В 2022 году вовлеченность сотрудников нашего ОЦО выросла до 94,7%» 

Галина Платыгина, директор центра документационного сопровождения Филиала ОЦО Ростелекома и спикер Тридцать шестой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделилась с CFO Russia опытом применения инструментов для повышения вовлеченности и лояльности сотрудников.

Какие инструменты для повышения вовлеченности и лояльности сотрудников используют в Филиале ОЦО Ростелеком сегодня?

Компания Ростелеком в целом и Филиал ОЦО в частности очень большое внимание уделяет вопросам работы с персоналом. Ежегодно проводится опрос вовлеченности (eNPS), по результатам которого разрабатываются мероприятия для повышения мотивации и вовлеченности сотрудников. Один из самых ярких примеров – ежегодная премия «Признание», которая проводится на уровне филиалов и всей компании. Премию получают лучшие из лучших в индивидуальных и командных номинациях. Мероприятия по награждению всегда превращаются в грандиозный праздник, который объединяет тысячи сотрудников компании. Признание – важный элемент мотивации любого человека, поэтому в ОЦО есть ежемесячная рубрика «Лучший сотрудник». Тот, кто блестяще проявляет себя в рабочих процессах, получает специальный бейдж на корпоративном портале и видит свою фотографию в рассылке с поздравлениями, которая направляется на все ОЦО. В моем подразделении мы регулярно делимся со всем персоналом историями успеха наших коллег. В своих интервью сотрудники-лидеры рассказывают о том, что им помогает достигать лучших результатов. Мы создаем удобные и современные площадки для общения: телеграм-каналы и группы в социальных сетях, где публикуем новости, интересные факты, проводим конкурсы и поздравляем друг друга с праздниками.

Не забываем про баланс между работой и личной жизнью, здоровьем, увлечениями сотрудников. Регулярно в ОЦО проводятся спортивные мероприятия: мы бегаем, осваиваем лыжи, сдаем нормативы ГТО. В моем подразделении в этом году мы проводили марафон производственной зарядки. Каждая группа снимала видеоролик и делилась своим авторским комплексом упражнений в телеграмм-канале. И, конечно же, весело отмечаем праздники. Из-за нашей территориальной удаленности друг от друга, а сотрудники ОЦО находятся во всех регионах страны, основной формат мероприятий – онлайн. Мы проводим видеотрансляции, конкурсы, игры, флешмобы и многое другое. Это однозначно позитивно влияет на ощущение себя частью большой и дружной команды.

На вовлеченность персонала огромное влияние оказывает понимание стратегии, целей, задач подразделения и компании в целом, а также роль каждого сотрудника в достижении этих целей. В Филиале ОЦО регулярно проводится Прямая линия с директором филиала. В подразделениях – Дни информирования, где сотрудникам обозначают ключевые векторы развития, подводят итоги, дают ответы на вопросы. Мы в Центре документационного сопровождения создали пространство, где зафиксировали все стратегические и операционные цели, а также статусы по их достижению. Сотрудники могут в любой момент вернуться к целям. Там же можно посмотреть состав участников проектных команд и рабочих групп, задать публичный вопрос директору центра.

Для построения карьерных треков у нас реализовываются такие проекты, как институт наставничества, кадровый резерв, стажерские программы, «окна возможностей» для горизонтального и вертикального движения персонала.

И это далеко не все инструменты, так как тема вовлеченности довольно обширна и затрагивает множество метрик, каждая из которых требует внимания.

Как именно вы используете геймификацию для повышения вовлеченности сотрудников?

Геймификация – это игра, которая разворачивается там, где на первый взгляд все рутинно, стандартно и традиционно. У нас не было цели превратить работу в игру. Мы постарались сочетать игровую механику с рабочими обязанностями, чтобы повысить производительность, улучшить показатели качества работы, вовлечь и замотивировать персонал на достижение сверхрезультатов.

Геймификация использует естественные склонности людей к конкуренции, соревнованиям, сотрудничеству и достижениям. Именно на это и были сделаны ставки в нашем случае. В нашей игре сотрудники достигали индивидуальных результатов и зарабатывали баллы на персональные призы. Чем больше баллов, тем лучше и интереснее приз можно выбрать и получить. Этим мы покрывали склонность к конкуренции и соревнованиям. При этом все участники были распределены на команды. И от суммы баллов, набранных каждым участником команды, зависел итоговый образ участка игровой планеты, принадлежащий команде. По итогам игры путем голосования выбирался самый красивый и наполненный участок, команда-победитель получила приз. Таким образом, мы поощряли командный дух и сотрудничество наших людей.

Стоит отметить, что мы достигли бОльшую часть целей, над которыми работали в период проведения геймификации. Некоторые из них нам удалось удержать и после завершения игры. Для нас это показатель эффективности выбранного инструмента. А общее впечатление от игры, которым делились сотрудники, вообще не оставляет сомнений, что такое разнообразие в рутинной работе однозначно позитивно влияет на настрой и вовлеченность персонала.

Как вы оцениваете эффективность используемых инструментов?

Эффективность применяемых нами инструментов в явном виде показывают результаты опросов. Так, например, вовлеченность сотрудников Филиала ОЦО в 2022 году выросла по сравнению с 2020 годом на 6,6% и составила 94,7%. А показатель eNPS вырос на 25,6% и составил 60,5%. Мы находимся среди лучших значений по отрасли телеком. Это результат кропотливой и постоянной работы руководителей всех уровней и, конечно же, блока HR.

Задать свои вопросы Галине и узнать больше об опыте Филиала ОЦО Ростелекома вы сможете на Тридцать шестой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», который состоится 27-29 сентября 2023 года.

Мария Кириченко