Вероника Васильева, Операционный центр СБЕР: «Рабочее место сотрудника нашего центра – цифровая платформа для эффективного выполнения всех функций в едином окне»

Участие в конкурсе – это возможность делиться новыми идеями, реализованными проектами и ИТ-инновациями, которые активно внедряются в Операционном центре СБЕР. Наша команда благодарит организаторов и жюри конкурса за высокую оценку проекта. Мы с радостью продолжим делиться опытом и идеями, которые позволят компаниям повышать эффективность своего бизнеса.

Цифровое рабочее место сотрудника Операционного центра СБЕРа – ключевой продукт в трансформации общего центра обслуживания за последние три года. Решение содержит в себе все необходимое для сотрудника и предлагает единый интерфейс (UI), объединяющий все информационные системы операционного производства и сервисы для эффективного, быстрого, качественного и удобного выполнения задач, поступающих в ОЦО.

До внедрения единого решения у наших сотрудников было более 100 систем для выполнения около 350 тыс. разнородных операций ежедневно. При этом у каждого сотрудника было более 20 паролей от разных систем, которые могли ему понадобиться в течение рабочего дня. Было принято решение создать единую цифровую платформу для выполнения всех функций и операций в одном окне. Цель – повысить эффективность и качество работы персонала, их лояльность и вовлеченность в рабочие процессы. Мы также уделили особое внимание организации безопасной среды исполнения операций.

Таким образом, мы разработали цифровое рабочее пространство, в котором объединены все функции операционного центра на 122 процессах в едином интерфейсе. Сейчас это более 140 цифровых и технологических сервисов, которые покрывают более 80% функционала.

Можно выделить несколько ключевых сервисов цифровой платформы Операционного центра СБЕРа.

Распределение задач.

Сервис аккумулирует 100+ источников задач в СБЕРе, в режиме онлайн распределяет и балансирует их между всеми сотрудниками ОЦО с учетом многих параметров производственного процесса.

Управление каналом.

Отвечает за процессы и работу с персоналом в ОЦО. Автоматически формирует графики работы сотрудников с учетом прошлой нагрузки и опирается на AI-прогнозы будущего потока задач. Определяет уровень владения сотрудников компетенциями и присваивает их в автоматизированной системе (АС).

Отчетность ОЦО.

Создает производственную и управленческую отчетности на базе операций, которые поступают в рабочее место сотрудника ОЦО, уведомляет об отклонениях и рекомендации к их исправлению.

Исполнение операции.

Уникальные сервисы исполнения операций позволяют сотруднику выполнять задачу в едином интерфейсе без перехода между АС и на другие вкладки браузера. Все проходит в одном месте.

Менее чем за три года мы смогли создать единое цифровое рабочее место и повысить производительность сотрудника вплоть на 50% (уникальность процесса определяет предел повышения эффективности), увеличив удовлетворенность внутренних клиентов и обеспечив выполнение 450 тыс. операций в день меньшим количеством сотрудников. И все это в едином и удобном интерфейсе.

Сейчас мы нацелены на развитие компетенций и цифровых навыков сотрудников, а также дальнейшее повышение эффективности процессов за счет автоматизации и активного внедрения AI-моделей. Особое внимание команда Операционного центра СБЕРа уделяет совершенствованию собственных операционных и цифровых решений для внешнего рынка, которые помогают нашим клиентам повышать эффективность и качество процессов.