Вероника Васильева, Операционный центр Сбер: «Самое главное в цифровизации операционных процессов – провести их реинжиниринг»

Глобальный тренд на цифровизацию операционных процессов очень быстро и эффективно меняет работу всего бизнеса. Программа цифровизации операционных процессов в Сбере началась в 2015 году со стандартизации ИТ-систем после того, как была централизована и стандартизована вся операционная функция. Так, начиная с 2015 года и не заканчивая сегодняшним днем, Операционный центр Сбера продолжает внедрять цифровые и операционные инновации, повышая эффективность процессов и снижая показатель CIR (Cost/Income Ratio – показатель, отражающий эффективность ведения бизнеса).

В условиях импортозамещения перед нашей командой встала глобальная задача по разработке собственных цифровых решений, которые были созданы под задачи Операционного центра. В первую очередь была реализована миграция на собственную платформу роботизации процессов, в результате чего удалось добиться повышения производительности и отказоустойчивости. Также основным фокусом являлось внедрение инструментов цифровизации бумажных документов. По итогам реализации проекта нам удалось сократить стоимость операции за счет алгоритмизации ручных контролей и упрощения работы с данными до уровня верификации. Фокусом оптимизации в Операционном центре Сбера на сегодняшний день является внедрение AI-моделей для эффективного управления и работы с отклонениями.

Любые изменения в компании несут определенные сложности. Для минимизации негативных последствий, повышения скорости и эффективности цифровизации в первую очередь необходимо провести реинжиниринг процессов. Поиск неэффективностей и «узких мест», а также исключение ручного труда позволяет повысить качество внедряемых изменений. Еще одним важным фокусом при реализации стратегии цифровой трансформации является работа с сотрудниками и развитие цифровых навыков. В Операционном центре команды работают по принципу Agile, благодаря чему нам удается принимать быстрые решения по внедрению инноваций в процессах.

Также важной задачей при цифровизации является обеспечение бесперебойной работы по сопровождению операций. Для этих целей в Операционном центре реализована программа кросс-функциональной балансировки.

В результате данной цифровизации мы выстроили эффективные процессы, благодаря которым повысили качество клиентского сервиса и скорость обработки операций. Также сократилась зависимость от вендоров путем разработки и внедрения собственных ИТ-решений под задачи Операционного центра. На данный момент в нашем центре функционирует более 300 одновременно работающих RPA-алгоритмов, и ежемесячно автоматически обрабатывается более 1,6 млн документов.