Главная
В «Норникель Спутнике» система оценки сервиса действует со дня открытия. За все годы 98% клиентов оценивают качество услуг ОЦО положительно, сообщается в официальном сообществе ОЦО в ВКонтакте. Казалось бы, результат отличный, можно продолжать в том же темпе, но компания решила иначе. Специалисты Единой службы поддержки сервисов (ЕСПС) «Норникель Спутника» обзванивают 2% пользователей, проставивших низкие оценки, чтобы выявить причину, ответить на вопросы и при необходимости помочь.
Как это работает?
Ежедневно все обращения с неудовлетворительными оценками автоматически выгружаются из системы и сразу же направляются в работу специалистам. Сотрудник ЕСПС изучает комментарий пользователя, проверяет сроки обработки заявки и при необходимости связывается с непосредственным исполнителем из сервисной линии. Далее он звонит клиенту, чтобы уточнить детали: какие сложности возникли при решении вопроса, какой конкретно этап не оправдал ожидания и какой процесс до конца непонятен. Если вопрос пользователя требует доработки, сотрудник ЕСПС прямо в процессе разговора предпринимает оперативные действия для его решения.
Сотрудники «Норникель Спутника» уверены, чтобы ежедневно эффективно обслуживать более 80 тысяч сотрудников ГК «Норильский никель», недостаточно анализировать только успешные кейсы. Важно разобраться с проблемами клиентов, у которых остались вопросы и недовольства. Именно в этом кроется путь к постоянному развитию.
«Мне хотелось бы обратиться ко всем нашим пользователям с просьбой проставлять оценки и оставлять комментарии о нашей работе. Совершенствоваться, становиться лучше и понятнее можно лишь, когда есть обратная связь», – подчеркнула руководитель службы ЕСПС Анастасия Колодий.
