Андрей Таиров, МФЦ «Полюс»: «Для цифровой трансформации чрезвычайно важно создать внутреннюю культуру, ориентированную на инновации»

Подготовка малого колл-центра к цифровой трансформации требует тщательного планирования и внедрения современных технологий и процессов.

Для начала необходимо проанализировать текущее состояние и провести аудит текущих процессов и технологий: оценить, как работают ваши системы связи, CRM, база данных клиентов и другие инструменты, определить слабые места и области, требующие улучшений – выяснить, какие аспекты работы требуют больше всего времени и усилий от операторов.

Далее необходимо сформулировать конкретные цели: например, улучшение качества обслуживания клиентов, сокращение времени ожидания. В зависимости от целей установить ключевые показатели эффективности (KPI): это могут быть показатели удовлетворенности клиентов, время обработки звонков.

В результате проведённого анализа и предстоит выбрать CRM-систему, которая будет интегрирована с телефонной системой и другими каналами коммуникации желательно с возможностью масштабирования.

Такое объединение каналов связи необходимо для того, чтобы операторы могли мгновенно получать данные о том, кто звонит, его истории запросов и предпочтений.

Немаловажный аспект в цифровой трансформации колл-центра – наличие подготовленной команды операторов, способной в короткое время освоить нововведения. Чтобы сформировать такую команду и подготовить коллег, необходимо регулярно проводить тренинги, курсы по работе с новыми технологиями, поддерживать постоянное обучение и, конечно, на практике закреплять полученные навыки.

Следующий шаг – подумать над автоматизацией простых рутинных запросов, которые можно «переложить» на цифровых помощников (чат-боты, роботы RPA). Мониторинг и анализ новых инструментов, способных сделать работу более эффективной, нужно вести на постоянной основе: это позволит вовремя корректировать процессы и оставаться в тренде.

Отсюда вытекает и следующий шаг. Для цифровой трансформации чрезвычайно важно создать внутреннюю культуру, ориентированную на инновации: мотивировать сотрудников к внедрению новшеств и улучшений, а также обеспечить поддержку изменений со стороны руководства и ключевых игроков.

Нельзя забывать и про планирование. Мы рекомендуем всегда иметь долгосрочный план улучшений и регулярно пересматривать его, корректируя в зависимости от изменений в отрасли и потребностей клиентов.

Подготовка малого колл-центра к цифровой трансформации – это сложный, но в текущих реалиях необходимый процесс, который позволяет значительно повысить эффективность работы и удовлетворенность клиентов.

Цифровизация малого колл-центра может значительно улучшить его работу и повысить эффективность, но этот процесс сопряжен с рядом сложностей и вызовов, которые необходимо учитывать.

В первую очередь, это финансовые затраты.

Первоначальные инвестиции (закупка нового оборудования и программного обеспечения, а также внедрение новых технологий требуют значительных финансовых вложений). Текущие расходы (поддержка и обновление цифровых систем также потребуют дополнительных финансовых ресурсов).

Второе – технические сложности.

Интеграция систем (совмещение новых цифровых решений с уже существующими системами может оказаться сложным и трудоемким процессом).

Проблемы с совместимостью (новые технологии могут быть несовместимы с устаревшими системами, что приведет к дополнительным задачам по интеграции).

Планирование и управление проектами (эффективная цифровизация требует тщательного планирования и координации всех этапов проекта).

Управление рисками (необходимо заранее предусмотреть возможные риски и разработать планы их минимизации).

Прогнозирование роста (трудность состоит в выборе таких технологий, которые будут легко масштабироваться по мере роста бизнеса и увеличения нагрузки).

И третье – человеческий фактор.

Сопротивление сотрудников (персонал может неохотно принимать новые технологии и процессы, особенно если они требуют радикального изменения привычной работы).

Снижение уровня обслуживания на этапе внедрения (переходный период может сопровождаться временными ухудшениями в качестве обслуживания клиентов).

Необходимость обучения (для эффективного использования новых технологий необходимы тренинги, что также требует времени и ресурсов, в том числе финансовых).

Адаптация клиентов (клиенты также могут испытывать трудности в адаптации к новым каналам общения и методам взаимодействия).

Мы в МФЦ «Полюс» на своём опыте поняли, что каждую из этих сложностей можно преодолеть, если грамотно подойти к процессу цифровизации: составить детализированный план, выделить достаточное количество ресурсов, обучить персонал и постоянно оценивать прогресс.

В современных колл-центрах (КЦ) используются различные цифровые инструменты для улучшения обслуживания клиентов и снижения затрат. Вот наиболее актуальные из них:

Во-первых, чат-боты и голосовые помощники. Чат-боты на основе ИИ могут автоматически обрабатывать типовые запросы клиентов. Голосовые помощники интегрируются с колл-центром для поддержки голосовых запросов.

Во-вторых, анализ разговоров и текстов. Инструменты распознавания естественного языка (NLP) и транскрибирование звонков в реальном времени.

В-третьих, системы управления знаниями на основе ИИ. Эти системы помогают операторам быстро находить и предоставлять ответы клиентам.

В-четвертых, предиктивная аналитика. Прогнозирование потребностей клиентов.

В-пятых, системы маршрутизации на основе ИИ. Маршрутизация входящих обращений без первичной обработки оператором.

Использование этих инструментов позволяет контактным центрам не только улучшить качество обслуживания, но и сделать работу более эффективной и ориентированной на клиента.

Тотальная цифровизация, ставшая характерной приметой нашего времени, многих пугает. Это естественный и вместе с тем иррациональный страх. Опыт МФЦ «Полюс» позволяет с полной уверенностью говорить о том, что для колл-центра такой переход является шагом в сторону повышения как эффективности, так и уровня качества обслуживания.