ОЦО: итоги-2023 и планы-2024. Ольга Цыплакова, Страховой дом ВСК

В 2023 году производительность одного сотрудника ОЦО выросла в 8 раз за счет реализации всех проектов повышения эффективности. Мы работали над автоматизацией типовых процессов, внедряли технологии RPA, актуализировали стандарты оказываемых сервисов. Внедрение новой тикетной системы позволило сократить сроки решения типовых бизнесовых задач в среднем на 40%, значительно повысить качество обслуживания наших заказчиков. Был завершен один из самых масштабных и значительных проектов централизации – к концу 2023 года на централизованном сопровождении ОЦО в части взаиморасчетов уже порядка 20 тысяч агентов компании. Проект по централизации функции подготовки агентских договоров позволил снизить стоимость функции на 10,7 млн руб.

Важно отметить, что все наши сотрудники заинтересованы в улучшениях и развитии сервиса, стремятся сделать для клиента больше, лучше, качественней – от технической рутинной работы специалисты переходят к решению интеллектуальных задач. О вовлеченности персонала говорят результаты ежегодно проводимого опроса – показатель из года в год растет в среднем на 2-3 процентных пункта, в текущем году составил 89,6%.

Дефицит кадров останется главным вызовом: уровень безработицы в России продолжает падать до рекордно низких показателей, и рынок труда сегодня – это, прежде всего, рынок соискателя. Нынешние молодые и трудоспособные кандидаты, вчерашние выпускники, приходят к потенциальному работодателю с заранее завышенными зарплатными ожиданиями и требованиями к условиям труда. Одно из решений, позволяющих снизить уровень текучести и увеличить приток кадров – развитие партнерских, долгосрочных отношений с ВУЗами и ССУЗами. В планах – продолжение внедрения в рабочие процессы ОЦО программ стажировок, организация практики для студентов, дней открытых дверей и прочих активностей, успешно зарекомендовавших себя в уходящем году.

Жесткие условия рынка труда, планы роста и развития ОЦО влекут за собой острую необходимость автоматизации и поиска новых технологических решений. Нагрузка на транзакционные процессы растет, и цифровой ОЦО по-прежнему остается актуальным трендом – это уже не оригинально, но все так же эффективно. Кроме того, находить возможность по использованию автоматизации и роботизации для наших сотрудников – это уже личный вызов, возможность проявить себя и продемонстрировать личную эффективность.

В текущем 2023 году заложен прочный фундамент для роста и развития нашего ОЦО, и в 2024 мы планируем и дальше увеличивать пакет предоставляемых услуг и расширять область полномочий специалистов сервисного центра. Поэтому оправдать доверие, соответствовать довольно жестким требованиям бизнеса и при этом минимально прирастать численностью – наша главная и непростая задача. Решать ее планируем, непрерывно повышая эффективность: уже сейчас в работе большая программа автоматизации, охватывающая практически все сквозные процессы компании, а также реинжиниринг процессов, направленный на пересмотр текущего использования ресурсов и возможностей.

Разумеется, в фокусе грядущего года – работа с персоналом. Для нас, как и для многих других развивающихся ОЦО, очевидно, что сотрудники сервисного центра – это уже не просто транзакционные специалисты, которым не нужна большая экспертиза. Наоборот, это команда, обладающая компетенциями, позволяющими оптимизировать и развивать процессы, приносить экономический эффект. Именно поэтому нужно серьезно вкладываться в развитие персонала, работать над поддержанием самочувствия и вовлеченности на высоком уровне, развивать профессиональные знания, чтобы сами сотрудники понимали, насколько важны цифровые навыки, умение решать кросс-функциональные задачи и т.п.

И третья, но не менее важная задача – продолжение развития сервисной модели и выстраивание клиентоцентричной культуры взаимодействия: как в работе с заказчиком, так и с персоналом ОЦО. Наша цель – по-настоящему партнерские отношения, единый уровень, когда бизнес понимает, какие услуги и в какие сроки он сможет заказать и получить, а команда ОЦО обеспечивает этот высококлассный сервис, предвосхищая ожидания клиента, укрепляя его уверенность и решая задачи быстро и с максимальной эмпатией.