Сергей Сурков, руководитель практики консалтинга ОЦО компании «Северсталь – ЦЕС», рассказал порталу «Экономика и жизнь», по каким показателям зрелости можно определить уровень развития ОЦО.

В его методику заложены 6 основных блоков измерений, дающие возможность провести всестороннюю оценку текущего состояния ОЦО: 

1. Общеорганизационный: оценка бренда ОЦО, эффективности стратегии организации, степени осведомлённости, коммуникаций и т.д.; 

2. HR: оценка эффективности управления персоналом с точки зрения формирования общих ценностей и культуры оказания услуг; 

3. ИТ: оценка имеющегося ИТ-оборудования, программ и инфраструктуры, а также уровня развитости ИТ-поддержки; 

4. Процессный: оценка уровня стандартизации, регламентации, структурированности и автоматизации существующих процессов, закрепления функционала, наличия внутренних контролей, системы ключевых показателей эффективности (именно как системы, а не набора отдельных позиций); 

5. Блок уровня сервиса: оценка спектра услуг. Причем не только изучение формирования подхода к предоставлению услуг, требований к услугам и внесение в них изменений, но и исследование самого процесса управления уровнем сервиса. 

6. Блок постоянного совершенствования: оценка анализа потребностей бизнеса и клиентов (инструменты, периодичность, аудитория), развитости системы подачи и реализации идей, степени зрелости системы оценки эффектов от внедрения улучшений. 

Узнать больше о развитии ОЦО вы сможете на Тридцать шестой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развития», которая пройдет в г. Иваново 27-29 сентября. Там своим опытом поделятся не только представители «Северсталь-ЦЕС», но и «Ростелекома», «Гринатома», Tele2, X5 GROUP, «Русгидро», «Страхового дома ВСК», «Черкизово» и других крупных ОЦО. 

Действуют скидки за раннюю регистрацию. Успейте принять участие на наиболее выгодных условиях!