы

25 августа, 2023

История

О чат-ботах заговорили все в ноябре 2022 г., когда на рынок вышел ChatGPT от OpenAI. Однако этот цифровой собеседник появился вследствие долгой эволюции технологии.

Началась она с идеи. В 1950 г. Алан Тьюринг, математик, логик и криптограф, написал научную статью «Вычислительные машины и интеллект». В ней он доказывал, что компьютер может думать и говорить, как человек. Там же он предложил эксперимент под названием «Имитационная игра», который сегодня известен как тест Тьюринга. В нем человек должен был разговаривать с помощью компьютера с другим человеком и машиной, не видя их. Задача первого заключалась в том, чтобы отличить компьютер от живого собеседника. Тьюринг предположил, что, если участник эксперимента не может сказать, какие ответы принадлежат компьютеру, это докажет, что машина способна имитировать человеческий язык.

Однако первый чат-бот был разработан лишь 16 лет спустя. ELIZA «родилась» в Массачусетском технологическом институте. Она могла отвечать на очень простые вопросы и задавать их. Программа общалась, сопоставляя слова из фраз пользователей со сценариями ответов, введенными в ее базу данных. Например, в ответ на фразу «Моя мама любит цветы», чат-бот просил: «Расскажи мне больше о своей матери».

Спустя 5 лет, в 1971 г. Кеннет Колби, психиатр из Стэнфордской лаборатории искусственного интеллекта, создал Пэрри. Чат-бот имитировал человека с шизофренией. Его главной задачей стала помощь в обучении студентов-медиков. Пэрри стал первым чат-ботом, прошедшим тест Тьюринга.
В 1988 г. программист-самоучка Ролло Карпентер создал Jabberwacky – программу, предназначенную для развлекательной имитации человеческого разговора. Этот чат-бот учился на прошлом опыте и со временем развивался.

В 1992 г. компания Creative Labs разработала Dr. Sbaitso. Программа была основана на технологиях искусственного интеллекта. Её задачей стала имитация психолога. Dr. Sbaitso распространялся вместе со звуковыми картами, которые воспроизводили оцифрованные голоса.

В 1995 г. Ричард Уоллес создал A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), который имитировал разговор с женщиной. Проект был выпущен с открытым исходным кодом, чтобы другие разработчики могли использовать его для работы своих чат-ботов.

В 2001 году ActiveBuddy выпустила на рынок SmarterChild – интеллектуального чат-бота, созданного на основе AOL Instant Messenger. Именно он считается предшественником Siri от Apple.

В 2010 г. Apple запустила Siri – первого персонального цифрового помощника. В 2012 г. появился её «коллега» Google Now от Google, в 2014 г. – Microsoft Cortana и Amazon Alexa, в 2017 г. – Алиса от «Яндекса».

В 2018 г. LiveChat выпустил ChatBot – фреймворк, который позволяет пользователям создавать чат-ботов без программирования.

В 2022 г. появился ChatGPT. Этот представитель искусственного интеллекта перевернул представления людей о возможностях чат-ботов. Подробно о том, что умеет и чего не умеет ChatGPT, портал CFO Russia писал на своём канале в Дзене. Не будем повторяться. Если кратко, после выхода ChatGPT человечество заговорило о том, что эта технология может заменить ряд профессий: программистов, журналистов, копирайтеров, переводчиков и т.д.

Актуальность

Говард Пулл, исполнительный директор по CX-стратегии компании Landor & Fitch, пояснил, почему человечество так заинтересовалось чат-ботами именно сейчас. Его размышлениями делится портал ITWeek.

Во-первых, разработчики многих мессенджеров и голосовых помощников открыли свои API. С их помощью бренды могут запускать и создавать электронные сервисы, которые делают всё: от бронирования отелей до ответов на часто задаваемые вопросы.

Во-вторых, изменились возможности чат-ботов. Например, сейчас они могут распознавать не только текст, но и голос, и изображения.

В-третьих, произошел скачок развития искусственного интеллекта. Способность имитировать человека перешла на абсолютно новый уровень. Она позволяет брендам создавать чат-ботов, которые кажутся людьми и взаимодействует согласно ожиданиям клиентов.

Мифы

Несмотря на актуальность, эта технология окружена мифами. Делимся 5 самыми популярными из них.

1. Чат-бот не может выполнять сложные задачи 

Односложные или стандартные ответы – единственное, на что способны большинство чат-ботов. Такое заблуждение всё ещё существует, несмотря на ряд компаний, которые доказали обратное. Например, чат-бот, помогающий сотрудникам HR-отдела Cofix, умеет

  • собирать отклики кандидатов из разных источников: из сервисов по поиску работы, соцсетей, рекламных кампаний и любых офлайн-носителей, где можно разместить QR-код;
  • обрабатывать входящие отклики вместо рекрутера, общаться с соискателями через мессенджеры или мобильный телефон и отбирать подходящих специалистов по заранее заданным критериям;
  • формировать аналитику по прохождению соискателей по воронке подбора и многое другое.

В результате внедрения этой технологии выполнение рутинных задач рекрутера Cofix сократилось на 2 часа в день. А скорость закрытия вакансий выросла в 1,5 раза.

О том, как чат-боты помогают наладить кадровые процессы, на Восемнадцатом форуме «Внутренний и внешний электронный документооборот», рассказала Полина Пасенкова, менеджер по оптимизации производственных процессов ГК «Шлюмберже». Преимущества этой технологии отметила и ГК «Агропромкомплектация».

В интервью CFO Russia Валерия Гужова, руководитель, старший вице-президент «Райффайзен Банка» рассказала, что в её компании «бот принимает участие в 90% диалогов и 39% из них закрывает самостоятельно, без привлечения человека». Такое стало возможно благодаря обучению технологии. Так, Рэя (главный чат-бот компании) «уже знает около 530 тематик и с легкостью подскажет баланс, сумму задолженности по кредитной карте и ответит на любые вопросы по кэшбэку», – пояснила Валерия.

2. Чат-бот может полностью заменить человека 

Качество чат-ботов сильно зависит от того, сколько конкретная компания вложила в них. По этой причине до сих пор наравне с примерами, которые описаны в пункте выше, можно встретить чат-ботов, способных давать только односложные или стандартные ответы. Причем даже они не всегда соответствуют заданным вопросам.

Кроме того, новейшие технологии также могут давать сбой. Тот же ChatGPT показал свою несостоятельность в ряде вопросов.

3. Чат-боты созданы для общения 

«На самом деле их цель – решить проблему, оказать услугу, причем в кратчайшие сроки», – пояснил Говард Пулл.

Речь идет не о замене людей, а о поиске новых областей и новых способов взаимодействия с потребителями. «На самом деле людям нужно что-то, что дает быстрые ответы, соединяет их с сервисом, позволяет купить что-то, причем самым простым способом», – добавил Говард.

4. Создать чат-бота быстро и легко   

Наталия Лемешевская, специалист по маркетингу «Наносемантики», пояснила New Retail, почему это не так.

«Технология по созданию чат-ботов требует профильных специалистов, которые создают базу знаний бота, основываясь на предоставленных заказчиком данных. Они описывают различные сценарные модели диалогов, которые включают в себя инструкцию по генерации ответов».

5. Чат-боту контроль не нужен  

Искусственный интеллект тоже может ошибаться, об этом говорилось выше. По этой причине «поручить машине обучение чат-бота нельзя», – рассказала Наталия Лемешевская. Она подчеркнула, что «обучение может быть автоматизировано, но должно контролироваться людьми, иначе неправильные данные могут нанести ущерб репутации и стать источником финансовых рисков».

Чат-боты – популярная технология, доказавшая свою эффективность. Но чтобы по-настоящему ощутить её преимущества, необходимо избавиться от ошибочных представлений о ней.

Ирина Алексеенко 

 

вам может понравиться

Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса «Северсталь – ЦЕС» рассказал Центру компетенций ОЦО, как извлечь из неудач уроки, которые будут способствовать повышению лояльности заказчиков.
Топ-менеджеры российских ОЦО рассказали Центру компетенций ОЦО, как они решают актуальные задачи управления персоналом и справляются с ситуацией на рынке труда. Общие центры обслуживания продолжают фокусироваться на ценности сотрудников и создают максимально комфортные условия для их развития: в ДОМ.РФ Центр сопровождения формируют кросс-функциональность и систему наставничества, в Tele2 повышают клиентоцентричность сотрудников, ЦСР ЕВРАЗ запустил «Школу Руководителей», ОЦО Магнит сфокусировался на нематериальной заботе о сотрудниках и создании благоприятной и комфортной рабочей среды. Подробнее читайте в подборке цитат из интервью экспертов.
Дмитрий Тарасов, директор Центра разработки аналитических решений ОЦО, и Марк Попов, директор направления Data Science, Ростелеком, рассказали Центру компетенций ОЦО о применении искусственного интеллекта и Data Science в управлении дебиторской задолженностью.
Майя Евдокимова, генеральный директор ООО «Интер РАО – Управление сервисами», рассказала Центру компетенций ОЦО, как обеспечить закрытие вакансий транзакционного персонала и его удержание при высокой текучести.
Николай Жуков, руководитель проектов офиса трансформации «Ростелекома», рассказал об основных ошибках, которые допускают спикеры, тем самым уничтожая свою проектную презентацию.
Какие инструменты для укрепления отношений с заказчиками используются в «Северсталь – ЦЕС», Центру компетенций ОЦО рассказал Игорь Пескишев, старший менеджер Проектного офиса этой аутсорсинговой компании.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

Подпишитесь на еженедельную рассылку свежих новостей!


    Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности